管理交易(重要).

《管理交易(重要).》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理交易(重要).（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、日期：2009.11.20 作者：义成 商品组管理交易 云客服岗前培训课程云客服岗前培训课程 目录 卖家交易流程 卖家交易流程 如何查看买家付款的订单 如买家拍下了您店铺的宝贝，在“卖家中心”“已卖出的宝贝” 页面会生成交易订单， 如图： 注意： 当会员咨询是否可以发货时，请务必引导会员到“已卖出的宝贝”中查看，待交易状态 为“买家已付款”时再进行发货，以防被骗。 卖家交易流程 操作发货的流程： 交易状态为“买家已付款”状态时，卖家可点击“发货”进行发货。 卖家交易流程 发货的方式有三种：1、推荐物流；2、自己联系物流；3、无需物流 或虚拟商品发货； 推荐物流：限时物流与在线下单。 确认好第一

2、步、二步信息无误后，选择“在线下单”，然后选择对应的快递公司，点击“ 确认”后，将通知物流公司上门取货。如图： 卖家交易流程 自己联系物流： 确认好第一步、二步信息无误后，选择“自己联系物流”。在所选择的物流公司后添加 运单号码后，点击“确认”即可。 注意： 根据交易发生地区的不同，所提供选择的物流公司也将有所不同；若列表中没有需要 的物流公司，还可以选择“其他”。 卖家交易流程 无需物流： 如果卖家出售的宝贝不需要物流运输，确认好第一、二步信息后，在第三步中选择“无 需物流”，点击“确认”即可。 如虚拟商品交易（充值卡、游戏状态等）、与买家协商同城见面交易，就可以使用此 物流发货方式。 卖家

3、交易流程 小贴士： 发货时错选了“无需物流”，怎么办？ 交易状态已变更为“卖家已发货”，那么此时发货物流信息将无法再作修改。建议通过 阿里旺旺将正确的物流信息告知买家，避免买家担心，保存好真实发货凭证即可，不 会影响交易的正常进行。 发货时快递单号填写错误了，怎么办？ 在填写的1小时内可以修改快递单号。若已过1小时将无法修改运单号，建议通过阿里 旺旺的方式联系买家说明清楚。 买家付款后卖家需要什么时间内进行发货? 具体发货时间可以由买卖双方进行协商约定。除特定商品外，淘宝卖家需自买家付款 之日起72小时内进行发货，逾期未发货的，买家有权发起维权投诉。 卖家交易流程 修改订单信息 1、修改商品交

4、易价格及运费： 1）只有交易状态为“等待买家付款”下，卖家方能修改交易价格 2）商城商家只能修改邮费，而不能修改商品本身交易价格 3）为了保护卖家的账户安全，需要电脑上安装了支付宝安全控件后才能修改成功 卖家交易流程 2、关闭交易 1）只有交易状态为“等待买家付款”下，买卖双方才能关闭交易 2）卖家关闭交易次数无上限，买家每天最多只能关闭5次交易 3）卖家不能随便擅自关闭交易，以免买家发起维权投诉 退款咨询 退款咨询 买家申请的退款理由与现实不符 1、买家实际已经收到货物，但申请退款的理由为“未收到货”，怎么处理？ 先联系买家进行协商。无法协商的情况下拒绝退款协议，提供物流快递底单（扫描或 者

5、数码相机拍照），虚拟商品提供交易过程的凭证或者充值记录凭证。 2、买家只是换货，但申请了退货退款怎么办? 没有关系，买家申请退款只是避免超时打款。货物换好后，买家确认收货便可，不影 响交易。 3、买家申请部分退款，但是金额申请不对，怎么办？ 先拒绝退款协议，联系买家修改退款金额。 退款业务咨询 交易成功后，买家需要退货退款，怎么交易 1、交易成功的状态下，发生退货退款，已经超出担保交易范畴。 2、交易成功后的0-15天内可发起消保维权投诉，在投诉期间，买卖双方可以直接相 互协商，退换货物。如存在违约将扣除消保保证金赔付给买家。 3、建议与买家阿里旺旺协商，保留好聊天记录。如达成一致协议的情况下

6、，之后又未 履行承诺，买家可以发起投诉。 4、原则上是需要买家先退回货物，卖家再退回钱款。风险买卖双方自行承担。 退款业务咨询 七天无理由退换货规则 1、买家在签收之时起168小时，也就是7天内（如签收仅为日期，第二天零时开始算 ），买家对该商品不满意提出退货退款申请，卖家需无条件配合买家退货退款。 2、买家一旦发起“七天无理由退换货”，卖家没有拒绝退款协议的按钮，交易将自动达 成退货退款，等待买家退货的状态。 3、待买家退货后交易状态变成“买家已退货等待卖家确认收货”，此时卖家才有拒绝退 款协议或同意退款的操作。 4、卖家申请加入七天无理由退换货服务，（除特定商品不支持七天无理由退换货商品

7、外）全店商品都默认支持。 退款业务咨询 运费承担 1、交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，如协商 不一致，可以申请客服介入处理。 2、因卖家过错导致退、换货的，邮费由卖家承担。如卖家拒不承担，淘宝有权对卖家 账户做出冻结处理。反之，买家承担。 3、除非双方有明确约定，不然不能使用“到付”方式退回货物。 4、七天无理由退换货的运费，商品如果卖家包邮，发生退货退款，各自承担各自的运 费。卖家不包邮商品，来回运费买家承担。 退款业务咨询 退款过程中买家如何取消退款 1、退款一旦申请，没有直接取消退款的入口。买卖双方可以通过确认收货或者同意退 款来完成交易。 2、如果买卖

8、双方协商好了，不需要退换货了，那么可以引导买家直接确认收货便可。 3、如果货物还没有收到，只需等收到货物后，再确认收货。 评价规则、恶意评价 信用评价规则 信用评价规则 信用评价修改 评价修改 “中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可 以选择修改。仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或 再次修改。 店铺评分 四项指标打分分值： 1分非常不满意； 2分不满意； 3分一般； 4分满意； 5分非常满意。 评价规则 小贴士： 给了对方差评，对方也给我回评了，为什么我给的差评没有显示出来？ 双方互评后48小时内为协商期，48小时后全网显示。

9、动态评分给错了，可以重新修改吗？ 动态评分一经给出，就无法进行修改了。 为什么动态评分的数值下降了呢？ 店铺评分以滚动的方式展示，且只展示近6个月的评分分数，所以会存在升降。 恶意评价 恶意评价 是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益 的行为。 恶意评价的规则 1、与同行竞争者交易后给出的中、差评；。 2、评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求（如降价或在 不退货的情况下要求退款等）。 3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。 恶意评价 如何投诉恶意评价: 针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生

10、效 买家: 登录到“我的淘宝”“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“投诉维权”，然后在跳出页 面发起恶意评价维权。 卖家: 登录到“卖家中心”“已卖出的宝贝”，找到对应交易后点击“投诉维权”，然后在跳出页 面发起恶意评价维权。 恶意评价维权处理时间： 恶意评价维权发起后，客服将在5个工作日内处理。 特色服务功能申请 三天自动打款功能 如商品被定义为虚拟商品，交易超时时间只需三天自动打款。在未被定义为虚拟商品 时，即使商品本身为虚拟商品，超时时间也是为10天。展示如图： 三天自动打款功能 三天自动打款功能 如何开通虚拟商品，获得标志 开通“虚拟物品”功能无需申请， 只要您符合条件，即会给予开通，

11、开通时间在 57个工作日（不包括休息日） 开通条件： 只针对参加了消费者保障计划且缴纳保证金的虚拟卖家，卖家店铺类目必须选择是： 1）移动联通充值中心/IP长途； 2）网络游戏装备/游戏币/帐号/代练、 3）网络游戏点卡； 退货运费险 退货运费险目前分“卖家”与“买家”两种。 卖家：当卖家参加退货运费险后，店铺里所有的商品都自动投保。 买家：买家如需要自行购买退货运费险，目前只能针对支持“7天无理由退换货”的商品 购买。 理赔：当发生退货退款时，买家需要填写真实且正确的退货快递单号，退款关闭后72 小时内，自动根据实际发生运费以及赔付限额，补偿给买家。 运费险 退货运费险 小贴士 加入退货运费

12、险，卖家发货的运费是否也在投保范围内？ 退货运费险只针对退货时产生的单程运费，发货的费用由谁承担是需要买家和卖家协 商。 我申请退款了，退货运费险怎么赔偿给我？ 退货退款(买家需要填写正确的退货快递单号)，待退货退款成功后，理赔金额将会在 72小时内划拨到客户的支付宝账户。 购买了退货运费险，后续觉得不需要，想退出，是否可以？ 可以。分两种情况： 1、卖家发货前买家申请退款（交易状态为“买家已付款”），且卖家同意退款，退款成 功。 2、卖家发货选择的是不需要物流的运输方式。在卖家发货后，保险公司会进行核保， 如果发现没有物流那么保费就会退回到客户的支付宝账户。 退货运费险 关于退货运费险。如买

13、家仅选择了退款没选择退货，退款完成后是否能得到理赔？ 不能。是需要选择退货退款，且退货时快递单号务必填写准确，不然保险公司可以拒 赔。 在同一个卖家店铺里，购买两个宝贝，分两个订单，并购买两份运费险。发生全部退 货，买家用一个快递单号退回。那么能得到几笔理赔款？ 一笔。因为理赔基本原则是以实际损失为限，以保额为限的 买家的退货运费是否全赔？ 不可以。赔付金额由保险公司根据买卖双方的实际收发货地址进行测算。其中，赔付 金额以两地之间最低的首重价格为准。 货到付款拒签运费险 为降低卖家为买家提供货到付款服务时被拒签的风险，卖家可以自主选择投保。如发 生买家拒签，造成的卖家运费相关损失（包括发货运费

14、和拒签后的返程运费）由保险 公司承担。 信用卡支付业务 是淘宝为买家和卖家提供的一种支付工具。对于卖家来说，使用该工具后，商品就支 持买家使用信用卡金额大额付款了。 信用卡支付业务 如卖家未加入“信用卡支付 业务”，那么买家使用信用 卡通道交易会受到支付宝每 笔500元的限额。 信用卡支付业务 使用收费： 1、买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品不需要支付任何费用。 2、交易成功后，卖家需要支付交易金额（包括运费）的1%作为交易手续费。 3、卖家申请加入“信用卡支付业务”不需要缴纳费用，符合要求便可以加入。 货到付款的交易 l无需通过网银支付，无需确认收货，收到货，验货无误，当面付款给物流公

15、司即完成 交易，物流公司会与支付宝结算，支付宝会将钱款划入卖家账户。 购买货到付款的商品，是需要商家申请加入且审核通过获得标志才能购买： 货到付款的交易 货到付款的交易 小贴士： 加入货到付款需要收费吗？ 申请加入不需要收费。交易成功后，卖家需要支付交易金额（包括运费）的1%作为交 易手续费。 货到付款的结算周期？ 约为 T+5 日。T日（系指买家签收付款日） 买家恶意拒签是否可以发起投诉？有什么处罚? 如果买家拒收货物，卖家需要承担往返运费。对于恶意拒收者，淘宝会将买家ID和手 机号码加入黑名单并给予严厉处罚。 选择了货到付款，现在不想要了怎么办?怎么关闭交易？ 如果交易状态为“等待卖家发货

16、”，此时卖家可以关闭交易，买家无法关闭。如果是卖 家已发货的状态，那么无法关闭交易了，只能联系卖家协商。 货到付款的交易 货到付款收到商品有问题怎么办？ 此交易模式没有退款申请按钮。如买家收到货物有问题直接拒签。同时交易成功后， 买家也是可以发起维权投诉的。 货到付款所使用的快递是以买家选择的快递为准还是卖家？ ？ 需要看卖家是否设置承担运费和服务费。 交易会有评价吗? 交易成功后，双方可以互相评价。 货买家都已经收到了，但是交易状态为什么还没有变成成功？ 当交易建立起来，物流公司货物取走后，接下来的操作都是由快递公司和支付宝公司 完成。如出现交易状态不同步情况建议会员直接联系支付宝或者快递公司确认。 FAQ FAQ Q：买家申请了退款，会不会影响我的信誉，影响生意？ 只有交易成功才会有评价产生，所以对信誉无影响。如有退款，需及时自行处理，如等 到客服介入处理会对店铺有一定影响。 Q：由于物流原因货物还在派送中，买家还未收到。但交易超时打