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1、目录：一 程介绍三 下一步工作安排3目录：一 程介绍三 下一步工作安排4什么是 键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施。to of an 真正的 必须反映组织的目标；2 对组织的成功是关键的；3 是可以量化的。5度营业收入总额，年度营业收入成长率市场类：市场占有率，客户流失率内部流程类：直通率，成品率学习成长类：员工平均核心技能数，员工满意度请问：员工积极性是不是 ？6为什么要引入 量是管理的基础如果你不能衡量它，你就不能管理它！*管理原则之一：实事求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。770战略不成功，原因不在于战略的制订，而在于战略的实施管理）职位 地的工具 它可以把公司
2、战略目标与部门、员工个人的日常工作联系起来。8管理检测、控制平台员工流失率场占有率 入增长率售收入9 分解的有效工具目标 =标组） +程度 +时间举例：模糊的目标：提升研发能力 ， 及时满足市场需求 。用指标化的语言描述：2004年平均新产品上市时间缩短到 8个月2004年产品开发计划完成率达到 80设计引起的 0其中：指标：新产品上市时间 （ 、 计划完成率 、 8个月 、 80 、 50时间： 2005年10目录：一 程介绍三 下一步工作安排111、明确组织的战略和战略目标2、确定公司的 公司 行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标5、结合公司 程分析建立部门门 选
3、和确定7、制作各部门 设计流程121、明确组织的战略和战略目标公司战略经营战略 经营战略 经营战略产品市场 A 产品市场 B 产品市场 注的公司的资源应该投向哪里，目的是使公司控制的资源价值最大化。它要回答的问题诸如“我们应该参与哪些业务的竞争？”或者是“应该向目前的业务投入多少公司的资源？”等。经营战略 则关心的是如何在业已确定的市场中进行竞争。诸如如何把自己同竞争对手区别开来，如何吸引顾客，获得市场份额等。132、确定公司的 是一组确保达成战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。杜拉克认为企业应该在 8个 市场地位创新生产率实物及金融资源利润管理人员的表现和培养员工的表现和态度公共
4、责任感其它 业文化、成本控制、客户满意、资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、客户服务 14晨辉的 润与成长公司愿景产品开发周期销售增长营销网络交货及时性客户满意度人员素质水平员工认同度利润水平资产周转率客户投诉率筹资与投资人力资源体系工艺技术改进行业影响力净资产报酬率新产品满意度新客户拓展品质保障成本控制销售力回款及时率新材料新技术应用惋惜流失率153、将公司 品线品牌 市场份额 国家级技术中心认证 客户需求满足率认知度用户满意度产品力 领先设计 工艺研究成果技术研究成果专利成果数量国家级新产品数量国家级新产品产品开发速度（ 产品上市成功率产品满意度、早期百台维修次数产品交付周期产品质量
5、销售力 重点客户满意度 重点客户支持度 产品上市支持度新产品早期问题解决的及时性促销水平终端合格率销售政策水平服务 用户服务满意度 培训时数及质量人员与文化 员工敬业度 员工敬业度、惋惜流失率组织健康度合格开发人员满足率人员培养售 新产品销售额 新产品销售额老产品销售增长额利润投资额与筹资额现金流示例！164、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标阶段 1 阶段 2 阶段 3 阶段 4 阶段 5 阶段 6 全流程 输出上门服务 （信息员）记录信息派工 上门服务 回访 总部抽查客户问题解决用 户 咨 询 （ 主 要是产品使用咨询）（信息员）接收信息寻求问题答案回复 回访
6、客户问题解决抱怨处理 接收记录信息 任务分配 派工 上门 回访客户抱怨解决投诉处理 接收记录信息上报分析 处理客户投诉解决调度与计划 接收各地要货计划和相关部门协调制订调度计划 调度计划配送 接收任务并做计划运输到目的地回访最终用户 货物到目的地异常订单处理接收异常订单 提供数据给大区销售经理大区销售经理决策执行订单输出仓储管理货物进仓 货物保管 盘点 出货货物安全，保质保量流程名称和内容例： 某公司服务、物流部流程及 7效果：客户需求、质量、风险、知识积累准确性，差错率派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率上门服务及时率，投诉率，满意度回访及时率，问题反映准确性抽查及时率顾客满意度，服务投
7、诉率，一次服务成功率，劳动生产率准确性，差错率准确性，及时性准确性，及时性及时性 顾客满意度，咨询投诉率准确性，差错率任务分配合理性上门服务及时率，投诉率，满意度派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率回访及时率，问题反映准确性顾客满意度、抱怨处理率、抱怨处理成功率准确性，及时性分析能力 投诉处理率投诉处理成功率准确性，差错率满足需要的能力计划可行性调度计划可行性准确性，差错率交付合格率、交付时间回访及时率交付合格率，交付差错率准确性，差错率准确性，及时性决策合理性差错率 特别订单处理差错率准确性，差错率货损率、达标率差错率 准确性，及时性货损率、达标率，效率角度来分析如何衡量各流程的工作效率
8、（时间，成本）响应速度，人均服务单量，单台服务成本答复及时率、回访率，回访及时率抱怨处理响应速度投诉处理及时率，响应速度调度计划制订时间交付时间，交付及时率，运输费用特别订单处理时间，特别订单处理及时率仓储费用节省率或预算执行率适应性角度来分析如何衡量各流程的工作适应性 :流程适应变化的情况全能人员数量信息员的知识面信息员的技能事故处理人员的能力协调能力运输公司的配送能力决策合理性仓库达标率流成本贡献率 （ 包括仓储成本 ）2 投诉处理成功率3 顾客满意度4 完美交付率（按时按质按量）5 单台服务成本8 服务 （ 包括所有服务 ） 及时回访率9 投诉处理及时率10 平均交付周期11 服务投诉率
9、12 抱怨处理率13 货损率14 咨询答复及时率15 交付及时率16 抱怨处理成功率17 特殊订单处理差错率18 特殊订单处理及时率19 全能人员比例20 服务响应速度21 一次服务成功率22 调度计划可行性23 咨询投诉率24 帐卡物相符率25 人均服务单量26 调度计划制订时间例：服务物流部指标汇总216、 查、筛选序号 指标汇集对长期战略的重要性对近期成功重要性受约人可控性（职责相关性）可衡量程度分值 是否选取30% 30% 20% 20%1物流成本贡献率 （ 包括仓储成本 ）5 55 55诉处理成功率 5 5 4 5 3 顾客满意度 5 5 4 4 4完美交付率（按时按质按量）4 5
10、4 5 台服务成本 4 4 5 5 8服务 （ 包括所有服务 ）及时回访率4 45 诉处理及时率 4 4 5 4 10 平均交付周期 4 4 4 5 务投诉率 3 4 5 5 怨处理率 3 4 5 5 损率 4 4 4 4 414 咨询答复及时率 4 4 5 3 4225 非常重要 5 完全由本部门影响 5非常容易 ， 可直接从报表获得4 比较重要 4多个部门影响 ，以本部门为主 4 容易 ， 需专门收集调查3 一般 3 多个部门影响相同 3 比较难2 不太重要 2多个部门影响 ，本部门为次要 2 难1 无关紧要 1 与本部门无关 1 很难重要性 职责相关性 可衡量性筛选评分表237、制作各部
11、门 标类别 衡量目的 衡量尺度 /计算公式数据提供数据审核关联责任部门统计周期考核周期备注1 物流成本贡献率（ 包括仓储成本 ） 财务 促进提高物流服务效率 销售额 /物流成本 财务部 财务部 每月2 单台服务成本 财务 促进不断降低服务成本 总服务成本 /服务单据数 财务部 财务部 每月 仅指服务成本（服务人工费，管理费）3 货损率 财务 促进降低损耗 货物损失金额 /总货物价值 财务部 财务部 每月4 投诉处理成功率 客户 促进不断提高投诉处理成功率 成功处理投诉次数 /总投诉次数 服务物流部 服务物流部 每月5 顾客满意度 客户 促进不断提高顾客满意度 采用清华满意度和公司满意度计算公式
12、 服务物流部 服务物流部 每月6 完美交付率（按时按质按量） 客户 不断提高交付质量和效率 按时按质按量交付次数/总交付次数 服务物流部 服务物流部 生产部 每月7服务 （ 包括所有服务 ） 及时回访率 客户 促进不断提高服务质量及时回访次数 /总服务数服务物流部服务物流部 每月 包括所有服务项目8 一次服务成功率 客户 促进不断提高服务质量 一次服务成功数 /总服务数 服务物流部 服务物流部 每月9全能人员比例 学习与成长促进不断提高员工技能具备安装、维修、调试三种技能人数占所有服务人员比例服务物流部服务物流部人力资源部 季度10 服务响应速度 组织与流程 促进不断提高服务速度 记录时间 服务物流部 服务物流部 每月 难测量但是很重要11 平均交付周期 组织与流程 衡量供应链反应速度 从接收订单到获得货物的时间的平均数 服务物流部 服务物流部 采购生产部门 每月24目录：一 程介绍三 下一步工作安排25一. 人力资源部发放 各部门填写 顾问与各部门讨论，初步拟定各部门 同公司领导讨论，确定各部门 6问题与解答！Q&A
