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1、 客户服务营销概述 关键概念流程图 证券客户服务培训课程 永续经营的基石服务 如何提供基础服 务 - 常见的客户抱怨 - 证券的基础服务 证券的基础服务 客户服务的步骤与时机 客户服务的基本方法 - 亲自拜访 - 书信问候 - 通讯问候 - 礼仪专送 - 附加值服务 - 建立档案，分类整理并熟悉 -追踪客户满意度，发掘新的需求 - 持续改进完善 - 定期服务与不定期服务 推销与营销 证券经营的核心客户 什么是客户服务营销 客户服务营销课程解决什么问题 - 客户是 -老客户与新客户 - 一般客户与VIP客户；满意客户与忠诚客户 - 客户为什么会流失 - 什么是服务 - 知名公司的服务 - 服务的
2、评估；客户对证券服务的期待 - 定义；本质 - 原理；核心理念；终极目标 客户档案的建立与使用 何为个性化服务 如何创造个性化服 务 服务成本观念的建立 建立客户资源网络 定义你的客户层次 聚焦你的VIP客户 - 个性化服务的精髓 - 马斯洛需求层次及需求的冰山理论 如何建立个人品牌 关键概念流程图 个人品牌内涵与价值 个人品牌的建立与维护 服务营销永续经营 留存现有客户 重复销售 课程总结 转介绍客户延伸 - 品牌是什么 - 何为个人品牌 - 品牌带来什么 - 品牌价值 - 品牌定位 - 品牌包装 - 品牌传播 - 品牌维护 综合选择 - 转介绍成功的前提-优质服务 - 转介绍的重要来源-影
3、响力中心 课程目标： 让服务变得简单 让业绩来得自然 q客户服务营销概述 q如何提供基础服务 q个性化服务 q个人品牌的建立 q永续经营的关键 课程大纲 总公司培训部 2008年9月版 客户服务营销客户服务营销 产 品 Product 价 格 Price 促 销 Promotion 渠 道 Place 消费者解决方案 Customer Solution 购买成本 Customer Cost 沟通交流 Communicatio n 购买便利性 Convenienc e 为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？ 客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有新客户
4、老客户之分 是 老客户与新客户 同心圆理论贼船理论 发展1个新客户的花费是维持1个老客户的615倍。 客户保持率提高2对利润的影响与管理费下降10的 影响相同。 客户保持率达到80，整个客户群5年内全部更新了1次 ，如果提升到90的客户保持率，整个客户群更新了1次 的时间将延长1倍，10年。 1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成 交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 一家公司65的业务来自重复性的生意，80的利润来 自20的满意客户和忠诚客户。 一般客户与VIP客户 在盈利能力方面 20%的客户比重较重 80%的 客户比重较轻 利润天平 忠诚客户 重复购买 高度认同
5、推荐他人 满意客户与忠诚客户 忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户 满意客户 没有抱怨 达到期望 感觉良好 然而我们不得不面对的是 客户流失有哪些表现？ 为什么？ 服务是行为、过程和绩效 服务是以你自己希望被对 待的方式对待别人 服务是普通的人把普通的 事做得不普通 服务是提供客户所期待的 什么原因让你持续选择 某一个品牌的产品？ 品牌 质量 服务 购买的良好体验 对销售人员的信任、情感 推销语言推介口碑过去经验本身期待 所期待的服务 实际接受的服务 媒体广告 服务品质判定 服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么 1，评估值期待值 以客为尊，深得客户认同，重复购买 2，
6、评估值期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同 业有机可乘 3，评估值期待值 服务太差，失去客户，同业侵入，换约 换位思考： 专业度 反应度 可见度 关怀度 信赖度 单向服务互动服务 粗略服务精细服务 普遍服务个服务 基础服务知识服务 客户满意 经常交易 成为忠诚客户 销售提升 效益增加 传播产品优点 产生新客源 提高认可度 品牌效应 进入良性循环 客户不满意 不再购买 销售减少 效益降低 传播怨言 信誉下降 品牌受挫 进入恶性循环 现有客户流失 潜在客源流失 客户服务营销：就是在充分把握现有客户 对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有 特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚 度，
7、进而获得稳定持续的业务来源。 本质，原理，理念，目标 研究如何利用服务作为一种营销工具 促进有形产品的交换。 客户服务营销的本质 企业 （营销人员） 客户服务 激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户） 利润回报 客户服务营销的原理 客户服务营销的核心理念 客户服务营销的终极目标 永续经营 持续交易 综合选择 转 介 绍 增 加 投 资 客户服务营销课程解决什么问题？ 不抱怨 基本满意 100%满意 忠诚 运用现有资源 提供基础服务 创造个服务 建立个人品牌 服务营销永续经营 它将： 让我们的服务更具系统性、规划性、针对性 充分发掘自身优势，建立个人品牌 建立稳固的客户群体，实现在证券业永续经
8、营 让服务变得简单 让业绩来得自然 总公司培训部 证券的基础服务 客户服务的步骤与时机 客户服务的基本方法 客户档案的建立与使用 证券从业人员必须提供的基础服务证券从业人员必须提供的基础服务 让客户随时可以找到你 每年至少见面一次 完成公司规定的回访或附加值等服务 建立档案，分类整理并熟悉 收集客户各类信息、需求 拟定服务计划并付诸行动 追踪客户满意度，发掘新的需求 持续，改进，完善 客户服务的步骤客户服务的步骤 客户服务的时机客户服务的时机 定期服务 生日 节日 结婚纪念日 不定期服务 感情联络 时间许可下的计划或 临时安排 资讯提供 联谊活动 晋升乔迁 客户服务的基本方法客户服务的基本方法
9、 亲自拜访：亲情关怀、无微不至； 书信问候：信函、贺卡、报刊资料等； 通讯问候：电话、传真、邮件、短信、 QQ、MSN等： 礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等； 附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政 （保姆、插花、园艺）、旅游、 剪报、菜谱等 注意收集 分清对象 特别日子 记得署名 两种常用服务方法的注意事项两种常用服务方法的注意事项 善用短信平台系统 但别让你的短信泛滥 “如果我是客户， 我喜欢看 什么样的信函？” 亲笔书写 口语化、生活化 赞美、邀约 显示您的服务特征 我共有多少个客户？ 拥有开户金额20万的客户有多少？ 在我的已有客户中，哪一类客户群占比最大？ 哪些客户对我的业务贡献度
10、最大？包括交易贡 献度、转介绍贡献度。 客户档案的建立与使用 客户服务的前提 认清最适合自己的市 场 发现潜在的“目标市场 ” 分类的好处 谁掌握更多的信息 谁拥有更多的机会 便于发现自己的目标市场 服务更加主动、便利 便于对客户资源进行整合 关注重要信息，拓展新的商机 总公司培训部 何为个性化服务 定义你的客户层次 服务成本观念的建立 建立客户资源网络 聚焦你的VIP客户 个性化服务是指针对每个客户不同需求 及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、超 出顾客想象的，具有附加价值的服务。 个性化服务营销是一种以客户价值为导 向的注重 于“营”的一种营销方式。 因时、因地、因人、 因情、因目标而呈
11、现差异化、个性化 什么是个性化服务 预知客户的个性化 需求及潜在需求，并能 用创意的方法来满 足 顾客的这些需求。 让 客户在每个时刻 、每一个细微的环节都 感受到专属于自己的的 服务。 个性化服务的精髓 一对一沟通 创意执行 超出期望 良好口碑 客户需要什么样的个性化服务？ 生理需求 安全需求 社会交往 尊重与爱 自我实现 显性的利益 产品、价格、利益 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 定义你的客户层次 高端 客户 中高端 客户 中低端客户 低端客户 5万以下 5-50万 50-300万 300万以上 高附 加值服务 一般的 附加值服务 权益类服务 基础服务 - 客
12、户认为是应该的 个性化服务 - 超越客户的期望 服务成本观念的建立 时间 情感 精力 建立客户资源网络 我的优势 我能提供什么？ 我还能如何帮到客户？ 不同 职业 不同 需求 不同 年龄 不同 爱好 不同 专长 不同 性别 在盈利能力方面 20%的客户比重较重 80%的 客户比重较轻 利润天平 聚焦你的VIP客户 利润来源 中心 = 有经济实力 有决定权 认同你 影响力 中心 有威信力、影响力 热情，愿意帮助你 目标市场开拓关键人 客户联谊会 答谢酒会 假日旅游 亲子活动 免费体检 到客户单位义务培训、服务 回报客户，增进感情 VIP客户服务项目 严谨周密的计划 主题、地点、客户、主持人等的选
13、择 关注细节，体现尊重 善用公司资源 谨记： 热情、真诚、周到 尊重、尊重、再尊重 VIP客户服务中的注意事项 总公司培训部 21世纪的生存和工作法则，就 是要建立个人品牌。 -美国管理学家汤姆.彼得斯 个人品牌内涵与价值 个人品牌的建立与维护 品牌是客户对 公司的各种印 象的综合体 品牌是公司或个 人对公众的表征 和形象 优秀的品牌是公众的第一印象， 是客户的第一反应。 品牌是企业的引擎 品牌是个人的标志 企业品牌 个人品牌 品牌是什么？ 品牌带来什么？ 激烈的体验 化妆品 牛仔服装 胶卷 电影频道 希望 美国梦想 回忆 永不间断的欢乐 照相机 v在符号化时代，消费者在为内涵独特的符号掏钱
14、中国品牌研究院：现在是品牌时代，不但企业需要打 造品牌，而且个人也需要打造品牌，个人品牌的价值实际 上是个人商业价值的综合体现，它是一种无形资产。 柳传志 张瑞敏 马明哲 14090万 13910万 13610万 个人品牌的建立与维护 客户需要什么？ 客户看重什么？ 客户期望什么？ 我的优势？ 我的特长？ 我可以整合的资源？ 努力争取每一个荣誉、称号、证书、奖杯、奖牌 经常在报刊杂志上出现你的照片、名字或者事迹 个人明信片制作 建立自己的网站 媒体广告 参与社会公益事业 捐资助人 独树一帜，抓住一些传播美名的契机 信守承诺 持之以恒 终身学习 不断进步 细节决定成败 外在包装 内在包装 总公司
15、培训部 q留存现有客户 q重复销售 q转介绍客户延伸 q综合选择满足客户多样化需求 开拓新的商机 人脉拓展 实现永续经营 影响客户留存的因素 前期销售中的影响因素 后期服务中的影响因素 产品导向 OR 需求 导向 业务员是否诚 信 人情销售 业务员的专业水 准 佣金回 扣 客户对证券市场的 认识程度 前期销售中 的影响因素 后期服务中 的影响因素 客户对售前售后服务 感受的巨大反差 客户周围环境 对其的影响 业务员对继 续交易的认识程 度 客户对新增 的服务人员不 信任 同业的影响 客户家庭状况 变故 新的需求出现 业务员真诚、贴心的服务 客户想到投资 就会想到我们 重复销售的时 机 客户家庭
16、成员发生改变 客户对其他投资方式出现不满意时 客户职业或工作改变 客户财产状况发生改变 客户延伸 是团体里的一个成员 受其他成员的尊敬 能够把你介绍给其他成员 影响力中心 转介绍的重要来源转介绍的重要来源-影响力中心影响力中心 让影响力中心了解你的工作性质 让他认同证券的功能与你的工作价值 简单描述你所要找的客户类型，方向性寻找 简单的展示你如何对准客户做说明 帮他搜索准主顾，可以请他拿出通讯录， 争取影响力中心认同 满足客户多样化需求 创造更多的收入来源 积累更多的客户资源 如何做好综合选择业务如何做好综合选择业务- 了解其它系列产品责任 熟悉其它系列产品购买的流程、要求 主动学习个人财务规划、金融知识 课程回顾 q客户服务营销概述 q如何提供基础
