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1、流程优化项目 汇报材料 2016年3月 2 2 目 录 背景与目标背景与目标 01 02 兄弟公司优秀经验分享 其他行业优秀经验分享 03 3 3 n 不同的流程优化管理项目的操作方式对流程管理最终成效的影响是巨大的，因此 结合企业管理与业务发展的实际情况进行综合判断，选择合适的运作方式也是极 其关键的。 流程“优化”的类型 流程梳理 流程自身的优化 流程再造 流程不完整，存在信息孤岛， 大型系统实施之前，通过流程 梳理得到明确的应用方案。 一流程本身的问题为导向，在 流程梳理之后进行。 以业务本身的问题为导向。 战略的重大变革/新增了业务模式。 业务与管理的改善 4 4 n 企业从职能型管理
2、模式向流程型管理模式转变，是现代企业管理模式改进的标志， 也是企业综合竞争力培养的有效方式。 背景与目标背景与目标 流程管理是获得整体最优的前提 壹 从流程视角看待企业系统，可以吧企业看成几个一级流程，如供应链、 产品链、市场链、管理支撑等，每条价值链细分二阶流程。从企业客户 角度出发，一切围绕公司整体经营目标。 流程管理是企业营运效率高低的 关键 贰 企业系统运作水平关键在于是否能够把企业经营设计能力充分发挥出来 ，如果流程设计的低效，有风险，即使经营系统中资源管理的再好，企 业经营结果也是低下的。流程的设计能力低下导致了企业经营系统的设 计能力低下。 叁 战略只有落实到流程才能落 地 5
3、5 目 录 背景与目标背景与目标 01 02 兄弟公司优秀经验分享 其他行业优秀经验分享 03 6 6 案例一：河南移动_IVR流程优化案例 兄弟公司优秀经验分享 n 问题：IVR语音菜单设置复杂，用户难以理解，每年的“自动语言引导合理” 评分都很低，同时IVR的办理量呈逐渐下降趋势。 n 目标：为客户提供快捷、清晰、简单、实用的自助服务方式，提高服务效率， 减少无效话务量，提升客户满意度。 n 优秀经验/做法 2. 2. 开发IVR分析系统； 3. 3. 1. 1. 制订基于XML的语音流程绘制标准； 从节点，业务和通话三个角度建立IVR的评价指标体系，包含多达97个评价指标， 可以全方位的
4、评价和分析IVR的运行状态 7 7 兄弟公司优秀经验分享 n 成效：通过优化分析得到51条改进措施，经过改进后82%的业务量分布到高 效率区域，取得了较好的经济效益和社会效益。 组月度IVR使用的放弃率由17.6降为12.3， 每月渐少53万次转人工电话，人工成本为40.8万 元，全年可节省489.6万元 6月到8月，人工咨询量从95万减少到88万，累 计节约工时4488小时，相当每月节省27人 业务办理和业务查询成功率由87.09上升到 91.88，每月办理和查询约5700万，全年可节 省成本2460万元 客服中心对IVR满意度进行了跟踪调查，满意度 已由原来的74.47%提升到83.3 有
5、助于分流人工服务量，提高热线人工接通率， 进而提升客户满意度 经济效益 河南移动IVR流程优化-成效 案例一：河南移动_IVR流程优化案例 社会效益 8 8 案例二：江苏移动_采购流程重组案例 兄弟公司优秀经验分享 n 问题：没有建立严肃的监督、制约的采购管理流程，给WH的物资管理带来了一系列问题。 n 目标：保证所购物资满足需求、节约成本、采购业务合法有效、提高企业资信度 n 优秀经验/做法 建立具有多边制衡作用的组织结构，以便企业针对采购环节的运行 及采购决策的程序形成跨岗位、跨部门、跨企业的监督制约机制。 为避免灰色采购行为的出现企业应对采购信息、采购行为操作和验 收保管机构实行分设制度
6、，即实行： 三分市场采购权、价格控制权、质量验收保管权相分离； 三关合同签订关、验收保管关、支付货款关相分离。 充分利用适应现代市场环境的 新型采购方法，广泛利用信息 化手段，提高采购管理效率。 机制创新 竞争机制货比三家 监督机制三公开。全过程管理、全方位的监督机制。 压力机制建立采购责任追究责任制 激励机制象重视销售人员一样重视采购人员 采购方法 比价采购 招标采购 集中采购 专供 不同职能分离 革新采购方法 9 9 兄弟公司优秀经验分享 n 成效：建立具有多边制衡作用的组织结构，针对采购环节的运行及采购决策的程序形成跨岗 位、跨部门、跨企业的监督制约机制，采购业务透明化。，杜绝绝了暗箱操
7、作 生产过程中的出错率比优化前下降了80 ，提高了生产设备的利用率，减少了 停机时间 生产调整时间比优化前减少了70，大大 提高了生产对市场的反应速度 当年平均采购成本比重组前下降了4.5% 通过流程重 组，降低企 业成本，提 高产品质 量、服务水 平和加快生 产速度。 案例二：江苏移动_采购流程重组案例 成效三 成效一 成效二 1010 案例三：北京移动_运营管理流程优化案例 兄弟公司优秀经验分享 n 问题：由于业务知识不断增加，呼叫中心行业的高流失率成为摆在北京移动面前 迫切需要解决的问题。 n 目标：优化运营管理，专业服务提升客户服务满意度。 n 优秀经验/做法 优化思路 优化架构 设计
8、，为 安全运营 保驾护航 专席管理 模式，实 现服务专 业化 多维度质 量监控体 系，确保 稳定的服 务质量 具体做法 设计了双中心的网络架构方案 ，体现了网络呼叫中心的资源 共享、负载均衡、系统容灾等 优势 通过专席管理，实现呼叫中心 内部专门化分工、省市之间的 高效互动和全省范围内的信息 传递提升客户与员工的满意度 多维度质量监控体系既关注了 内部质量控制，又关注外部客 户感知，确保服务标准契合客 户期望 成效 在线利用率提高12% 工时利用率提高9% 话务人员节省19% 客户量增加了30% 热线人工服务量增加了26% 专席人员增加5% 前台话务人员下降了3% 话务人员节省19% 生产管理
9、人员节省43% 员工满意度提高8% 人员流失率降低至7% 1111 目 录 背景与目标背景与目标 01 02 兄弟公司优秀经验分享 其他行业优秀经验分享 03 1212 案例一：海尔集团_流程再造案例 其他行业优秀经验分享 n 问题：海尔现有的业务流程不能适应外部市场的变化，资源利用率低。 n 目标：建立以订单信息流为中心带动商流、物流、资金流的业务流程。 n 优秀经验/做法 以市场链为纽带的流程再造 第一部分：业务流程 把原来分别属于每个事业部的财务、采 购、销售业务全部分离出来，整合成独立 经营的商流推进本部、物流本部、资金流 推进本部，实行全集团范围内统一营销、 统一采购、统一结算。 第
10、二部分：组织模式 把组织模式由职能型结构转变为以市场 链为纽带的流程型结构转变。 第三部分：流程体系连接 把这些专业化的流程体系通过“市场链”连接起来，设计索酬、索赔、跳闸标准。 1313 案例一：海尔集团_流程再造案例 其他行业优秀经验分享 n 成效：经过业务流程再造过程，海尔集团在物流、商流、资金流等方面都取得了 巨大进展。 业务流程的整合 商务操作平台搭建 市场链整合机制推行 u仓库面积由原来的24 万平方米缩减到2万平 方米； u库存资金周转速度由 原来的30天缩短到了7 天。 u规范统一的操作标 准，一次准确率提 高了15%，洽谈成 功率提高了13%； u订单响应速度由原 来的30天
11、提高到了 3-7天。 u2015年海外87个国 家建立了25万个营销网 点； u1-12月出口比去年同 期增长123%； u1-7月份出口创汇 1.69亿，是去年同期的 2.39倍。 市场链整合机制 1414 案例二：华为集团_采购流程重整案例 其他行业优秀经验分享 n 问题：采购流程繁琐复杂，确认签字高达9次，效率低下，采购质量低。 n 目标：通过流程重组，降低企业成本，提高产品质量、服务水平。 n 优秀经验/做法 评估目前的信 息系统与技术 评估目前的组 织和控制系统 评估业务 流程现状 接口问题，只有采购部门才有权对供应商下 承诺，解决流程线上的问题。 符合性测试检查内部控制程序，集中认证，分 散采购。 成本（降低风险）、效益的权衡（严谨VS灵活 性（速度）。 1515 案例二：华为集团_流程优化案例 其他行业优秀经验分享 n 成效展示： 1 2 3 采购执行效率同期提高了23%； 克服了以前没有流程责任人对流程的实施与优化负责的不足。 69%的订单可以再24小时内进行处理； 流程的自觉优化和PDCA循环。 成本大大节约，试点2月份节省了100万的成本，远超设定的万 分之九的目标； 消除了非增值活动，实现增值活动利益最大化。 敬请各位领导 批评指正！
