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1、酒店安全消防管理知识 主讲人：廖义必 部 门：安消部 1 2 3 一、酒店安全概述： “安全”是人类生活的基本需求，酒店的安全 是客人的第一需要，没有安全就没有顾客，酒店 也就没有效益。因此，保证客人的生命和财产安 全，是酒店经营的基本要求。其内部设施设备、 规章制度、服务程序的设定必须符合以安全第一 准则。如果酒店的安全保障不力，客人、员工的 利益将直接受到损害，而酒店受到的损失不仅是 经济损失，还有声誉的损失，这将影响酒店的长 期发展。 4 （一）、酒店安全的概念： 是指在酒店范围内的所有人员，所有财产没有危险或 其他不安全因素存在。酒店的不安全因素有以下方面： l1、没有安全防范措施，如
2、混进流氓、骗子、盗劫、精 神病患者或其他犯罪分子。 l2、通道地面湿滑地毯破损或铺垫不平，客房内电源插 座损坏、电线裸露、灯具安装不牢、浴缸太滑、热水温 度过高。 l3、客房门锁损坏、钥匙管理混乱；疏散通道堵塞、安 全门失灵或无标志。 l4、食品安全卫生管理混乱出现食物中毒。 l5、如果酒店内部存在安全隐患而又不积极检查整改， 放任事故发生，导致人员财产受到损失，酒店应当承担 责任。 5 l（二）、酒店安全特点： l1、公共场所、对外开放，任何人员都可以自由进出； 对客服务、迎客待客要求周到，不良犯罪分子可能混迹 其中，两者关系不好处理。 l2、内存大量财物、资金，为内部、外部犯罪分子进行 偷
3、盗的对象。其物品价值高，可自用或出售，具诱惑力 。内部员工接触客人及饭店物品机会多，存在监守自盗 或内外勾结，危害极大。 l3、客房、包厢具有一定私密性，犯罪行为或火险隐患 不易发现，往往成为犯罪分子的作案场所和火灾多发地 。 l4、内部人员集中，一旦发生危险，人员疏散困难，过 程混乱易造成人员伤亡。所以，酒店必须建立一个完善 的安全管理体系来确保饭店的安全。 6 l二、酒店治安管理 l（一）、人员控制管理： l1、门口设迎宾门卫，24小时保安值班，监控设备监视，组织巡 逻检查，注意来往人员在公共区域进出情况，限制区域的人员活 动情况（衣冠不整、形迹可疑、精神病人等三种人禁止进酒店） 。 l2
4、、前台人员“内紧外松”原则，既要热情，礼貌为客服务，又要 注意客人的言行，前台人员要特别关注大厅秩序，注意各类人员 动向（对照公安机关协查通报的案犯）。 l3、酒店员工安全职责，每个员工都有义务做好酒店安全保卫工 作，一旦发现客人反常言行为或可疑活动，应立即报告上级领导 或安消部，总机要及时传递客人或员工的报告信息给有关部门， 有必要对转接电话进行过滤。 （二）、钥匙的安全管理： 客用钥匙管理是保障客人安全的重要环节。由总台、客房负责 ，当客人需要找总台或客房领用钥匙时，应确认客人身份才可以 给客人 办理。 7 三、酒店各部门的治安管理： l（一）、前厅安全管理制度 ： l1、前厅柜台设专人负
5、责客人入住登记，24小时值班，国外客： 外、侨、港、澳、台同胞，护照、回乡证、旅行证、身份证。国 内客：身份证、工作证、军官证、警官证。 l2、“入住登记表”由本人填写，值班员验证后，发房卡、钥匙。 l3、无证或可疑客，先入住，同时报酒店保安部或公安。 l4、团队入住和退房手续由陪同代办。 l5、VIP客住店手续根据前台规定办理，同时通知安消部。 l6、接送客人及代保管行李、物品。存放行李间，室外加网罩， 派人管。 l7、出纳及收银接收支票、现金应细辩、防受骗、按规定程序妥 善保管、交送票款。 l8、行李员、迎宾员配合安消员维持门前秩序，防精神病人、危 险分子入酒店。 l9、贵重物品管理：入住
6、时询问客人是否需要保管 8 （二）、客房安全管理： l1、管理员、服务员对客房安全负责。经常检查 楼层、走道、及客房的安全。 l2、发现可疑人员（徘徊、窥视）主动上前询问 是否需要帮助，进一步了解情况，或报保安部门 。 l3、不为不明身份人员开房，核对房卡、或钥匙 。（案例1、2） l4、做卫生服务将工作车横在门口，不得关门， 有生人进房时，请出房卡或钥匙。 l5、掌握客人情况，对酒醉、吸烟、老弱病残要 心中有数，以防发生危险，细心、责任心、警惕 心 人性化,个性化地为宾客服务 (案例3、4） 9 l江苏某星级酒店楼层匆匆忙忙来了一位男子，他 身穿短裤，满头大汗双手抱个大西瓜，请服务员 替他拿
7、放在短裤内的钥匙开房门，服务员看到该 客人裤后口袋内是有钥匙状的物品，但伸手去拿 感到很不方便，于是她就用自已的钥匙帮忙打开 房门，并说了声“请”，当天晚上该房间的客人回 房后发现装有大量现款的密码箱丢失 案例（1） 10 案例（2） l广东某酒店早上8时，有两个男子告知服务员给1303房 加两条浴巾，这两人并末进房，而是说完话后，即要去 餐厅用早餐了的样子，服务员则遵照其指示，到1303房 为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理，此 时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对 服务员说：“不用麻烦你了，我们自己整理就行了，”这 时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退 出
8、，这两个男子3分钟从房间走出，刚离去不到一会 儿，又来了两位男子，自己持IC卡进入房间后，即发现 房间被盗，个人损失相当财物，原来前两个是小偷，后 两位才是真正的客人。 l这是一种相对高智能性质的犯罪，它是利用心理上的不 设防因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进 房，故无须防范，然后又返回，告知不用麻烦服务员， 自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入为主的 概念，一时失去判断力，在心理上误导，以为对方是客 人，因而给犯罪事实人有了可乘之机。 11 （案例3） l 某酒店入住一名面颇有气质的女子，女子入住时神情 忧郁，到总台询问时，问清房价后便以全价房标准刷银 行卡确认，办妥手续上房
9、，并未要求打折及再询问其它 优惠事宜，表现与他宾客略有不同，且入住后，一直长 时间在酒店外海滩上漫步，神情抑郁，引起了酒店个别 管理人员的注意，顺而派专人跟踪了她的吃住行娱乐活 动，并且对她打出打进的电话做了记录，并根据总机的 电话记录的时间，进行分析，并不时安排服务中心人员 以送浴巾，维修管道等形式，敲开女子房门，对其状态 进行跟随踪和监控，终于在第三天上午发现了异常，打 其房间电话未有人接听，总台服务员又未见其下落，管 理人员便开门而入，发现女子躺在席梦思床上，口吐白 沫，昏迷不醒，经医院抢救，终于挽救了生命，经查该 女子系公安系统的一名干警，因失恋跑到酒店来自杀， 因为贪恋酒店外围环境的
10、美景，想再看一眼这个世界才 结束生命，当时已服了60余颗安定片，经医生说，如果 再晚上，二个小时医院，很可能就回天乏术了。 12 （案例4） l某酒店一位客人杨先生，晚上赴外沙岛吃海鲜，回来后，便跟随 服务员说有点头痛，要服务员送点开水 ，服务员送开水时，发现 当时客人还较为正常，仅有点醉态的样子(其实是病态)，服务员 离开房间后，不是象平常一样回到服务中心就算完事了，而是在 稍等了十来分钟后，给该客人打了个电话，发现电话占线，过了 一会，这位服务员想起还是不放心便又打电话进房间，发现还是 占线，这时服务员并没有作简单处理，而是通知总机察看一下客 人房间的电话，是未挂还是长时间通话，总机经过查
11、证后，明确 无误告知是未挂好，这时，职业的敏感让这位服务员觉得必有异 常，于是上房敲门，未见人应答，询问总台，亦未见此客人外出 ，于是服务员果断地开门进房，发现客人痛苦地抽搐在床上，便 立即送医院急救。经查实，该客人系得了一种较为罕见的蛋白质 过敏病，这位姓杨的客人事后非常感谢这位服务员，说自己本就 是医生，知道这种病的厉害，它发作得较快，如果处理不及时， 就会有生命危险，如果不是那位服务员发现，后果不堪设想，这 位客人事后给酒店发了感谢信，并在报上登报致谢。 13 l6、进房工作时，不准关房门，不准翻动客 人物品，如发现有大量现金应提醒客人放 入保险柜。如有危险品应立即报告并采取 防范措施。
12、 l7、热情为客服务，但不得过分亲近，不谈 无关事，不得索要物品。 l8、认真保管客物品，防丢失被盗，对客人 遗留物要上交，淫秽书刊画报要交公安机 关。（案例5） 14 93年4月6日，从深圳飞往北京的波音757型 2811号客机载着187名客人和机组人员，于上 午08:31分从深圳起飞，上午09:05分机舱内的 两名歹徒突然持枪闯进驾驶室，威胁机长飞往 台湾，机组人员为保卫飞机和旅客的安全，于 09:58分降落在台湾桃园机场。 （案例5） 15 l原来劫机二犯是于4月4日早晨7:11分离开北京某 饭店到深圳，当日下午新西兰的两位客人住进该 饭店房间，他们在抽屉内发现13发水小口子弹， 3发防
13、爆子弹。他们将子弹通过客房服务员交给 饭店保安部，但是，保安部经理却未向公安机关 报告，不了了之。 l如果饭店服务员在客人离开房间后立即仔细检查 房间，就能够尽快发现情况，或者保安部经理立 即报告公安机关，就有可能追踪犯罪分子，这一 劫机事件就可以避免，可是由于饭店安全工作的 疏忽，以致发生了震动世界的劫机事件。 分析 16 （三）、餐厅治安管理： l1、营业期间由部门负责安全管理，执行食品卫 生法规，防止食物中毒。 l2、迎宾员、服务员应照看客人物品，提醒客保 管好，以防发生丢失。（案例） l3、当餐厅客满时，应请客人在厅外等候，勿让 客自找座位。 l4、客用餐完毕，应检查是否遗留物，及时退
14、还 客人或上交。 l5、客人之间发生矛盾，应妥善劝解，或报安消 部，重大案件报公安机关。 l6、注意掌握客人情况，发现酗酒苗头，及时报 告并劝阻，以防事态扩大。 17 05年12月29日某酒店612房的林先生早上08 ：58分进入酒店西餐厅用早餐，该客人在 用餐时把包放在椅子上，还有交待服务员 帮忙给予照看，然后去打菜结果等客人打 菜回来时包已丢失，包内有港币2.3万元、 人民币7500元、摩托罗拉手机A380、V3两 部，被一个外国人拿走。 案例 18 l（四）、娱乐场所治安管理： l1、歌舞厅营业时，值班员应在位，门口设保安 值班，夜间定时入内巡视。 l2、歌舞厅售票数量按公安机关特行管理
15、规定额 发售，不得超员。 l3、服务员随时注视厅内动态，发现情况及时报 告，防止不法分子从中捣乱。 l4、客人纠纷时，应及时劝开，打架斗殴应上前 制止，并将情况报告安消员和值班经理，由其决 定是否报案。 l5、房门钥匙由专人保管，下班前检查清点，门 窗关闭。 19 l（五）、商场安全管理： l1、做好交接班工作：清点物品、钥匙。核对无误，交 接本记录。 l2、安全检查工作：检查门窗、柜台的锁是否可靠，是 否损坏或丢失。 l3、贵重商品管理：营业前从柜中小心取出，清点数量 ，营业结束入柜锁门，营业中随时清点数量，以防丢失 或损坏。出入柜轻拿轻放。 l4、存放贵重物品的保险柜不得放个人个人物品，钥
16、匙 由专人保管。 l5、货款日清制度：营业结束应，货款与销售发票核对 无误，填写销售日志， l6、库房管理：入库验收手续清楚，货款一致、账物相 符。出库商品出库单，核对实物。月终盘点制度，全面 清点，账物相符。 l7、班后检查制度：点收物品上锁，关电灯、空调电器 ，关窗锁门。 20 l（六）、客人的治安管理：虽然客人有自由，但 行为要受到一定约束，当客人发生违法乱纪时， 为保社会秩序和其他人员物品安全，有必要对该 客进行处理。 客人违法是指住店期间犯有流氓斗欧、卖淫嫖 娼、偷盗赌博、走私贩毒、等其他违法犯罪行为 。服务员发现后，应报有关部门和人员处理。对 一般轻微行为，可不认为犯法，但要进行调解， 解决纠纷。如有重大案件，及时报告公安机关处 理， l并保护现场，等候处理。 21 消防管理知识 22 目的：通过培训，使每位员工了解消 防工作的重要性，在发生火灾时懂得 如何报警、组织灭火、疏散等，以达 到人人重视消防，关心消防，参与消 防，在发生紧急情况时懂得自救、互 救，把灾害消灭在萌芽状态。 23 一、酒店火灾概述： 酒店安全管理中，消防安全是重点
