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1、<p><p>&lt;p&gt;&amp;lt;p&amp;gt;&amp;amp;lt;p&amp;amp;gt;飛行圈 創建以病患導向之燒燙傷中心作業流程 8B病房及燒燙傷中心 總床數：674床 員工數：1,343人 萬芳的經營理念：本著社區為重，病人為尊之理念 ， 展為以服務、教學、研究並重之醫學 大學附屬醫院。 萬芳的品質理念：品質是萬芳的尊嚴 品質是符合顧客的期望 品質是追求最好的醫療結果 醫療服務創新與績效： 全國第一台全身型光子刀 全國第一家雷射美
2、容中心 全國第一台低輻射量高速 CT Scan 出院準備服務榮獲89年、90年全國評比績優單位 護理之家榮獲89年、90年台北市政府督導評比優等獎 居家護理業務榮獲89年全國評比績優單位 品質績效 亞洲首家通過 ISO 9002&amp;amp;amp;amp; Health Mark認證之區域醫院 88年藥劑部藥耀圈榮獲第162屆全國品管圈大賽優秀圈 88年醫事室門診組美少女戰士圈榮獲第163 屆全國品 管圈大賽特優圈與石川獎 U 89年本院邱文達院長榮獲國家品質個人實踐獎 U 89年護理部社區護理室亮亮圈榮獲第一屆醫策會醫品 圈護理組優等獎 品質績效 89年護理部8B病房飛
3、行圈榮獲中衛發展中心第13屆團 結圈區會長獎 U 90年醫事室魔法精靈圈榮獲第二屆醫策會醫品圈醫事 組金獎 U 90年護理部飛行圈榮獲第二屆醫策會醫品圈護理組銀獎 U 90年護理部8B病房飛行圈榮獲中衛發展中心第14屆團結 圈合作組銀塔獎 病房簡介 燒燙傷中心成立於90年2月19日，位於 8病房後側。主要服務對象為燒燙傷病患 及大面積皮膚缺損需保護隔離的病患。 圈組成 圈名:飛行圈圈成立時間： 87.11.13 圈員平均年資：圈員平均年資：3.53.5年年 圈員平均年齡：圈員平均年齡：2626歲歲 圈員： 慎萱、慧珍、嘉琳、文平 美倫、雅雯、瑞方 圈會時間： 2-3小時開會地點： ： 8B討論
4、室 每月開會2-4次，共29次出席率： 97.9% 內部輔導員： 沈孝梅護理長 外部輔導員： 詹昭雄老師 活動期間：活動期間： 9090年年4 4月月- 91- 91年年1 1月月 圈的榮譽 期別 院內榮譽 院外榮譽 二 院內比賽 第一名 第13屆中衛發展中心北區比賽獲 區會長獎 三 院內比賽 第一名 第14屆中衛發展中心獲 合作組銀塔獎 第2屆醫策會醫品圈銀獎 ?付出 ?熱情 ?活力 ?愛心 ?讓病患展翅 於美麗的藍天 上期活動成果追蹤 主題：降低病室環境中之噪音頻率主題：降低病室環境中之噪音頻率 (88.889.3) (88.889.3) 目標重要對策 改善後 附加價值 將病室將病室 環境
5、中環境中 噪音次噪音次 數由平數由平 均均 4444次次/ /天天 降至降至 2222次次/ /天天 1.修改工作車 結構及配置並 定期保養輪子 2.增加護理人 員主動關懷的 觀念 3.增加護理人 員病室寧靜的 觀念 將病室環境 中噪音次數 由平均44次/ 天降至22次/ 天 目標達成率 140% 1. 1.製作桌面製作桌面 物品擺設照物品擺設照 片。片。 2. 2.將主動將主動 關懷之觀關懷之觀 念列為本病念列為本病 房優良護理房優良護理 人員評選標人員評選標 準之一。準之一。 上期活動成果效果維持 考慮人力成本及圈員排班問題，改由住院服務 滿意度調查中，有無提到噪音問題來得知。 月份 89
6、.389.489.5 89.689.789.889.989.10 件數 00000000 月份 89.11 89.12 90.1 90.290.390.490.490.5 件數 00000000 月份 90.690.790.8 90.9 90.1090.11 90.1291.1 件數 00000000 月份91.291.391.4 91.5 件數0000 本圈的特色 多元化QC Story採工作認養制，分別 培養同仁發揮潛能之能力 自主學習活動自主學習活動 日常管理活動日常管理活動 異常預見預防管理異常預見預防管理 提案主題提案主題 改善創新活動主題改善創新活動主題 本期活動內容 主題選定(部
7、分) 病患護士 傷口評估 能力不足 代班清潔人員工作內容不一致（已提案） 提案主題 創建以病患導向之燒燙傷中心作業流程 選定主題 52244420病患護士 三班工作內容 與常規不一致 病患護士 代班清潔人員 工作內容不一 致 566468 72 病患家屬 燒燙傷作業流 程未明確 選定 主題 重要 性 急迫 性 圈員 能力 顧客 滿意 story 提 案 QC story主題評價提 案 主 題 改善途徑 顧客 問題或課題 主題選定理由 就病患而言就病患而言 回復原有的生活品質 就工作同仁而言就工作同仁而言 確立燒燙傷作業一致性進而提昇照護品質 就醫院而言就醫院而言 落實社區為重，病人為尊的服務理
8、念 QC STORY適用判定 課題達成型 關係程度 問題解決型 未曾有過，欲順利完 成首次面臨的工作 31 欲解決原來已在實施 工作中的問題 欲大幅度打破現況21 維持或提升現況水準 欲挑戰魅力性品質、 魅力性水準 32 確保當然品質、當然 水準 提前應對可預見的課 題 31 防止再發生已出現的 問題 透過方案，IDEA的追 究與實施可達成標的 31 透過究明與消除問題 的原因可獲得解決 判定結果合計分數 判定結果 ?146 多元活動計劃擬訂部份 註1 註2 註3 註4 註一、註二、註三：由於 首次運用課題達成型手法 ，圈員較為生疏，故花了 較多時間熟悉 註四在網頁製作部分，由 於院方尚未有單
9、位製作網 頁相關細則，於溝通架構 上花了較多時間 課題明確化現況流程圖(入院) 入 院 1.評估病情及傷口狀況 2.醫療處置 3.入院環境介紹 每人處理入院 流程做法不一 ，目前未設立 標準入院流程 課題明確化現況流程圖(住院) 給予燒燙傷相關衛教 1.執行醫囑執行 2.執行護理常規 1.缺乏標準技術規範 2.三班工作職責不明確 1.衛教內容不一致 2.衛教方式不統一 通知醫療團隊缺乏專職人員，及工 作職責標準規範 課題明確化現況流程圖(出院) 依醫囑辦理出院 門診 追蹤 1.辦理出院時，才發現 衛教未完成 2.無完善出院準備流程 病人自行返診 數據收集 非常滿意:表示每次都滿意 大部份滿意:
10、表示有1、2次不滿意 尚可:表示有半數以上都滿意 大部份不滿意:表示只有少數滿意 不滿意:表示都不滿意 非 常 滿 意 大 部 分 滿 意 尚 可 大 部 分 不 滿 意 不 滿 意 入院時，護理人員的處理能讓您有安全感 護理人員說話親切有禮並面帶微笑，能有耐心傾聽，並接納您的感受 護理人員動作輕柔，做事細心 會客時會主動解釋病患的情況及解決您們的問題 會客時，會主動衛教病患照顧的方法 出院前，有教導返家後居家照顧的方法 病房的設施讓您覺得滿意 護理人員答應的事情都有完成，若無法做到能主動說明 護理人員會主動自我介紹 您對本病房的護理服務整體滿意度 圈員利用下列問卷在90/2/1990/4/3
11、0進行滿意度調查 數據收集 90/2/1990/4/30進行滿意度調查，共收案10人，平均39。 項目 滿意比例 入院時，護理人員的處理能讓您有安全感 30% 護理人員說話親切有禮並面帶微笑，能有耐心傾聽，並接納您的感受 80% 護理人員動作輕柔，做事細心 60% 會客時會主動解釋病患的情況及解決您們的問題 30% 會客時，會主動衛教病患照顧的方法 20% 出院前，有教導返家後居家照顧的方法 30% 病房的設施讓您覺得滿意 30% 護理人員答應您們的事情都有完成，若無法做到能主動說明 40% 護理人員會主動自我介紹 50% 您對本病房的護理服務整體滿意度 20% 平均比例 39% 要求品質展開
12、系統圖 入院期間 親切及安全 的入院過程 人員對作業流程的瞭解 標準入院程序 住院期間 清楚明瞭 治療過程 專業醫療團隊 專業能力 人員配合度 衛教內容一致 多變化的娛樂設施 轉介服務 諮詢管道 病情追蹤 居家照顧 出院期間 衛教內容 淺顯易懂 排除寂寞 無聊時間 能應付可能 發生的問題 衛教工具實用 重要要求品質評比 住院流程 入院期間 住院期間 出院期間 要 求 品 質 特 性 人員 對作 業流 程的 瞭解 標 準 入 院 流 程 專 業 醫 療 團 隊 專 業 能 力 人 員 配 合 度 衛 教 內 容 一 致 衛 教 工 具 實 用 多 變 化 娛 樂 設 施 轉 介 服 務 諮 詢
13、管 道 病 情 追 蹤 居 家 照 顧 顧 客 期 望 有安全感 55 5 5 55555555 清楚明瞭 53 3 5 15533535 不害怕 55 5 1 15555555 重要要求品質選定 攻堅點發掘 535讓人員 完全熟 悉入院 作業流 程 18.73 % 90% 71.27 % 人員對作 業流程的 瞭解 入 院 期 間 535有完整 之入院 護理標 準程序 75% 修訂 SOP 達 100% 適用 率 25% 標準入院 程序 預 期 效 果 創 意 性 病患 滿意 度 選 定 攻 堅 點 評價項目 攻堅點望 差 值 期望 水準 現況 水準 重要品質 特性 攻堅點發掘 重要 品質 特
14、性 335提昇人員 照顧品質 4 人 8個受 訓 4個受訓 535工作職責 明確化 6 項 制訂工 作職責 6項 無明確 工作職 責0項 專業 醫療 團隊 住 院 期 間 預 期 效 果 創 意 性 病患 滿意 度 選 定 攻 堅 點 評價項目 攻堅點 望 差 值 期望 水準 現況 水準 攻堅點發掘 重要 品質 特性 衛教 內容 實用 多變 化的 娛樂 設施 555讓病患充 分了解衛 教內容 2 項 實用衛教 工具（2 ） 無實用 衛教工 具（0） 555提昇病患 住院品質 2 項 娛樂項目 （3） 只有電 視（1） 555使人員在 照顧病患 有共識 8 項 一致性的 衛教內容 （8項） 無統
15、一 衛教內 容（0） 衛教 內容 一致 住 院 期 間 預期 效果 創 意 性 病患 滿意 度 選定 攻 堅 點 評價項目 攻堅點望 差 值 期望 水準 現況 水準 攻堅點發掘 535提供完整的 追蹤管道 1 種 增加為2種 追蹤方式 病患自行 於OPD追 蹤（1） 病情 追蹤 重要 品質 特性 諮詢 管道 出院 準備 服務 555提供多元化 的諮詢管道 2 種 多元化的諮 詢管道（3種 ） 只有電話 服務 （1種） 555提昇燒燙傷 病患居家生 活品質 2 項 制訂出院程 序及出院準 備服務（2 ） 無燒燙傷 出院準備 服務流程 （0） 555提供轉介服 務 1 種 1種 無（0） 轉介 服
16、務 出 院 期 間 預 期 效 果 創 意 性 病患 滿意 度 選 定 攻 堅 點 評價項目 攻堅點 望 差 值 期望 水準 現況 水準 目標設定的理由 ? 現況水準：39。 ? 標竿水準：參考標竿醫院（馬偕醫院） 及主管要求滿意度達90%，但考慮圈員 能力，經討論後，圈員們一致決定先提 高一倍的水準，故目標設定為80%。 目標設定滿意度 方策擬定評價 55制訂專職人員工作職責 讓工作職責明確化3 55增購可增加復健運動之設備 提昇病患住院品質 6 55制訂換藥、水療、營養、復 健等八項標準書 使人員在照顧病患有共 識 5 55稽核入院護理標準規範 讓人員完全熟悉入院作 業流程 1 55建立入
17、護理標準程序 有完整之入院護理標準 程序 2 35安排人員至標竿醫院學習 提昇人員照顧品質 4 最適 策 院內 方針 效 果 評價 方策擬定 攻堅點 項 次 方策擬定評價 項 次 攻堅點 方策擬定 評價 效 果 院內 方針 最適 策 7讓病患充份了衛教內 容 製作衛教圖卡 53 製作衛教錄影帶 53 製作衛教實物 53 8提供轉介服務 建立轉介流程 55 9提供多元化諮詢管道 建立網頁、E-mail回覆 53 設立意見箱 35 10提供完整的追蹤管道 定期電話追蹤 55 設立燒燙傷門診&amp;amp;lt;/p&amp;amp;gt;&amp;lt;/p&amp;gt;&lt;/p&gt;</p></p>
