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1、 基础服务礼仪 不学礼，无以立孔子 苏 艳 主讲 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 培养服务客户的基本常识 礼仪和我们 如果把礼仪看得比月亮还高，结 果就会失去人与人真诚的信任， 那就是虚伪。 （培根） 礼仪周全能息事宁人（儒贝尔） 善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人 ，害于戈兵。（管仲） 无意识 无能力 有意识 无能力 有意识 有能力 无意识 有能力 你正处在 哪个阶段 ？ 行为循环的四个阶段 服 务 他 人 为别人做事，满足别人需要 1.为谁服务？ 2、服务和我们的关系如何？ 3.服务的层次和评价？ 学习礼仪是为什么？ 礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：是由风俗习惯行成的 礼节 礼
2、仪：是向他人敬意的一 种仪式 仪表：是职业人员的外表 ，它包括着装打扮，容貌 梳理，姿态，分度，举止 行为 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大 收益的一种特质就是礼节。” 为谁服务？ 顾客 通洋汽 车贸易 我们 需求的层次与服务的层次 低 高 最初印象 人与人见面的最初印象取决于: 最初的7秒-2分钟 32% 来自口语 68% 来自态势语 对待自己-要有卓越的 形象价值 这是一个两分钟的世界， 你只有一分钟展示给人们你是 谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象 设计师） 人的印象形
3、 成= 55%外表 +38% 自我 表现+ 7%语 言 你觉得她们漂 亮吗? 提 纲 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、电话礼仪 五、其他 一、仪表 1、头发：头发（男生/女生 各有要求） 2、面容：微笑 3、着装：整洁干净 4、鞋子：干净，无亮点 5、饰物：尽量不戴 二、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 鞠躬 （一） 站姿 抬头，目视前 方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹， 双腿并拢直立，脚尖分 呈字型，身体重心放 到两脚中间。也可两脚 分开，比肩略窄，双手 合起，放在腹前或背后 。 （二） 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子 的，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分 开）。 对坐谈话时，
4、身体稍向 前倾，表示尊重和谦虚。如 果长时间端坐，可将两腿交 叉重叠，但要注意将腿向回 收。 （三） 蹲姿 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。 研讨：如何拾起地上的 钥匙？ （四） 微笑 微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。 （五）鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向 对方表示感谢和尊重的意念， 从而体现在行动上，给对方留 下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人 或表示感谢或回礼时，行15度 鞠躬礼；礼。行礼时面对客人 ，并拢双脚，视线由对方脸上 落
5、至自己的脚前1.5米处（15度 礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性 双手合起放在腹前。 三 礼 节 20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 四、 电话礼仪 （一） 接电话 （二） 打电话 （一） 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、立正姿势、保持微笑 3、声音大小适中 4、标准用语：您好！昆明通洋 5、准备好纸、笔 6、重复确认信息，注意强调重 要信息 （二） 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是八季 彩家 演习 五 外送礼仪 1、敲门：有力，匀速三下 2、标准用语：您好，请问您 有什么业务需要咨询的呢？ 3、客户签
6、字：双手递交接车 单，一提一托姿势。 4、收银：“收您？元，找您 ？元，请点一下”。确认无 误后，“祝您生活愉快”。 5、离开时目送客户离开并挥 手致意“再见”。 八大用语 欢迎光临昆明通洋 非常谢谢您 非常对不起 很抱歉 请稍等 对不起让您久等了 请不用客气 祝您生活愉快 讨论：各岗位对八大 用语如何使用？ 操作规范 1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重 场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走 路轻，动作利落，服务快。 4、三声，客人来时有迎声，客问有应 声，客走有送声。 5、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童 ，残疾人。 6、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
7、五大基础服务原则 1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 对客人服务的礼貌禁忌 1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视 客人 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题 的时候，“知之为知之，不知为不知 ”，向别人请问后再向客人解答 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争 吵 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客 人的谈话 5、 上级或平级见面时要致意 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相 互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情 7、 交给客人物件应双手送上 8、 努力记住客人的姓名。 服务务意识识与服 务务能力 n 什么是服务意识 n 服务意识与服
8、务 能力 “服务意识和服务能力的区别就在于： 服务意识是愿不愿意做好的问题， 而服务能力则是能不能做好的问题。” 服务工作中我们应注意什 么？ 注意： n 目光是亲切的、友善的、朋 友式的 n 当客户问话时，要抬起头， 看着客户回答 n 注意扫视和凝视的合理运用 n 观察顾客不要表现的太过分 ，像是在监视顾客或对他本 人感兴趣一样 观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 听的三大原则则 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多， 越感到越愉快，就越满意。 所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你 想发表 “高见”的时候。多 让客户说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听客户在说 什么，切忌“左耳进，右耳 出”。 要真正理解客户的话，这是 让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下 车辆维修的相关内容。 （3）不要一开始就假设明白 客户的问题 听完客户的话，记住问一句 ： “您的意思是” “我没听错的话，你需要 ” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来 ，那就是倾听 结 束 语（一） 口乃心之门户 相由心生，境随心转 人无礼则不生，事无礼则 不成，国家无礼则不宁 结 束 语（二） 马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生 谢谢大家
