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1、LOGO 洞悉座席心态和压力 制作人：陈超 2011年8月12日 LOGO 课程主题 当座席入司一段时间后； 当业绩经过一定增长后； 您团队的座席就有可能： 业绩 滞增 首要 原因 工作积极性降低 一、心态不健康发展 二、压力及情绪的产生 LOGO 您的座席是否有存在这些情况： 返回返回 n 经常盯着屏幕却不接听电话？发呆。 n 变得懒散，随性，总是叹气？ n 经常请假？常常闷不吭声？ n 与客户沟通时没有热情，没有促成？ n 每天的预约和新名单犹如在完成任务？ n 对公司的激励活动毫不在乎？ n 对公司的奖惩条例无所谓？ n 对加班厌恶至极 LOGO 怎样才是健康的心态？ 返回返回 v良好习
2、惯多，不良习惯少的心态称作健康；不良 习惯多，良好的习惯少的心态称作不健康 良好心态： 能给自己愉快的感受 能维护良好人际关系 能积极影响周围同事 能不断实现自我价值 不良好心态： 给自己不愉快的感受 破坏现有的良好关系 消极的影响周围同事 自我价值得不到实现 LOGO 判断心态健康的重要标准： 返回返回 幸福感 和谐 个人成长 自信 成熟的 适应环境的 能独立的 人格魅力 LOGO 心态健康者的基本特性： 返回返回 n 对现实的认知 n 鉴往开来，活在当下 n 有意义的工作 n 有不断的目标，包括生活目标，甚至情感目标 n 工作中能够不断的自我开导，自我修复 n 能够正常地感受自己情绪 n
3、对生活有自控能力，最工作有基本的自觉性 n 能够认识到一时的放纵，并及时调整 n 能够感受到各种压力 LOGO 不健康心态的调整： n 适度改善周围环境或临近同事 n 建立良好的人际关系 n 控制消极的情绪，树造良好的情绪 n 纠正不良习惯，培养更多良好习惯 n 增加业余活动 n 与相对良好心态者沟通，坦诚相待 n 自我放松，自问自答 n 树立多个近期目标和一个长期目标 LOGO 压力及情绪的负面影响： 人人都有压力！ 当座席感到压力大时，情绪会发生什么变化？ 又会有什么样的表现？ 应该采取怎样的措施？ LOGO 压力的产生 v 著名心理学家理查拉塞鲁（Richard Lazarus)研究发现
4、，当一 个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全 依靠个人两阶段的评估： v 第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自 问“发生了什么事？”和“这件事对我而言是严重的、好的、 坏的还是无关紧要的？”。此时评价的结论，如果事件是重 要的，个人就会展开第二阶段的评估。 v 第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价 自己以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需 要并达成既定目标。 v 压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此 时在环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压 力。 LOGO 当压力来临时： 工 作 绩 效 表 现 压力强度压
5、力强度 工 作 绩 效 表 现 工 作 绩 效 表 现 压力强度 一般人员善应压力者不善应压力者 LOGO 善于应对压力者的特点： 对工作更加投入，挑战目标 勇于迎接挑战，毫不回避 能够最大效率的转化为动力 面对压力，士气高涨 有“事在人为”的观念 头脑清醒，制定方案 LOGO 常见的压力表现： 精 神 表 现 眼睛酸痛 迟钝 注 意 力 分 散 多 疑 不自信 易怒 情绪化 记 忆 变 差 身 体 表 现 疲惫 出 汗 过 多 消极 无 力 失 眠 头痛 胸闷 行 为 表 现 暴 躁 易 出 错 语 无 伦 次 攻击性攻击性 没食欲 易 怒 LOGO 调节情绪，缓解压力的一些方法： u发展业
6、余兴趣，分散注意力 u保证一定的运动时间 u保证充足的睡眠 u学会说“不” u形成阅读杂志的习惯 u学会存钱 u学会消费 u向他人倾诉 u向领导或同事征求建议 u适当的“放纵自己”，给自己松绑 u旅行 LOGO 乐观情绪的培养 乐观的人聚焦于问题解决而不 是沉沦于负面联想和痛苦情绪 乐观的人总是相信问题能解决 ，坚信“有志者事竟成” 挫折 出现 负面 联想 不断 反驳 负面 情绪 自我 激励 问题 恶化 正解 面决 思问 考题 悲无 观法 情解 绪决 乐观的人总是在考虑问题的结 果，而不是深究于问题的产生 LOGO 赶走消极情绪： u过去不等于未来 u全面了解自己，正确评价自己 u从成功的事件中找回自信 u转移注意力，缓解心理压力 u相信自己，并去证明自己 u从类似的问题中找到成功的例子 u你不是一个人在战斗 LOGO 最后的话： 态度决定一切： u把工作当作事业 u持续不断的努力 u形成良好工作和生活习惯 u不要为自己找任何借口 u每天进步一点点 u薪水只是支付报酬的一种方法，工作不只 是为了薪水。 LOGO 2011年8月12号
