《前台标准操作程序解析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台标准操作程序解析（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、饭店 标准操作程序前厅部 前台序号工作内容1.预订工作流程2.如何接受电话预订房间3.如何处理传真、电子邮件订房4.如何处理网络订房5.如何接受VIP预订6.如何接受团队预订7.如何输入预订资料8.如何修改预订9.如何取消预订10.如何婉拒预订11.如何核对预订12.如何管理客史档案13.如何处理No Show 客人的预订14.如何接受客人代订房15.处理订房的特殊要求16.前台工作流程17.如何查询客人房号18.如何预先安排客房19.如何为散客办理入住手续20.如何为Walk-in客人办理入住手续21.VIP接待程序22.接待团队程序23.如何处理换房、增住和加床24.如何处理客人延期离店2
2、5.如何为客人留言26.如何提供客人叫醒服务部门：前厅部 岗位：前台序号：1 职务：接待领班工作内容：预订工作流程 页数：共一页班次工作流程早班（1） 按要求检查自己的仪表仪容，并准时上岗。（2） 认真查阅交班内容，并在交接本上签名。（3） 当班接待领班负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在白板上注明。（4） 打印客房流量预测（一周），并交给前厅部经理和相关部门。（5） 检查当日抵店的预订单，确认VIP房内布置单和客人预订及酒店确认的来往书面资料。（6） 负责整理第二天抵店的客人名单和搭乘航班，将其中要求接机的交礼宾部领班。（7） 整理前一晚收到的预订传真，按轻重缓急，首先
3、处理紧急预订。（8） 接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电脑。（9） 检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。（10） 制作前一天团体及散客应到未到（No Show）的客人报表，报至相关部门。（11） 将未能及时完成的工作做好交班记录。中班（1） 按要求检查自己的仪容仪表，并准时上岗。（2） 认真查阅交班内容，在交接本上签名，继续处理和完成早班留下的工作。（3） 掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预订的日期和房型。（4） 接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。（5） 核对第二天抵店的客人中要求接送的名单和航班，如有补充或变动，及时修正接送通知单，
4、并通知礼宾部领班。（6） 将当天接受的预订资料存档。（7） 处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月第一天工作内容（1） 统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。（2） 统计网络订房情况。（3） 将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。（4） 清理一年内来店住宿的电脑客史记录。起草： 前厅部经理批准： 总经理签字/日期： 双文增签字/日期： 宋刚部门：前厅部 岗位：前台序号：2 职务：接待员工作内容：如何接受电话预订房间 页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、接听预订电话二、接受预订（1）接到订房电话时，首先问清客人的抵离日期、用房数量及所需的房间类型。（2）查看订房情况，确定可
5、否接受预订。（3）如当天客房已满，可建议并帮助客人预订附近的相关酒店。（4）如客人所需房型已订满，可建议预订其他种类的房间。（1）接受客人订房，填写预订单。同时向客人说明房价，并在预订单上注明。（2）如客人无法接受，可通知当班主管（通常在合理折扣下尽量留住客人，但类似公司合同价等不可随便折扣），否则建议客人改订其它相关酒店。（3）如客人预计于上午抵店，而在酒店出租率高的情况下，应向客人说明酒店入住的时间一般为下午2:00。工作仔细，以免出错。信息准确。与附近相关酒店建立良好关系。留住客人，增加酒店收入。执行酒店的预订程序。否则相同公司的其它客人均会要求打折。避免客人到店后无干净房提供，引起客人
6、投诉。起草： 前厅部经理批准： 总经理签字/日期： 双文增签字/日期： 宋刚部门：前厅部 岗位：前台序号：2 职务：接待员工作内容：如何接受电话预订房间 页数：共二页（第二页）做什么怎么做为什么三、填写预订单（1）问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼写字母时，可采用“A for apple”, “B for boy”的国际通用方法，确保记下姓名的准确性。（2）预订单具体内含：A、客人抵离日期及航班或车次B、要求预订房间的种类量及人数C、房价和客人的付款方式D、预订者姓名、公司及电话E、凡与酒店有协议或合同的公司、旅行社订房，须在预订单上注明合同号码。（3）将所记录下的预订资料与订房者核对。（4）
7、最后预订员在预订单的下方签字，并填上日期。确保客人入住时的查询。能够预计客人的到达时间，安排接送机或准备房间。按照要求准备房间。为结帐做好准备。预订出现问题时及时联络避免给错房价。确保预订信息准确无误后输入电脑。记录接受预订的资料。起草： 前厅部经理批准： 总经理签字/日期： 双文增签字/日期： 宋刚部门：前厅部 岗位：前台序号：3 职务：接待员工作内容：如何处理传真、电子邮件订房 页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、接待客人订房信息二、填写预订单（1）接到订房的传真或电子邮件后，用彩笔标出重点，如客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。（2）接到给总办或其他部门经理的传真或电子邮件订房
8、后，应交给有关人员过目，得到批示后再确认预订。（3）如遇订房的传真或电子邮件资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复。在得到准确的订房信息后，再填写预订单；在未得到对方最后准确信息的传真或电子邮件之前，应将来电与复电订在一起，放入指定地方备查。（4）不能接受的订房，应立即予以回复。（5）对于重要或难处理的传真或电子邮件订房，应立即报前台主管处理。（1）决定接受预订后，应填写预订单，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次、房型及房数、房价、付款方式、预订人姓名及公司等。防止漏项。酒店程序。预订房间，确保万无一失。避免给客人造成损失。避免耽搁。正确输入电脑信息。起草： 前厅部经理批准：
9、总经理签字/日期： 双文增签字/日期： 宋刚部门：前厅部 岗位：前台序号：3 职务：接待员工作内容：如何处理传真、电子邮件订房 页数：共二页（第二页）做什么怎么做为什么二、填写预订单三、预订的确认四、其它（2）如果一份传真或电子邮件同时为几个人订房，而且分别于不同的日期抵店，应按不同的抵店日期分别填写预订单。（1）所有的传真或电子邮件订房，必须在24小时之内予以回复。首先处理标有“紧急”或“特急”的传真，确认预订的内容应包括：客人姓名、人数、房间种类及数量、房价、付款方式、抵离日期、航班或车次。（2）回复传真订房时，要使用统一的传真发文稿，并用深色笔书写，字迹要清晰。回复电子邮件订房时，应通过
10、电子邮件形式。（3）预订输入电脑后，将来电和复电与预订单一联合订在一起存档。每月收到网络寄来的返佣报告后，预订部根据客人姓名在电脑中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计划财务部。 避免出错。确认各项信息准确无误，避免造成客人的投诉。以防字迹模糊，客人看不清楚。以备查询。避免实际入住与订房不符，造成佣金不准。起草： 前厅部经理批准： 总经理签字/日期： 双文增签字/日期： 宋刚部门：前厅部 岗位：前台序号：4 职务：接待员工作内容：如何处理网络订房 页数：共一页做什么怎么做为什么一、获取网络订房二、接受网络订房每天定时查看网络连接终端机是否有预订信息。获得订房信息后，应标
11、出客人姓名、抵店日期、房数和特殊要求等。（1）填写预订单，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次、房型及房数、房价、付款方式、预订公司等。如UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。（2）如遇客满，必须事先通知网络中心。（3）网络订房采用FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确认。（4）将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计。最后将确认同预订单一起存档。避免遗落任何一位客人预订。佣金不同，价格不同。增加沟通，避免客人受损。避免安排上的失误造成客人投诉。为以后的佣金结算做准备。起草： 前厅部经理批准： 总经理签字/日期： 双文增签字/日期： 宋刚部门：前厅部 岗位：前台序号：5 职务：接待员工作内容：如何接受VIP预订 页数：
