《企业管理学-质量管理.》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业管理学-质量管理.（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Part IV-4 质量管理 4.4.1 质量与质量管理（1） n质量（Quality） 广义性质量：是一组固有特性满足要求的程度。即质量的 内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足 顾客及其他相关方所需求的能力加以标记。 符合性质量： “符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标 准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一 致性。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为 产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功 地满足顾客需要的程度。 4.4.1 质量与质量管理（2） n质量管理（Quality Management） 是指在质量方面指挥和控制组织的协
2、调活动。它是组织活 动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、 组织、领导、控制和决策等所有管理活动的总和。它必须 和组织其他方面的管理紧密结合才能在实现组织经营目标 的同时实现质量目标。 QM通常包括制定质量方针和质量目标、以及质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等活动。 4.4.2 TQM与PDCA循环（1） 是指企业的全体员工及所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专 业技术和科学方法，经济地开发、生产、销售用户满意的产品的管理活 动。（中国质量管理协会） n全面质量管理（TQM） TQM的特点： p用户第一的指导思想 p全面的质量概念 p全员参与管理 p全过程管理 p充分
3、运用各种管理工具技术和方法 p一切遵照PDCA循环 4.4.2 TQM与PDCA循环（2） PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴 明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循 环中所代表的含义如下： nTQM的基本方法PDCA循环 pP（Plan）计划：确定方针和目标，确定活动计划。 pD（Do）执行：实地去做，实现计划中的内容。 pC（Check）检查：总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。 pA（Action）处理：总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广 、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。 4.4.2 TQM
4、与PDCA循环（3） nPDCA循环的基本模型及特点 P DC A P DC A P DC A 1.大环套小环;2.阶梯式上升;3.综合应用各种科学管理方法 4.4.2 TQM与PDCA循环（3） n实施TQM的工作程序 p分析决策 （对是否实施进行决策） p先期准备 （形成正确的认识；建立组织；确立远景构想和质量目标，制订长短 期计划；选择试点项目并成立团队） p正式实施 （在选定项目试点中逐渐总结经验教训） p扩展综合 （向所有部门和团队扩展） 4.4.3 质量管理体系及ISO9000族标准 是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织若干管 理体系中的一个组成部分。质量管理体系致力于建
5、立质量方 针和质量目标，并为实现质量方针和目标确定相关的过程、 活动和资源，主要在质量方面帮助组织提供持续满足要求的 产品，以满足顾客及其他相关方的需求。 n质量管理体系 组织可通过质量管理体系来实施质量管理。质量管理的中心 任务是建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并持续改 进其有效性。 4.4.3 质量管理体系及ISO9000族标准 p以顾客为关注焦点 p领导作用 p全员参与 p过程方法 p管理的系统方法 p持续改进 p以事实为基础进行决策 p与供方互利的关系 n质量管理体系的理论基础 质量管理的八项原则 4.4.3 质量管理体系及ISO9000族标准 nISO9000族质量管理体系标准
6、（2000版） pISO9000 质量管理体系 基础和术语 pISO9001 质量管理体系 要求 pISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 pISO19011 质量和(或)环境管理体系审核指南 pISO10012 测量控制系统 核心标准 ISO9000族标准实质上是指导任何组织建立和运行其质量 管理体系的一整套标准和文件。 4.4.3 质量管理体系及ISO9000族标准 pISO9000 质量管理体系 基础和术语 主要内容：QM8项原则、QM相关术语（80条，分为10部分） n有关质量的术语 5 n有关管理的术语 15 n有关组织的术语 7 n有关过程和产品的术语 5 n有关特性的术语 4
7、 n有关合格的术语 13 n有关文件的术语 6 n有关检查的术语 7 n有关审核的术语 12 n有关测量过程质量保证的术语 6 4.4.3 质量管理体系及ISO9000族标准 pISO9001 质量管理体系 要求 这一部分正文部分分8章： n范围 n引用标准 n术语和定义 n质量管理体系 n管理职责 n资源管理 n产品实现 n测量、分析和改进 4.4.4 六西格玛管理（1） n6SIGMA管理 是一种由Motorola公司提出、通用电气（GE）公司发展的 能使企业保持持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客 满意度及经营业绩并带来巨大利润的一整套管理理念和系统 方法。 4.4.4 六西格玛管理
8、（1） n6SIGMA管理的原理 p微观含义统计学原理 SIGMA()是希腊字母，在数理统计中表示“标准偏差”。用来表征 任意一组数据或过程流程中的离散程度，是评估产品和生产过程特性波 动大小的统计量，可作为测量列中单次测量不可靠性的评定标准。值 小，测量数据的可靠性就大，即测量精度高；反之，测量精度就低。 当一个企业的质量管理达到6水平，这就表示它的产品合格率99.997 以上，一百万个产品中缺陷数3.4个以下。 4.4.4 六西格玛管理（2） n99%的合格率是否足够？ p 当一个设备由100个部件组成，即使每一个部件的合格率均为99.97% ，设备的合格率也仅为99.97% 99.97%
9、=76.31% p 当该设备由500个部件组成，则该设备的合格率仅为25.83% 99% Good (2.8 Sigma)Vs.99.99966% Good (6 Sigma) 每小时丢失 2 万邮件 每小时丢失 7 件邮件 每天有 15 分钟停水 每 7 个月有 1 分钟停水 每星期有 5,000 例不成功外科手 术 每星期有 1.7 例不成功外科手术 在一些主要机场每天有 2 个航班 不能正常下降 在一些主要机场每 5 年有 1次航班 不能正常下降 每年有 20 万次配错药 每年有 68 次配错药 每月有 7 小时停电 每 34 年有 1 小时停电 4.4.4 六西格玛管理（3） n水平与
10、合格率及缺陷数之间的关系（有漂移） 合格率 (%) 每百万机会缺陷数 (DPMO) 西格玛（） 30.85 50.00 69.15 84.13 93.32 97.72 99.38 99.865 99.9767 99.9968 99.99966 691,462 500,000 308,537 158,655 66,807 22,750 6,210 1,350 233 32 3.4 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0 4.4.4 六西格玛管理（4） p产品特征正态分布图（无漂移） USL LSL PLPU u 3 6 1350PPM 1350PP
11、M 0.001PPM 0.001PPM 4.4.4 六西格玛管理（5） LSL USL 66803PPM 3.4PPM 3.4PPM 0PPM 3 6 4.5 1.5 p产品特征正态分布图（有漂移） 4.4.4 六西格玛管理（6） p宏观含义 l 真诚地以顾客为关注中心 l 基于数据和事实驱动的管理方法 l 聚焦于流程的改进 l 有预见的积极管理 l 无边界合作 l 追求完美、容忍失误 4.4.4 六西格玛管理（7） n6SIGMA组织 实施6SIGMA活动的首要关键任务是创建一个致力于流程改进的专家团 队，并确定团队内的各种角色及其责任并形成组织体系。这是实施 6SIGMA管理的基本条件和必
12、备的资源。以黑带团队为基础的6SIGMA 组织是实施6SIGMA突破性改进的成功保证。 p执行领导 p倡导者 p黑带大师 p黑带* p绿带 p过程管理者 4.4.4 六西格玛管理（8） n6SIGMA改进模式DMAIC 界定界定 D Defineefine 测量测量 MMeasureeasure 分析分析 A Analysisnalysis 控制控制 C Controlontrol 改进改进 I Improvemprove 4.4.4 六西格玛管理（9） pDMAIC 过程活动 测量Y的现状、 推测X1X2Xn、 测量x的现状 Define 界定机会 Measure 测量绩效 Analyze 分析过程 Improve 改进绩效 确定课题 描绘过程 评估现状 测量绩效 分析过程 确定根因 制订措施 实施改进 控制效果 持续改进 从YI、Y2Yn 中选定Y 建立Y=f（X） 确定对Y显著 影响的若干X 采取措施，改 进“若干X”， 优化Y=f（X） 测量改进后 的Y，控制 Y=f（X） Control 控制绩效 4.4.5 质量管理的基本工具及技术 n常用的7种工具 n7种新工具 因果图（鱼骨图）、排列图、直方图、检查表、分层法、散布图、 控制图 箭线图法、关联图法、系统图、KJ表、矩阵图法、矩阵数据分析法 、PDPC法 The End Thank You！
