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1、职能与客服类体系文件 编制思路及重点内容解析 目录 编制思路及文件架构 重点内容解析 对一线的要求 答疑 3 编制思路及文件架构 职能类 1、满足三体系要素 2、关注物业服务全过程（前期介入、方案策划、项目筹建、承接查 验、交付入住、日常服务、业主大会、合同到期与退出） 客服类 1、强调过程的标准化，控制关键环节（客诉处理） 2、简化不适用的多余动作（业主恳谈、缺乏目的性的重复性拜访） 3、关注客户相关资料、信息的管理（客户信息、钥匙与智能卡） 编制思路及文件架构 程序文件：15个，作业指导书：6个，记录表格：48个职能类 人力资源管理执行集团 物业人力资源管理手册 编制思路及文件架构 客服类
2、 程序文件：0个 作业指导书：12个 记录表格：30个 6 重点内容解析 ISO9001要素要求：文件及记录管理程序 内容简述： 1、明确各级文件的发起、审批、发布、保存流程：体系文件归口品质 部；行政公文、外来文书归口总办；其他管理制度归口编制部门 2、文件资料的保密要求：密级划分（内部公开、机密、绝密）；传送 保密（电子、纸质）；有权阅读人员（保密责任、保密协议、网络权限 ） 资料类别密 级备注 客户资料绝密保密要求见客户信息 管理作业指导书 公司经营战 略性会议纪要及战略合作合同机密 总经理办公会议纪要机密 管理评审报 告机密 重大事故分析报告机密 薪金福利标准机密 奖金分配数额绝密 l
3、须严须严 格保密的文件资资料包括但不限于： 7 重点内容解析 8 重点内容解析 9 重点内容解析 10 重点内容解析 11 重点内容解析 ISO9001要素要求：文件格式及编码作业指导书 内容简述： 提供体系文件、行政公文、其他管理制度的格式及编码规则 附件：体系文件格式模板 3.4.1公司公文编码规则 万物字年度号 发文的文号，自001起编号 发文的年份，如2011、2012 发文的字，如深圳公司为“深万物字” 公司发文编码规则： 12 重点内容解析 ISO9001要素要求：档案管理作业指导书 内容简述： 1、文档编码根据国优考评标准条目 附件：服务中心文档资料分类表 2、部门资料管理员每季
4、度检查文档归档整理情况 规划、产权、工程、客户资料交付三个月内收集完整，欠缺建立清单催取 3、部门重要电子文档每季度上传备份，公司每年永久备份（归口总办） 4、印鉴证照登记、专人保管，使用需申请 5、各类档案的保存期限详见物业服务中心文档资料分类表及记录 表格一览表 13 重点内容解析 ISO9001要素要求：管理评审程序 内容简述： 1、管理评审计划收集输入评审会议报告输出跟踪验证 2、管理评审前15个工作日完成管理评审计划 3、管理评审前7个工作日完成管理评审输入 4、管理评审后7个工作日完成管理评审报告 14 重点内容解析 ISO9001要素要求：监视与测量管理程序 内容简述： 1、每年
5、12月31日前完成年度内审计划编制与报批 2、每年至少一次覆盖性内审 3、内审填写内部审核检查表，开具不合格改善报告 4、纠正措施完成期满后一个月内，由品质管理部组织验证 5、每年6月30日前至少一次客户满意度调查（不含集团调查） 15 重点内容解析 ISO9001要素要求：不合格管理程序 内容简述： 1、区别异常与不合格：发现异常，依照标准判定是否为不合格，无标 准需评估是否要完善标准 2、公司级业务检查和内审发现之不合格需开立不合格改善报告 16 重点内容解析 ISO9001要素要求：纠正与预防措施管理程序 内容简述： 1、纠正措施：指为了防止已经发生的不合格再次发生而立即采取的措施 2、
6、预防措施：采取预防措施是防止潜在的不合格发生，通常表现为异常 3、检查完毕5个工作日完成不合格改善报告，收到不合格报告起3个 工作日内制定原因分析和纠正预防措施，并按计划时间完成，改善期限截 止后1个月内进行验证 17 重点内容解析 ISO14001、OHSAS18001要素要求：目标指标及方案管控程序 内容简述： 1、质量、环境保护、职业安全健康目标和指标，及相应管理方案 2、品质部负责控制目标、指标和管理方案汇总表 18 重点内容解析 ISO14001、OHSAS18001要素要求：环境因素、危险源（OHS ）识别与控制程序 内容简述： 1、环境因素的识别、评价 2、危险源的识别、评价 3
7、、认证部门负责识别评价并制定管理方案，品质部审核、管理者代表 审批 19 重点内容解析 ISO14001、OHSAS18001要素要求：法律法规及其它要求识别与评价 程序 内容简述： 1、总办负责收集、登记、传递，收到信息当天登记在法律法规 及其它要求一览表 2、品质部负责评价、培训、检查、考核，收到登录一览表后3个 工作日内评价，填写法律法规及其它要求识别与评价一览表 20 重点内容解析 ISO14001、OHSAS18001要素要求：风险管理程序 建立环境 风险应对 风险管理过程 沟通与咨询 监测与评审 风险识别 风险分析 风险评价 风险 评估 内容简述： 1、公司成立风险管理小组，管理层
8、任组长 2、风险识别应涵盖季节性业务风险预警 一览表 3、风险等级评定按发生可能性和后果严重 程度 3、风险管理的监测与评审 21 重点内容解析 风险类别监测 与评审 监测 部门 监测 与评审对 象 一级风险风险 管理小组 1、监测 与评审对 象应覆盖各级部门所管理业务 范围。 2、至少每季度应通过对 以下内容的监测 与评审 ，评估 各级风险应对 措施是否有效与落实，制定改进计 划。 1）管理目标标是否实现实现 。 2）内外部检查检查 、客户户反馈馈、突发发事件等分析报报告 。 3、当组织发组织发 生质质量事故、重大客户户投诉诉等事件时时 ，应应立即组织风险监测组织风险监测 与评审评审 。 二
9、级风险业务 管理部门 三级风险服务中心 22 重点内容解析 ISO14001、OHSAS18001要素要求：突发事件处理作业指导书 23 重点内容解析 ISO14001、OHSAS18001要素要求：应急预案编制作业指导书 内容简述： 1、明确突发事件处理原则（预测预控为主、保障人身财产安全、不 超越法律法规及合同赋予责权、现场最高职务人员为事件处理第一 责任人） 2、提供火情、车辆损伤、车辆冲卡、公共疫情预案参考模板 3、业务部门每年底制定并报送突发事件预案演习年度计划（含目的 、时间、内容、责任人） 24 重点内容解析 突发事件控制环节控制措施 突发事件预防措施 1、摘录相关体系文件名称及
10、具体要求。 2、明确预防措施控制目标、巡检职责 及频次要求。 3、事故隐患预警处理要求。 突发事件 处理措施 事前准备 1.根据事件类型和性质确定事件现场 的人员分工职责 ，人员分工细化到专业 工种或岗位。 2.突发事件处理流程策划。 3.处理事件所需材料、工具的购置、储备与分配要求。 4.对客日常防范常识的宣传要求。 5.突发事件发生监控或预报信息的获取要求。 事中控制 1.突发事件处理内部信息传递 路径与要求。 2.事件发生异常情况处置要求。 3.事件发生对客提示信息内容及发布要求。 事后处理 1、对事件起因、经过 、损失和采取措施的效果进行评估和记录 。 2、根据需要制订相应的补救措施，
11、包括： a)减少客户和公司的损失； b)使员工和客户从事件中得到启示； c)控制同类事件的再次发生； d)减少不良影响。 e)落实补救措施要明确责任人、监督人、完成时间等。 3、发生重大投诉、群诉或出现重大伤亡时，对客、员工、媒体、行政部门的处理要求。 4、根据对事件处理的评估结果和补救措施改进突发事件处理预案。 模拟演习明确突发事件预案演练频 次，演练过 程要求。 共性接口：编制各类应急预案 预案编制要素 25 重点内容解析 内部管理要求：信息管理程序 内容简述： 1、信息收集维护发布 2、信息传递原则：及时性、真实性、完整性、扁平化、安全性 3、信息保密：任何人不得用U盘及其他存储器复制、
12、打印、传播公司 机密及客户信息。需设权限的信息由各级负责控制信息传递过程的责 任部门/人通过IT系统或电子文件格式进行授权和管理；需受控的纸质 信息必须遵守文件与记录控制程序要求，不得随意传递。公司/部 门负责人负责监督权限设置和管理。 26 重点内容解析 共性接口：公司内部信息报送制度（参照集团信息上报总表要求） 27 重点内容解析 内部管理要求：物资及资产管理程序 内容简述： 1、各公司指定资产归口管理部门。 2、通过对资产管理台账的即时更新维护，真实准确反映资产当前状 态，资产归口管理部门每年盘点一次；部门物资每月盘点 3、资产购置、调拨填资产审核单，资产归口部门审核（固定资产需 同时报
13、财务管理部）、入/销账；资产报废按申购的审批权限审批 4、部门物资每月25日前编制月度采购计划单，审批后采购、入库、 领借用管理，仓管员每月20日前分别盘点领借用、库存汇总。 5、物资报废申请，不能及时处理的每季度盘点，处理方式登记待处理 物资登记表 6、工服、标识由总办归口管理，服务中心建立标识台账，总办每年 盘点一次 个性接口：财务管理部可制订资产账务管理要求 28 重点内容解析 内部管理要求：危险品管理作业指导书 内容简述： 1、危险品的购置（指定供方）、验收（安全标签）、存放（危险品库 房管理）、使用要求（领借用审批、有资质回收）、登记危险品情 况一览表（ISO14001要求） 2、部
14、门危险品专管人员每月巡查，记录危险品巡查记录表，品质 部每半年检查 3、服务中心应在成立后一个月内制定危险品异常时应急预案，每半年 开展相关职业安全教育 29 重点内容解析 内部管理要求：合同管理程序 定义类别定义内容 A类合同 作为乙方向外部提供服务的合同或协议 ，如：（前期）物业管理服务 合同、地产业务类 合同、特约服务协议 等。 B类合同 作为甲方获取服务和物资的合同或协议 ，如：各类物资采购合同、服 务外包合同、房屋租赁合同等。 C类合同 除A、B类以外的合同，包括作为丙方签署的合同、与政府相关部门、与 公司签订 的管理责任书、劳动 用工合同、保密合同等 内容简述： 1、常用合同应编制
15、格式化合同并通过评审 2、体系受控格式化合同、政府指定、公司内部的低风险合同，由部门负责人 审批即可；其他合同按公司采购权限或相关制度报公司审批 3、合同的订立应遵循事先签订的原则 4、一万元以上的采购合同须同时签订阳光合作协议 5、项目的(前期)物业服务合同按当地政策法规要求向主管部门办理备案手续 6、合同保管原则：谁签订谁保管。总办负责公司签订合同的统一管理，劳动 合同及外训合同由人力资源部管理 30 重点内容解析 内部管理要求：采购管理程序 采购模式：战略合作、集中采购、分散采购 采购方式（采购供方选择）：邀请招标、竞争性谈判、直接委托、零星采购 同一供方处采购金额在3万元以上： 邀请招
16、标：首次开展外包服务，在供方市场完全开放的情况下必须邀请招标 竞争性谈判：邀请招标后无法选择供方、业务外包首次合作期满、供方数量不足 三家无法邀请招标的，可进行竞争性谈判（至少两家报价并附约谈记录，公司级 供方至少有品质管理部代表、财务管理部代表参与约谈，项目级供方须由申请人 、财务人员、部门负责人参与约谈） 直接委托：政府、市场或技术性垄断无法进行邀请招标或竞争性谈判，可采取 直接委托 同一供方处采购金额小于3万元： 零星采购：必须在公司供方名录中选择供方，优先选择集中采购或战略合作 31 重点内容解析 32 重点内容解析 归口审核部门： 一级分类二级分类归口审核部门 服务 清洁服务、垃圾清运、四害消杀、绿化养护、绿化租 赁、外墙清洗(石材维护)、零星工程、装饰装修、防水 工程、水箱清洗、污水管网维护/清理、电梯维保、保 险服务 品质管理部 物资消杀药品、泳池药品、清洁用品、消防器材、对讲机 、家用/办公电器 品质管理部 办公文具/耗材、标识招牌
