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1、现场题一、 规范题：导游人员及其职业分类7+9导游服务的地位与作用30导游服务的文化性和经济性各表现在哪些方面20+22导游服务及其特点26导游人员的基本职责34全陪的职责36地陪的职责37地陪接团，在旅游团抵达前应做哪些工作60地陪带团，每天出发前应做好哪些工作72-73对计划内的团餐，地陪应提供哪些服务76带团购物时，导游应注意哪些问题78何为全陪？导游人员服务标准对其有何要求89旅行过程中，全陪应提供哪些生活服务95旅游团离开一地前，全陪应做好哪些工作98旅游团抵达一地时，全陪应做好哪些工作99全陪日志应包括哪些内容100散客旅游及其特点114+116散客旅游与团体旅游的区别114-11
2、5导游带团模式有几种，各有何特点136-137导游如何确立其主导地位和树立良好形象137-140心理服务的要领有哪些141-143从哪些方面了解游客心理144-148如何搞好与领队的关系156儿童接待应注意哪些问题160-161高龄接待应注意哪些问题161-163接待残疾人和宗教人士应注意哪些问题163-165什么是导游语言（广义），如何使之做到准确性？167-168什么是导游语言（狭义），口语表达的要领有哪些？167-168导游讲解语言的八有原则内容是什么？200何为突出重点法，应突出哪些方面的内容？205-206二、应变题核对日程时，游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，导游员应如何处理
3、？71导游接站时没有接到应接的散客，应如何处理？119导游抵达散客下榻的饭店，没有找到要送站的游客，应如何处理？130漏接的处理220什么是空接，一旦发生如何处理？221错接的处理措施222旅游团提前离开，缩短在一地的游览时间，导游员如何处理？223旅游团推迟离开，延长在一地的游览时间，导游员应采取哪些措施？224误机、车的处理226外国人丢失护照，如何处理？228在中国境内丢失行李，如何处理？231-232游客在景点走失，导游应如何处理？233旅游期间游客感冒（一般疾病），如何处理？235游客在（前往景点）途中突患重病，导游应采取哪些措施？236游客在游览时患重病，如何处理？236交通事故的
4、处理措施241旅游中遇到行凶、抢劫，应如何处理？243游客下榻饭店发生火灾，应如何处理？244事物中毒的特点及其处理245对游客的攻击、污蔑性言论应如何处理？246对游客的违法行为应如何处理？247对游客的特殊饮食要求应如何处理？254游客要求换餐应如何处理？254游客要求换房应如何处理？256游客欲购买商品，但当时无货，要求导游员代购并托运，导游员应如何处理？258游客要求全天不随团活动，应如何处理？260游客要求导游员代为转递物品，应如何处理？261游客要求其外籍亲友随团旅游，应如何处理？260游客因个别要求未得到满足提出提前离团，应如何处理？264旅游团游览结束，个别游客要求不随团离开，
5、延长逗留期限，地陪应如何处理？26407现场题1导游人身权（法规。人身自由、人格尊严、名誉不受侵害）2佩带胸卡的意义是什么（法规。表明导游的资格与业务能力；便于游客识别；便于旅游行政管理部门监督、检查）3中止导游活动的认定须同时具备哪些条件（法规。旅游活动已开始未结束，即在执行接待计划过程中；擅自中止；彻底中止）4导游年检的内容和结果是什么（法规。当年从事导游业务、扣分、接受行政处罚、游客反映情况；通过、暂缓通过、不予通过）5导游员的权利有哪些（法规。人身权、履行职务权、诉讼权、参加培训权利、获得晋升权利）6哪些人员不能颁发导游证（法规）38导游员的定义（7）7什么是地陪导游员（8）8接待计划
6、的内容有哪些（5457页6点）9旅游团的基本信息有哪些（5455页）10导游落实接待事宜有哪些方面（5758页）11旅游团集合后，导游如何带团登车及清点人数（63页）12导游带团到景点，首先向游客说什么（答74页交代注意事项3要点）13部分游客提出想买点特产，导游应怎么做（78页）14导游徒步带团游市容应注意什么（83页）15导游如何搞好与领队的关系（156）16接待宗教界人士应注意什么（164）17心理服务的要领有哪些（141-143）18如何提供心理服务（141151黑体大标题）19地陪的物质准备工作有哪些（58页6带）20全陪的联络工作有哪些（95）21旅行过程中，全陪应提供哪些生活服务
7、（95）22全陪在游览过程中的服务有哪些（9596）23全陪的抵站服务有哪些（99）24导游在景点讲解时应注意什么（点面结合，解答问询；提醒注意安全，必要时给予协助；结合景点讲解内容，宣传环境、生态、文物保护知识）25导游思想品德主要表现在哪些方面（法规。热爱祖国，热爱社会主义；热爱本职工作，尽职精业；有优秀的思想品德；有高尚的情操；遵纪守法）26导游服务的特点有哪些（2629）27地陪带团参观出发前应做好哪些准备工作（5460）28导游执行接待计划时应遵守哪些原则（严格按照接待计划安排旅行、游览活动；不擅自增加、减少游览项目；不擅自中止导游活动）29安排一地游览时应遵循哪些原则（体现本地特色
8、；点面结合，留有余地；劳逸结合，兼顾参观；避免各地游览内容雷同）30旅游团游览出发前地陪应提供哪些服务（7273）31地陪在旅游团抵达前的准备工作有哪些（60）32全陪的职责3633、40地陪的职责3734导游讲解的原则（197199）35如何树立良好的导游形象（139140）36地陪送站前的业务准备工作有哪些（8384）37导游如何正确引导旅游者进行旅游审美（151153）39导游员处理游客个别要求的原则（252253）40重复1游客抵达饭店后要求换房，且不说原因，导游应如何处理（256）2错接的处理（222223）3商订日程时，领队提出小的修改意见，增加一新项目，导游应如何处理（71）4游
9、客要求代为转交物品，导游应怎样处理（261262）5外国游客在华旅游期间散发宗教宣传品，导游应如何处理（247）6游览展览馆时发生火灾，应如何处理？2447游览时有游客突患重病，导游应怎样处理（236）8在景点游览时游客遭到抢劫，导游应怎样处理（243处理+善后）9游客在景点游览时走失，导游应如何处理？23323410旅游团抵达时间延误，缩短在一地的游览时间，导游员如何处理？22311旅游团提前抵达，延长在一地的游览时间，导游员应采取哪些措施？22412怎样预防错接22213旅游期间游客患一般疾病，如何处理？23514漏接的主观原因有哪些21915误机的处理22616旅游者越轨言行的表现有哪些
10、24624817客观原因需要变更计划和日程的情况有哪几种22322518食物中毒的处理24524622怎样预防食物中毒24519无特殊原因要求退团，应怎样处理26420旅游者在餐饮方面的特殊要求有哪些25425521对主观原因造成的漏接，导游应怎样处理22022123怎样预防治安事故的发生24224324游客要求全天不随团活动，应如何处理？26025自由活动时有游客想单独外出购物，怎样处理257+261第二段+78购物服务26一摄影爱好者在游览中要求不按规定线路游览而自由活动，怎样处理26127领队或全陪手中的计划与地陪的接待计划有部分出入，怎样处理7128按计划观看文娱节目，导游应提供哪些服
11、务798029对计划外用风味餐，导游应提供哪些服务7730游客购买古玩时，导游应提供哪些服务78+25731什么情况下可变更或调整接待计划223225。要点：有安全隐患，不变更可能危及旅游者人身和财产安全，并经说服解释，征得旅游者同意时。旅游者要求变更，且无安全问题时。旅行社工作疏忽需要变更时。32因旅行社安排不周需调整接待计划，导游应怎样处理22533因堵车，无法在预定时间抵达机场，怎么办226（一）+（二）34导游带团时如何预防客人遗失证件、钱物22735怎样预防交通事故24036如何面对个别游客的苛求、挑剔25137对酗酒闹事者如何处理24838游客提出个别要求时，应注意什么252253
12、即五原则39个别游客要求单独用餐，应怎样处理25540旅游团要求条换计划内的文艺节目，应如何处理25825908现场题客人要换房间，又不说原因，如何处理？预防错接错接处理延误，游览时间缩短，如何处理计划外风味餐，地接如何服务？导游如何处理由于主观原因造成的漏接事故 前往景点途中一对度蜜月的新婚夫妇妻子突患重病，无领队全陪，地陪该怎么办 空接处理客人要买古玩 旅行社安排不周，需要变更调整计划，导游员如何处理？游团提前到达，延长游览时间，导游员如何处理？造成漏接的主观原因有哪些？什么情况可以变更调整接待计划 ？游客“喜欢”自己，怎么办？游客被蜂蜇伤如何救助游客遭到抢劫，导游员怎么办？怎么预防走失？
13、游览景点时游客走失，怎么处理？即将用餐时，一位游客说不饿，想推迟用餐，怎么办？游客酗酒闹事，如何处理面对游客挑剔，怎么办？ 客人自由活动时，想单独外出购物，导游员怎么办？九宫山游览，游客要自由摄影，不随团，导游员怎么办？计划有出入，地陪怎么办？越轨言行的四个分清？导游员处理个别要求的原则？地陪，途中导游的内容？景点景区导游员，在景点讲解时，应注意什么？中止导游活动，认定要具备那几个条件？导游员带团模式分哪几种类型？各站服务，全陪的联络工作有哪些？导游服务的经济性客人想买当地特产，导游员怎么做？计划内团队便餐，导游员怎么办？全陪的物质准备？怎样引导游客审美？地陪送站前的业务准备内容?地陪（全陪）
14、如何搞好与全陪（地陪）的合作关系?从哪些方面激发游兴？如何做到语言的准确性？讲解应符合的具体要求？导游语言包括哪些？导游讲解的原则？突出重点法突出的内容什么是ASK原则？处理游客死亡事故的要点？如何预防食物中毒？发现食物中毒如何处理?地陪在机场接到游客后，有一人找不到托运行李，怎么办？游客在餐饮方面的特殊要求，有哪几个方面？在机场路上，车坏了一时修不好，登机时间已近，怎么办？因某个要求未得到满足，游客中途退团，导游怎么办？冰冻天气在山岳游览，司机没装防滑链，怎么办？手势运用应注意什么？地陪欢送辞的内容领队安排境外团队入住时应做好什么?商定日程时，对计划小修改或增加新项目，如何处理？韩国客人联系
15、不上朋友，带的东西要导游员转交，怎么办？山体滑坡，前方景区不得不更改或取消，导游员如何处理？参观会展中心时，突发火警，如何处理？游客在国外遗失护照、签证时，领队如何处理？如何预防错接？发生误机如何处理?团队游客要求变更计划，如何处理？导游什么情况下可调整变更接待计划？接待台胞的注意事项导游定义导游权利导游服务特点地陪定义地陪职责全陪定义全陪职责参观游览出发前，地陪的工作欢迎词内容全陪各站服务飞机即将降落，全陪的抵站服务散客送站的准备工作导游如何确立自己的团队中的主导地位高龄游客的接待接待儿童的四不宜08评委部分考题：单选:1、244火灾处理顺序，首先应（）。2、262游客要求其外国亲友随团活动，导游应首
