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1、长安马自达定期保养标准作业流程长安马自达定期保养标准作业流程 长安马自达服务部 2010年2月10日 1 专业、规范专业、规范 高效高效 如何让客户更愿意进入我们的维修站接受服务，如何让客 户第一次就对您的企业产生好感和信任，并且建立忠诚， 视您为值得信赖的伙伴呢？调查表明，您需要做的 就是给客户更为专业、更为规范、更为快捷的 保养服务。 仅2年时间，长安马自达已经拥有10万客户， 这些车车龄不足3年，4S店的定期保养业务占到业 务总量的60%以上。 为此，在所有长安马自达经销商中推行统一、标 准的保养作业流程，让客户享受到专业、规范、快捷的保养服 务，对提升客户满意度至关重要。 本文是以Ma
2、zda3 5000公里首保为例，其余车型及不同 里程的收费项目由DLR自行调整。 编 制 说 明 2 1. 主动联系顾客 2. 预约 3. 互动式接待 4.目录式报价 5. 顾客关怀 6. 作业安排 7. 零部件准备 8. 作业管理 9. 完工 10. 交车/结算 11. 跟踪回访 12. 改善与提高 服务流程 3 保养动作分解和顺序 位置技师A位置作业项目A技师B位置作业项目B 地面车外-左前准备标准保养工具和物品车外-右前准备标准保养工具和物品 车外-右左检查、清洁雨刮器片车外领料 车外-左前检查无钥匙进入系统 / 遥控器 车内检查驾驶员侧安全带车外-后部安装尾气抽排装置 车内检查喇叭 车
3、内灯光检查车外灯光检查 车内雨刮器、喷水器检查车外 配合A前部雨刮器、喷水器检 查 车内打开机舱盖、加油口盖和行李厢盖车外-前打开发动机舱盖，安装护具 车内检查驾驶员侧电动车窗 车内检查两侧电动后视镜车外-前检查发动机油油质以及有无渗 漏 车内中央门锁控制 车内检查仪表照明亮度调节 车内检查方向盘间隙及方向柱调节功能 车内检查驾驶员座椅调节功能 车内检查室内阅读灯车外-前检查洗涤液液位 车内检查天窗车外-前检查动力转向油位 4 保养动作分解和顺序 位置技师A位置作业项目A技师B位置作业项目B 地面 车内检查遮阳板 / 化妆镜照明灯车外-前检查驱动皮带 车外-前示意A启动发动机 车内 启动发动机
4、，检查仪表板上各警示 灯 车外-前检查燃油管路有无渗漏及松动 车内检查档位指示灯是否工作正常车外-前 检查制动/离合器液位及制动管 路系统 车内检查手刹拉起时的松紧程度和形程车外-前ATF油位检查 车内检查空调系统车外-前检查蓄电池充电电压 车内关闭发动机车外-前示意A技师关闭发动机 车内检查时钟、音响系统车外-前检查静态蓄电池 车内检查点烟器是否正常工作车外-前冷却液密度及液位检查 车内检查手套箱灯是否工作正常车外-前检查冷却系统是否渗漏 车内 检查多功能信息显示屏，并设置下 次保养提醒里程、时间 车外-前清洁空气滤清器 车内松开手刹 车外-左侧检查门控开关及礼貌灯 车外-左侧检查油箱加油口
5、盖车外-前拆下发动机加油口盖并放置好 车外-左侧设置举升机（左侧）车外-右侧设置举升机（右侧） 5 保养动作分解和顺序 位置技师A位置作业项目A技师B位置作业项目B 离地 1.6 m 车外-左侧举升车辆车外-右侧举升车辆 车下-左侧拆除底盘防护板车外-右侧 拆除底盘防护板 车下检查轮胎 车下-前部检查发动机和变速箱有无渗漏 车下-前部拆除放油螺塞，放机油 车下-前部 检查左右驱动轴、悬架、转向 系统及离合器分泵 车下检查4个轮胎气压及气门嘴车下-前部拆卸更换机油滤清器 车下检查底盘燃油管路和制动管路 车下-前部 安装放油螺栓 车下检查后悬架及其它底盘零件 车下-后部按规定扭矩紧固后部底盘螺栓车
6、下-前部按规定扭矩紧固前部底盘螺栓 离地1m车外-左侧 降下举升机至适当位置车外-右侧降下举升机至适当位置 车外-左侧检查左前、左后轮轴承间隙车外-右侧检查右前、右后轮轴承间隙 车外-左侧拆卸左侧前后轮胎车外-右侧拆卸右侧前后轮胎 车外-左侧检查左侧前后减振器、弹簧车外-右侧检查右侧前后减振器、弹簧 车外-左侧检查左侧前后轮制动系统车外-右侧检查右侧前后轮制动系统 车外-左侧轮胎交叉换位，安装左侧前后轮 胎 车外-右侧 轮胎交叉换位，安装右侧前后 轮胎 6 保养动作分解和顺序 位置技师A位置作业项目A技师B位置作业项目B 地面车外-左侧降下举升机车外-右侧降下举升机 车外按规定力矩紧固轮胎螺栓
7、车外-前部加注机油 车内启动发动机 离地1.6m车外-左侧将车辆举升到高位车外-右侧将车辆举升到高位 车外-左侧 车下-前部确认机油无渗漏 车下-前部安装发动机底护板车下-前部安装发动机底护板 地面车外-左侧降下举升机车外-右侧降下举升机 车外撤掉尾气抽排装置 车外-前部熄灭发动机，清洁发动机仓 车外-后部检查行李厢灯及尾门弹簧 车外-后部检查备胎气压及气门嘴，并安装备胎车外-前部检查机油液面 车外-前部撤掉车身护具，盖上机舱盖。 车外-左侧撤掉左侧举升机车外撤掉右侧举升机 车内启动发动机，将车辆前移到适当位置 车内IDS健康检查车外 检查车门锁、安全带和电动车 窗，副座调节 车外拆除IDS车
8、外润滑车门锁及门铰链 车外填写记录表车外填写记录 车外整理工具车外表整理工具 车外完工检验车外完工检验 7 保养动作要点 技师A 检查、清洁雨刮器片 检查无钥匙进入系统/遥控器 检查驾驶侧安全带 检查喇叭 / 检查外部灯光指示（倒车雷达功能） 检查雨刮器、喷水器 检查驾驶侧电动车窗 检查电动后视镜 检查中央门锁控制 检查仪表照明亮度调节功能 检查方向盘间隙、转向柱调节功能 检查驾驶侧座椅调节功能 检查室内阅读灯/ 检查天窗 检查遮阳板 / 化妆镜照明灯 检查仪表警示灯 / 检查手刹功能 检查空调系统 / 检查时钟/音响 检查点烟器 / 检查手套箱灯 检查多功能信息显示屏（进口mazda3两厢2
9、.0L） 检查门控开关、礼貌灯 检查加油口盖 技师B 辅助检查灯光 辅助检查雨刮器、喷水器 检查发动机油位、油质、渗漏 检查洗涤液液位 检查动力转向油位 检查驱动皮带 检查燃油管路 检查制动、离合器液位及制动管路 检查ATF油位、油质 检查蓄电池电压 检查冷却液液位、密度 检查冷却系统渗漏 清洁空气滤清器 车辆位于地面 8 保养动作要点 目视检查雨刮器片是否老化 目视检查月刮器片是否有开裂 目视检查雨刮器片是否有破损 如有必要，则用棉布清洁雨刮器片上的异物 不能用沾染油渍的棉布 检查、清洁雨刮器片技师A 9 保养动作要点 检查无钥匙进入系统/遥控器技师A 确认门把手触动按钮正常工作（钥匙应距离
10、车门 0.8m内）； 开关遥控器，确认转向灯、仪表指示灯是否闪烁， 车门能锁止、解锁。 10 保养动作要点 检查驾驶员侧安全带技师A 检查固定器是否松动； 检查安全带是否损坏； 检查安全带预紧功能； 检查伸缩器是否顺畅； 检查挡扣与扣舌的作用，指示灯是否熄灭。 11 保养动作要点 检查喇叭、灯光技师A 喇叭 按喇叭检查其音量，音质是否正常。 转动方向盘，同时在任何的位置按着喇叭开关听喇 叭的音量，音质是否都正常。 灯光（与技师B合作） 后部：转向灯、报警灯、后部小灯、牌照灯、后雾 灯、制动灯、倒车灯（若客户加装了倒车雷达，应 一并检查） 前部：转向灯、报警灯、前部小灯、前雾灯、大灯 近光、大灯
11、远光（其它辅助功能，如：AFS） 灯光检查时，请使用标准手势，如下页图 12 后部灯光手势 左转向灯右转向灯 13 保养动作要点 危险警告灯 小灯 牌照灯 14 保养动作要点 后雾灯 制动灯 15 保养动作要点 倒车灯 16 前部灯光手势 左转向右转向警告灯 小灯前雾灯近光灯 远光灯 17 保养动作要点 检查雨刮器、喷水器技师A 开启雨刷，一边喷洗涤液,一边检查，检查其间歇 、低速、高速各区段的动作是否正常，有无震动 和异响，有无残留水迹和刮痕； 目测喷水角度是否正确。 检查喷嘴是否清洁（由技师B协助）。 打开发动机舱盖开关、油箱盖开关、行李箱开关 18 保养动作要点 检查驾驶员侧电动车窗、电
12、动后视镜技师A 主电动窗开关 检查手动和自动功能，按钮接触点是否灵敏 ，升降是否顺畅，有无异响，检查左前车窗 后要检查其他三个车窗是否正常。 电动后视镜 检查两侧后视镜调整是否正常，折叠打开功 能是否正常，检查完后恢复原来位置。 驾驶侧车窗 19 保养动作要点 检查中央门控锁技师A 检查中央控制门锁运行是否正常。 检查仪表照明亮度调节功能技师A 检查仪表照明亮度调节功能是否正常。 20 保养动作要点 检查方向盘转动间隙及方向柱调节功能技师A 方向盘游隙：30mm 检查方向柱调节功能，检查完毕将方向盘恢 复到客户原始位置。 Mazda2方向柱调节示意图 检查座椅调节功能技师A 检查各方向动作是否
13、正常，有无异响（若有记忆功能，应在检查之前储存当前位置 ，结束后复位）。 21 保养动作要点 检查室内阅读灯技师A 先检查后阅读灯，再前阅读灯，检查是否正 常，并将开关设于DOOR位。 检查天窗（如有此配备）技师A 有天窗的车辆要进行天窗的开关 操作， 检查天窗的滑动、倾斜是否正常、顺畅，有 无异响。（点火开关在ON位） 天窗周围顶棚有无漏雨迹象。 22 保养动作要点 检查仪表警示灯、档位指示灯技师A 当技师B做手势启动发动机时，技师A方可启动 发动机，并保持发动机怠速，检查仪表板上各 警示灯是否正常点亮和熄灭。 按照“P-R-N-D-P” 顺序拨动排挡，检查档位指 示灯是否正常；MT车型需确
14、认各档挂入、摘除 是否顺畅。 Mazda2自动档排档示意图Mazda2手动档排档示意图 主要警告灯示意图 23 保养动作要点 检查驻车制动技师A 确认驻车制动指示灯是否正常点亮、熄灭，如果手刹过松需进行调整。 Mazda3：36齿 Mazda2：25齿 检查空调系统技师A 检查空调各项功能是否正常（包括冷、暖风模式、出风模式、风量调节 、温度调节），鼓风机工作有无异响。 24 保养动作要点 检查时钟、音响系统、点烟器、手套箱灯技师A 检查并调整时钟。 检查收音、CD功能，检查方向盘上的音响控制功能 （检查收音机时不能改变客户已存储的电台）。 按下点烟器，10s左右是否自动弹起。 打开小灯开关，
15、检查手套箱灯是否正常。 25 保养动作要点 检查多功能信息显示屏（如有此功能）技师A 检查多功能信息显示屏，并设置下次保养提醒里程、时间。 将换档手柄置于空档，解除驻车制动 检查门控灯及礼貌灯技师A 下车过程中检查门控灯以及左下部礼貌灯是否工作正常。 26 保养动作要点 检查发动机油位、油质、渗漏技师B 检查机油液位，将机油尺上附着的机油滴在 干净的布上，目视检查机油油质，如果机油 严重变黑或有金属颗粒，可能发动机存在异 常磨损，要进一步检查。 拆下发动机装饰盖（2.0L），检查气门室罩 盖与气缸盖结合处有无渗漏。 Mazda3 发动机油位示意 27 保养动作要点 检查风窗洗涤液、动力转向油液
16、位技师B 检查风窗洗涤液位时，将洗涤液罐盖子拔起，脱 掉手套，用手指摁住盖子的中心孔将其垂直拉起 ，从管子中观察液面高度，如果缺少则添加。 检查动力转向储油罐内油面是否在 MIN 与 MAX 之间，不足添加。 Mazda3 2.0L车型 不便于观察，可用简单工具进行辅助检查。 Mazda2 风窗洗涤液液位示意 28 保养动作要点 检查驱动皮带技师B 用手按压皮带，检查张紧度； 目视检查皮带表面有无裂痕及老化现象。 对2.0L车型，应一并检查张紧器刻度是否在规定范围内，超出范围则需更换。 检查燃油管路技师B 目视检查燃油管路是否有破损、干涉，重点检查燃油导轨与燃油软管的快换 接头处、燃油软管和燃油主管的快换接头处是否有渗漏。 29 保养动作要点 检查制动、离合器液位及制动管路技师B 检查制动/离合器油壶液位是否位于MAX加注线，如果不在进行添加。 目视检查制动油壶、制动主缸和真空助力器、管路接头、ABS泵与管路接头等是否 渗漏，管路是否干涉。 Mazda2 制动/离合器液位示意图 30 保养动作要点 检查自动变速箱油位、油质技师B 油
