情绪压力管理与员工激励新

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1、情绪压力管理与员工激励情绪压力管理与员工激励 目 录 l呼叫中心员工流失现状及策略 l员工压力情绪管理 对压力的行为反应 认识自己 应对压力基本技巧 情绪管理 l案例分析 l员工激励（互动） 一 呼叫中心员工流失现状及策略 大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天 8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每 逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电 脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的 声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。 所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱

2、的办法，那就是辞职 。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中 国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运 营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人， 300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚 持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。 为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？ 1.我们应该从2个层面来分析： 第一 企业问题 忽略了员工的需求； 制度有问题； 领导有问题； 给员工未来发展空间不大； 招聘定位错误； 1.我想我们应该从2个层面来分析 ： 第二 员工问题 心态问题； 压力太大

3、； 年龄太小； EQ低也是导致员工离职的重要因素； 感情问题影响； 相应的解决办法： 企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视； 更注重员工能力的发挥； 招聘时尽量锁定目标人才； 为员工定期开展心理辅导讲座； 为员工做职业生涯规划； 可以利用内训师来拓宽员工知识面。 呼叫中心的员工流失率升高 ，并非单方面问题，是需要企业 和员工双方面来努力。 工作复杂程度和员工压力的拋物线关 系 工作压力 工作复杂程度 高 高 低 低 最简单的重复性工作, 如呼叫中心坐席员 最复杂的工作, 如高级主管、外科医生 压力压力 工作压力源工作压力源 工作过于复杂 工作过于简单 工作对体力要求高 时间压力 工作责任 与

4、他人的关系 管理者风格 工作环境 对人与人之间抗压能力的区别性研究 非工作非工作 压力源压力源 个体差异 能力、观观念、 个性、经验经验等 压力的后果压力的后果 生理后果生理后果 行为后果行为后果 心理后果心理后果 个人与环境相匹配理论 员工压力情绪管理个体压力管理 压力源 时间性的 遭遇性的 情境性的 预期的 反应 身体上的反应 心理上的反应 弹力 身体的 心理的 社会的 对压力的行为反应 主动反应 (解决问题)： l委托授权 l时间管理 l提升自身能力 l倾诉 l寻求帮助 被动反应 (退缩行为)： l旷工 l怠工 l离职 行为改变: l业绩下降 l事故上升 l侵犯他人行 为 l使用上瘾物

5、质 认识自己你是A，B，C 哪一位 ？ 有A、B、C三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家 正在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大 。 lA型人会火冒三丈，冲出去“主持公道”，大喊大叫，与 人争吵，但无济于事 lB型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说 或不愿意说，比较压抑 lC型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木 头的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，C型人会穿 起球鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。 A型的人总是这样的思维方式：“是你让我火冒 三丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使 你火冒三丈的人是你自己呀！是你让别人操纵了 你的情绪，所以你生气

6、了，心血管收缩，血压升 高，还掉了眼泪。我们说事件本身并不会对你造 成伤害，但你的反应与思维模式却会伤害你。 A型人的做法是压力的寻求者 B型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的 压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症。 C型人的做法是压力的处理者。 我们再看C型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康 的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与 快乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引起 健康问题，而C型人会转换不良情绪，化解压力，保持一 个健康的心理状态 B型人则是压力的承受者 应对压力的基本技巧 策略一：变革策略 -消除或减弱压力源 策略二：主动策略 -增强个人

7、自身的弹性 策略三：反应策略 -学习暂时性的应对方法 策略一：消除或减弱压力源 时间性压力源 有效的时间管理 授权 遭遇性压力源 合作、团队建设 情绪智商 冲突管理 情境性压力源 工作再设计 变革管理 预期性压力源 管理忧虑 设置目标 小处着眼、步步为赢 （small wins） 策略二：增强个人自身的弹性 l 生理弹性 心血管的调适 合理饮食 l 心理弹性 平衡的生活方式 坚强的个性 高度内控 有力的个人承诺 热爱挑战 步步为赢策略 深度放松技巧 l 社会弹性 支持性的社会关系 良师益友 团队协作 策略三：反应策略-暂时性的应对方 法 l肌肉放松 l深度呼吸 l想象与幻想（望梅止渴） l排练

8、 l重构 （想得通与想得开） 情绪管理 对内 因时因地配置 自己的情绪 管理自己的情绪 认知自己的 情绪与状况 利用他人的情绪 协助管理別人 的情绪 了解他人的 处境 利用 对外 管理 认识 你的压力来源 请写出给你造成最大压 力的三个因素。它们分 别给你带来什么样的感 受？遇到工作压力时， 你一般是如何处理的？ 写出你遇到压力时最常 见的三种反应。它们的 效果如何？ 认识情绪 情绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产生 的一种身心激动状态。 l主观体验 l生理激起 l外显表情 6种普遍存在的情绪 l快乐 l惊讶 l害怕 l悲哀 l愤怒 l厌恶 l哭泣？ l不开心？ 认识情绪 正面情绪 l爱 l

9、感激 l希望 l信心 l同情 l乐观 l忠诚 负面情绪 l恐惧 l仇恨 l愤怒 l贪婪 l嫉妒 l报复 l痴迷 两类情绪 l感受情绪 l表象情绪 关注： l情感性劳动 认识情绪 情绪是什么 l情绪是生命里不可分割的一部分 l情绪诚实可靠 l情绪从来都不是问题 l情绪是教我们在事情中该有所学习 l情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主 人 l情绪是经验记忆的必需部分 认识情绪 情绪与性别 l更多的表达情绪？ l在工作或与同性朋友的关系等方面遇到障碍或发生冲 突时，更容易发怒？ l生气、发怒、攻击和反攻击，是调整双方力量的对比 ，使其重新恢复平衡的重要途径？ l生气和发怒多是因为公认的原则被破坏？

10、 l在私人领域、关系较为亲密的人中生气、发怒？ l生气和发怒多是出于道德的原因？ 认识情绪 A型人格 l运动、走路和吃饭的节奏很快； l对很多事情的进展速度感到不耐烦； l总是试图同时做两件以上的事情； l无法处理休闲时光； l着迷于数字，他们的成功是以每件事中自己 获益多少来衡量的。 情绪与人格 B型人格 l从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的 不适感 l认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩 ，除非环境要求如此； l充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一代价实 现自己的最佳水平； l充分放松而不感内疚。 情绪与人格 情绪的钟摆效应 AA1 BB1 C 了解自己情绪的方法 l情绪记录 l情绪反思

11、 l情绪恳谈 l情绪测试 情绪与强化 刺 激行为结果 加强 削弱 情绪/态度 信念系统 信念 价值观 社会规范 AC B D 倾向于进行畸形的思维（如强迫思维） 倾向过于易受暗示影响 倾向于过度概括化以偏概全 倾向于要求尽善尽美，认为不是完美的就是无用的 倾向于对他人的过分要求 倾向于追求绝对化，肯定化，不能忍受不确定性 倾向于夸大负性事件的危害性 倾向于自暴自弃 倾向于自我贬低 倾向于过分关注自身的机体的变化 非理性认知的特征 接受你已经产生的情绪 接受拥有这些负面情绪的你 确定你需要改变的认知 改变你的认知转变为合理的想法 挑斥技术 导致负面情绪的信念1“应该如 此” “物应该如我所认为

12、的发展” 破解？ l“每件事情的发生都 有他的道理” l“我们就接受事物本 来的样子，继续走下 去，并且努力走得更 好。” 导致负面情绪的信念2“托付心态 ” “你应该照顾我” “内心的快乐感 寄托与他人手中 ” 破解？ l“他人没有能力和义 务对我的人生成功快 乐负责。” l“我有能力和责任让 自己的人生成功快乐 。” 导致负面情绪的信念3“没办法 ” “虽然状况令我痛 苦，但我没办法 突破。” 破解信念 l “到目前为止，我还没 知道办法” l “凡事有三种解决办法” l “最灵活的人最能控制 大局” 简易舒缓情绪技巧逐步抽离法 放松身体状态 坐于椅子，想象“负面”情绪是怎样的颜色 立于对

13、面，用手势表示其大小、重量。 后退一步，情绪物体留在原位悬浮在前。 想象按钮，用食指按下 想象所有物体化为微粒四射向椅子上。 直至心中情绪淡化。 寻求困境中的突破技巧五步脱 困法 困境：“我做不到。” 改写：“到目前为止，我尚未能做到” 因果：“因为过去我不懂得,所以到现在为止， 尚未能做到。” 假设：“当我学会,我便能做到。” 未来：“我要去学会，我将会做到。” 换个角度看世界意义换框法 意义环框法对一些因果式的信念最为有效。方法 是 把句中的“果”改为他的反义词，再把“因为” 二 字放到最后。如： “因为上司刁难，所以我工作不开心。” 改为： “上司挑剔，所以我工作更积极、更有成功感，因为

14、 。” 换个角度看世界 二者兼得法 很多情况，表面看来两个选择只能得一，我们持着这种信 念的局限，感到困扰，既然坚持这种信念没好处，何不 尝试换种思维？说不定有效。如： “假如A和B可以兼得，我要怎样想和做才能把它实现出 来。” 换个角度看世界环境换框法 同一种东西，在不同的环境有不同的价值，尝试找出现在 我认为不利的环境有利与我的因素。如： “年龄大了，与年轻人争不过来。” 改为：“年纪大了，在哪些方面比青年人更强。” 呼叫中心客服主管在企业和 员工之间扮演了一个非常重要的 角色！ 个案1：A组长的烦恼 君为某呼叫中心的组长，常有时效性及急迫性，经常要不定时 的加班，此时君就开始头大，因为其

15、部属配合加班的意愿不高，常 要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也规定不得强迫劳工 加班。 经君与部属沟通及私底下观察，他常听到部属说：拼死拼活 也是挣那么多钱。因为他们觉得待在这单位，不仅没有钱途而 且也没有前途，因为其他部门的升职名额比君的部门多。君 的部属常向他反映，他们想调到别的部门，不愿待在这个部门。 君也知道该公司如此编制是有其历史背景，但他在不断为员工 争取更多的利益，君做法是一面安抚其部属，一方面亦向上反映， 但上面答复我们不能打破这编制。，现在君该怎么办？ 如果这个组长是你，你该怎么办？ 个案描述： 案例1 问题分析： 缺乏团队领导力； 问题核心：从企业的角度“不能增加

16、编制”，这是一个客观存在的， 短时 间不可能解决的问题。 管理者（A君） 解决办法： l 平时发现员工抱怨的时候，就能主动与员工沟通（单独面 谈），尽量控制不满言论的扩散； l 需要加班时，首先以公司利益为重，主管以身作则，提前做好工作安 排，以不影响公司业务为主； l 向高层领导反映增加编制的问题，提出合理化建议； l 再招人的时候，要提前说明会有临时加班的情况，培养新人的高度执 行力。 缺乏主动沟通能力； 个案2：领导作风之省思 君为公司资深主管，但所具备之领导统御能力甚差，对下属亦 是独裁型而有颇自恃，但他认为自己的管理技巧及沟通能力颇佳，而 不愿接受他人的建言及自我的充实及再造。下列问题值得探讨： 1.该部门只要有状况发生一律是下属的错，或是其他部门的问题 ，很会推卸责任并且从不反省自己是否有错。