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1、酒店质量督导分析报告服务质量是一个宾馆经营管理的核心内容，是决定宾馆经济效益、行业竞争力和顾客满意度的重要因素。如何提高服务质量和服务意识？这是一门很深的学问。服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，要时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身的素质，提高服务质量。宾馆本月的重点工作是对5层铁板烧的新装试开业做各项准备工作，另外对于新版质量管理体系文件的试运行情况进行跟踪，将不适宜的条款进行更改与完善，保
2、证体系的持续有效运行。在本月的工作中，各部门也结合新发布实施的体系文件，抓住“顾客满意度”这一核心思想，做了大量工作，也收到显著成效。各部门对于铁板烧的重装试开业也做了大量工作：其中采购部在第一时间对铁板烧所使用的餐具、厨具、调料、餐料的样品进行挑选，已全部通过铁板烧厨师认可，充分为新菜系的推出做好了后勤保障工作；工程部组织员工搬运烧烤设备至5层烧烤单间并配合厂家技术人员对设备进行安装调试，对5层烧烤间的改造进行了跟踪，全程监护烧烤管道在6层的施工情况，消除消防隐患，对5层灶具进行维修，并对六孔煲汤炉进行维修；保安部在铁板烧正式营业期间，从施工到收尾始终坚持24小时安排专人定点巡查、夜间定点守
3、护，并加强对施工现场明火作业的安全监管力度，有效防止了火灾隐患的发生。这充分体现出各部门之间的相互协调，为新菜品的正常经营做好各项准备工作。在经营服务方面，本月份餐饮部的接待仍以会议和会议餐为主。主要接待了中国人寿、光大永明、民航学院、市妇联等，接待情况基本较圆满，其中在会议方面，医学会的客人建议进一步加强内部协调，主要由于本月某公司在海韵厅开会，其中3日的会议应是上午半天，但营业员所下预订单写明为下午半天，故未能及时开门做好会前准备。在用餐方面，本月15日市妇联在餐厅用餐，客人反映主食慢，经查当时客人所点主食为素盒子，在要求起主食时已马上告知厨房，但制作至少需要10到15分钟时间，因此客人感
4、觉慢。这些问题集中体现出我们在细节服务上还要下功夫，针对此问题餐饮部已对服务人员进行了培训，对于一些需要现做的主食如盒子、煎饺等要提前告知客人大概的制作时间，或者客人要求叫起主食，服务人员要根据现场的用餐情况及时询问一下客人是否起主食，并告知客人叫起后的等待时间。另外本月餐饮部推出了各菜系的新品菜，并研制推出了远洋特色捞面，39层推出火锅以来餐饮部不断改进服务，以更好地满足客人的用餐需要。在市场推广方面销售部本月策划了圣诞的促销活动，在圣诞期间推出了用餐打折、客房优惠等活动，制作宣传页并投入市场推广，同时联系广告商制作圣诞促销宣传展牌，印制圣诞宣传页向客户进行推广宣传，一方面做好客房促销的宣传
5、，另一方面向客户推介宾馆5层的港式火锅、法式铁板烧等新菜品。同时开始陆续向协议客户宣传宾馆春节面点礼包，尽早着手面点的销售工作，并赴塘沽公司下属各单位及郊区一些重要协议单位进行走访宣传，争取更多的预定量。在质量督导方面，本月通过对宾馆进行督导检查，每日反馈汇总，客户反馈意见以及各部门服务质量报告的情况来看，宾馆整体状况良好，各部门本月没有客人投诉，员工精神面貌饱满，工作热情较高。同时为了落实宾馆领导近期提出的加强劳动纪律，提升服务质量的要求，本月酒店继续深入开展员工劳动纪律检查整顿工作，重点检查员工微笑服务、主动服务意识、礼节礼貌等情况，同时各部门也加大了对员工的管理处罚力度，共处理员工甲类过
6、失X次。现将检查发现的问题进行汇总：1.仪容仪表方面，还存在部分员工不合格现象：部分岗位员工未上妆到岗，发型不符合规范，存在未佩戴工牌到岗等情况。2.宾馆部分公共区域卫生较脏，需及时清理。3.部分岗位员工微笑服务、主动打招呼意识欠佳。通过近两周的检查，各种问题在减少，整体情况趋好，应该说各部门员工在劳纪方面的意识在加强，但仍有个别员工存有侥幸心理。也请各部门主管、领班在班前会上，做好对员工的宣传教育及检查，对发现的问题及时予以纠正，与我部共同抓好这项工作。目前客户对我馆总体评价有所提升，也希望各部门继续做好各项服务工作，从而保持宾馆良好的经营势头。对于客人提出的问题及反馈意见，相关部门应高度重
7、视，尽量做到让客人满意，对于短时间内无法解决的问题，不能简单的处理，应及时做好协调沟通，给客人以满意的答复，这样才有利于宾馆在发现和解决问题中得到进步。宾馆为寻求更好的发展，只有进一步强化对客服务才是宾馆经营的根本性出路，依靠公司投资更新宾馆设施设备，而不具有良好的服务质量是不会产生效益的，而如果宾馆的对客服务具有良好的口碑，那么某种程度上就可以弥补宾馆在设施设备方面欠缺的竞争力，吸引顾客、产生效益。对于设施设备，宾馆在整体硬件水平不足的情况下，一定要通过自身努力达到客人基本的舒适度，对于力所能及的能够改善的设施使用状况，一定要尽可能地达到客人的满意。下月的主要任务是做好市政府的接待工作，同时做好换版后第一次外审的迎审工作。人力资源部也会在原有的检查基础上，继续加强员工劳动纪律的检查，结合新版质量管理体系文件的执行，侧重检查新老员工的服务质量、服务程序及服务细节。另外为确保宾馆服务质量的提高，提升顾客满意度是获得可持续发展永恒不变的主题。某酒店人力资源部2007年6月15日
