售中服务(客户服务)综述

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1、任务六：售中服务 6.1了解客户的期望和满意度 n客户的期望值 每一个人对他周围的环境、事物、人 等几个方面都有一种期望，而这种期 望根据个人的情况不同也各不相同。 6.1了解客户的期望和满意度 n造成客户期望值不同的主要原因 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 6.1了解客户的期望和满意度 n过去的经历 每一个人经历不同，导致要求也各不 一样，相对而言，经历越少的人，期 望值就相应地越容易被满足，而经历 越多的人往往就不容易被满足。 6.1了解客户的期望和满意度 案例：几个不同身份的人来到一家三星 级酒店，每一个人对于这家酒店的评价 都会是不一样的：有人觉得这个酒店好 漂亮、豪华；有人觉得这

2、个酒店很一般 ；也有人甚至觉得这酒店很差，根本就 不是三星级酒店。正因为每个人的经历 不同，期望值也就相应地各不一样，对 同一座酒店的评价也就不一样。 6.1了解客户的期望和满意度 n客户的期望值源于个人的经历，因此 当你经济实力有限时，最好不要去看 那些很贵的东西，因为这样会无形地 把你的期望值变的很高，而又很难被 满足，这就等于是在折磨自己。 n看完奔驰你就不想买夏利了，看过了 别墅你再买房子就变得很难，因为你 的期望值已经变得非常高，而很多期 望值是不现实的，是不能够被满足的 。 6.1了解客户的期望和满意度 n对于一名服务代表来讲，就必须竭尽 所能地满足客户。由于每一个客户的 期望值是

3、不一样的，当服务代表不能 满足客户的期望值时，他所必须做的 就是降低客户的期望值，而降低别人 的期望值是一个重要的技巧。 6.1了解客户的期望和满意度 n口碑的传递 期望值不仅仅源于过去的经历，有些 时候，客户对某件事物并没有经历， 但是客户依然会有一种期望。这些期 望值的产生就是由于口碑的传递。 6.1了解客户的期望和满意度 n对于服务代表来说，服务当中的一个 重要技巧就是如何给客户一个现实、 合理的期望值，这样你才能较好地满 足你的客户。 6.1了解客户的期望和满意度 n个人的需求 6.1了解客户的期望和满意度 n讨论 以前小王每次都去公司维修手机，每次都要 花一小时的时间。所以只要维修时

4、间不超过一 小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维 修手机这件事情上，小王的期望值是一小时。 但是，今天小王选择去公司进行维修，公 司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超 出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修 手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？ 请您分析产生这种期望值变化的原因。 6.1了解客户的期望和满意度 n服务的满意度 服务的满意度就是客户对服务代表所 提供服务的满意程度。客户的满意度 的衡量标准是预期的服务和感知的服 务之间的差距，客户的满意度是通过 客户对服务的预期和客户对服务的感 知进行比较后而产生的。 6.1了解客户的期望和满意度 n客户满意度的衡量 客户的满意度是通

5、过什么来衡量 的呢？ 6.1了解客户的期望和满意度 n对客户满意度的衡量，是通过客户预期 的服务和感知的服务的差值。 n二者关系类似于理想和现实的关系 超出期望：感知的服务预期的服务 满足期望：感知的服务=预期的服务 低于期望：感知的服务预期的服务 6.1了解客户的期望和满意度 n比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以 后买单。买单时服务员对你说，先生 ，今天是我们店庆两周年，您很幸运 ，我们今天可以给您打八折。当时你 在吃饭时你并不知道这件事情，本来 打算要100%付钱的，那么你就自然会 对他们提供的服务感到非常满意。 6.1了解客户的期望和满意度 n企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须

6、不断地去追求超 越客户的满意，因为只有当你完全有 能力超越客户的满意时，才会令客户 不断地被感动，客户的忠诚度才有可 能得到提升。 6.1了解客户的期望和满意度 n如果期望和感知是相等的，客户会觉 得该产品是没有竞争力的；只有提供 超值服务的企业，才能得到客户的认 可和忠诚。 6.1了解客户的期望和满意度 n降低客户的期望值 -当不能满足客户期望时 n对于一家企业要想始终为客户提供超 出期望值的服务，是非常困难的一件 事情，服务代表要做的就是有效地降 低客户的期望值。 6.1了解客户的期望和满意度 n构成服务质量的五大要素 信赖度 反应度 专业度 同理度 有形度 6.1了解客户的期望和满意度

7、n案例：从全球技术来讲，电子计算机很 早就已经达到了奔4的水平。但是他为什么 一开始不把奔4推出来呢？因为他如果一开 始就提前推出了奔4，奔腾一代、二代、三 代的钱就没地方赚了，所以企业不能一次性 的满足客户的期望值，因为一旦当企业把最 好的东西给予了客户，客户的期望值就会上 升，他马上要求要奔5，奔6，奔7，奔8 再往上走。这样就会给企业带来巨大 的压力。 6.2 理解客户期望的技巧 n当服务代表接待了客户以后，接下来 要做的就是了解客户有什么样的需求 ，这是服务代表能成功地帮助客户的 前提。 6.2 理解客户期望的技巧 n在整个理解客户阶段，服务代表需要 具备三大技巧，那就是听、问和复述

8、。 n听：服务代表应微笑着并能用眼睛看 着听。对对方所说的话给予恰当的及 时回应，或点头，或微笑。必要时还 要对客户在谈话过程中提到的问题做 个记录。 6.2 理解客户期望的技巧 n问：服务代表应善于运用提问的技巧 ，准确地提出问题，迅速发现客户的 需求。 n复述：对客户谈到的问题进行复述， 确认是否明白客户的需求，以便提供 更优质的服务。 6.2 理解客户期望的技巧 n倾听 倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声音 ，还需要通过面部表情、肢体语言、 语言来回应对方，传递给对方一种你 很想听他说话的感觉，因此我们说倾 听是一种情感活动。 6.2 理解客户期望的技巧 n听事实和情感 事实：倾听事实意味着

9、需要能听清楚 对方说什么 情感：服务代表在听清对方说事实时 ，还应该考虑客户的感受是什么，需 不需要给予回应。 6.2 理解客户期望的技巧 n提升倾听能力的技巧 不要打断客户的谈话 6.2 理解客户期望的技巧 清楚地听出对方的谈话重点 能清楚地听出对方的谈话重点，也是 一种能力。因为并不是所有人都能清 楚地表达自己的想法，特别是在不满 ，受情绪的影响的时候，经常会有类 似于“语无伦次”的情况出现。 6.2 理解客户期望的技巧 适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断 对方谈话的原则下，适时地表达自己 的意见，这是正确的谈话方式。这样 做还可以让对方感受到，你始终都在 注意听，而且

10、听明白了。 6.2 理解客户期望的技巧 肯定对方的谈话价值 在谈话时，如果能得到肯定，讲话者 的内心也会很高兴的，同时对肯定他 的人必然产生好感。因此，在谈话中 ，一定要用心地去找对方的价值，并 加以积极的肯定和赞美，这是获得对 方好感的一大绝招。 6.2 理解客户期望的技巧 配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时对对方活动的关心与 否直接反映在你的脸上，所以你无异 于是他的一面镜子。 6.2 理解客户期望的技巧 避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点 之前，不要做出比如“好！我知道了” 、“我明白了”等反应。这样空洞的答 复只会阻止你去认真倾听客户的讲话 或阻止了客户的进一步解释

11、。 6.2 理解客户期望的技巧 练习 P139（见教材） 6.2 理解客户期望的技巧 提问的目的 l如果客户的需求不明确，服务代表必 须帮助客户找到一种需求，通常情况 下就是通过提问来达到这种目的，所 以说提问的目的就是能迅速而有效地 帮助客户找到正确的需求。 l当然，服务代表提出的问题都应该是 有针对性的，然后帮助客户来作出相 应地判断：他的需求是什么。 6.2 理解客户期望的技巧 开放式问题的使用技巧 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用 的都是开放式的提问。但由于开放式的问题 ，客户的回答也可能是开放的，很多时候往 往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因 此，在很多时候服务代表还需要使

12、用封闭式 的问题进行提问。 6.2 理解客户期望的技巧 封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判 断，客户面对你的问题时只需要回答是或者 不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很 丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还 有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 6.2 理解客户期望的技巧 n在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有 必要，一般情况下如何使用呢？ n通常先提一个开放式的问题，有什么需要我 帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题， 两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客 户的问题所在。 6.2 理解客户期望的技巧 练习 P142（见教材） 6.2 理解客户期望的技巧 n

13、复述的技巧 复述技巧包括两个方面：一方面是复 述事实，另一方面是复述情感。 6.2 理解客户期望的技巧 n复述事实的好处 分清责任：服务人员通过复述，向客 户进行确认，印证所听到的内容，如 果客户没有提出异议，那么再有问题 ，责任就不在服务人员身上了。 6.2 理解客户期望的技巧 提醒作用：提醒客户是不是还有遗忘的内容 ，是不是还有其它问题需要一起解决。当你 重复完，可以问问客户还有没有什么要补充 的，如果客户说没有了，就可以进入解决问 题的阶段了。 体现职业化素质：对事实的复述不仅能体现 出服务人员的专业水准，更重要的是让客户 感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务 的客户，这种感觉是很重要

14、的。这在一定意 义上满足了客户情感的需求。 6.2 理解客户期望的技巧 n复述情感的技巧 复述情感就是对于客户的观点给予认 同，比如：您说的有道理；我理解您 的心情；我知道您很着急等等，这些 都叫做情感的复述。在复述的过程中 ，复述情感的技巧是最为重要的，使 用时也非常复杂。 6.2 理解客户期望的技巧 案例 P143（见教材） 6.3 管理客户的期望值 是不是所有的客户期望都能够得到满 足呢？你是不是帮助客户解决所有的 问题呢？现实是你不可能满足客户的 所有期望。 我们将学习客户的哪些期望值是最重 要的，一定要坚持的；而又有哪些期 望值是可以妥协的？ 6.3 管理客户的期望值 如何达到客户的

15、期望值? 6.3 管理客户的期望值 去年我去中复电讯买手机，买完手机之后， 我说“别的手机店都给送赠券，你们能给送 吗？”“不能送”“那要不把充电器打折卖 我吧。”“这个也不行” 我当时有点不满意，这时店长就过来说，“ 要不这样吧，8250这个手机它可以换壳，如 果你买了我们充电器的话，我们可以送你一 个彩壳，这个要是另卖的话得30元钱。”当 时我买了充电器后，他们送了我一个彩壳， 我还是挺高兴的。 6.3 管理客户的期望值 评述：你的要求被拒绝了，但后来你也比较 满意，那满意的原因是什么呢？ 是后面他又给你提供了一种补偿，另外一个 解决方案。而假如当时你提出这两个要求， 他通通拒绝你，也没有

16、任何的建议给你，那 你会觉得满意吗？ 你会很难感到满意，因此他虽然没有满足你 的期望值，但是他给你提供另外的解决方案 。 6.3 管理客户的期望值 有一家药店说是200元钱以上的打八折 ，打八折不是说在价钱上便宜，而是 说它有赠品，买200元的东西，赠你40 元钱的物品。 6.3 管理客户的期望值 案例 P145 评述：后来你还是原谅他了，你原谅他的因 为是因为你觉得可能他也不能够做主。他想 满足你的要求，但是满足不了，他给你做出 了相应的解释。 6.3 管理客户的期望值 例子P145：买首饰 评述：你会发现，服务人员有的时候，他不 光是在满足客户的期望值，他有一大部分工 作都在拒绝客户，都在拒绝客户的要求，满 足客户期望值是容易的，而拒绝客户是需要 技巧的。 6.3 管理客户的期望值 n帮助客户的技巧 提供信息和选择 设定客户期望值 达成协议的技巧 6.3 管理客户的期望值 提供信息和选择 l呈现出想帮助客户的态度 l有诚意，获得客户的同情 l提供更多的信息和选择方案 6.