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1、北京同翼弘电子科技有 限公司 1、关于主题-电子邮件的灵魂所在 2、关于称呼与问题-细节中体现尊重 3、正文-关乎成败的主干部分 4、结尾签名-彰显你的职业化 5、附件 6、正确使用发送、抄送和密送 7、回复技巧 目 录 前言 商务往来中的电子邮件（Email）代表着公司的形象，显示着公司的水 平和实力，直接影响到客户对 公司的评估。所以，商务电 子邮件的写作在业 务往来中占据着举足轻重的地位。据调查 ，约有88%的互联网用户使用电子 邮件，而在商务领 域中约有90%的员工通过电 子邮件的形式来联系公务。 同时，电子商务的普及，往往会忽视电 子邮件应有的规范和格式，难免 会出现这样 或那样的问
2、题 。然而准确规范的邮件，不仅能反应写信人的业务 水平，还可以体现写信人为人处事的态度和风格，随着全球经济 一体化的发 展，商务电 子邮件的写作越来越受到重视，本文将着重探讨商务电 子邮件写 作的格式和应遵循的相关原则。 1、关于主题-电子邮件的灵魂所在 主题要提纲挈领，添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整 个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 一定不要出现空白标题 ，这是最失礼的。 标题 要简短，不宜冗长，不要只有打开浏览页 面时，才能显示完你的标题 。 最好写上来自*公司的邮件，以便对
3、方一目了然又便于留存，时间 可以不用注明，因为一般的邮箱会自动 生成，写了反而累赘。 标题 要能真实反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题 ，如 “王先生收”。也不要用胡乱无实 际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！” 一封信尽可能只针对 一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 可适当使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题 ，引起收件人注意，但应适度，特别是不要 随便就用“紧急”之类的字眼。 回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题 ，不要让“回复”出现一大串。 最最重要的一点，主题千万不可出现错别 字和不通顺之处，切莫只顾检查 正文却在发出前忘记检查 主
4、题。 主题是给别 人的第一印象，一定要慎之又慎。 示例 1.没有主题 7.回复内容更改标题，不要让“回复 ”一大串 2、关于称呼与问题-细节中体现尊重 恰当地称呼收件者，拿捏尺度 1.1邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明 确提醒收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必 要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、 ALL。 1.2如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经 理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、 “x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 1.3不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别 高于自 己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的， 不要对谁都用“Dear xxx”
5、，显得很熟络。 1.4关于格式，称呼是第一行顶格写。 Email开头结 尾最好要有问候语 2.1最简单的开头是写一个“HI”，中文可写“你好” 或者“您好”，开头问候语是在称呼换行空两格写。 2.2结尾常见的写个Best Regards，中文可写“祝您顺 利” ，若对方是尊长应使用“此致敬礼”。注意， 在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝” 和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格， 而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。 2.3俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是 好的，这样即便邮件内容中有些地方不妥，对方也 能平静的看待 。 3、正文-关乎成败的主干部分 1 Email正文要
6、简明扼要，行文通顺 若对方不认识 你，首先应当说明的就是自己的身份，姓名或你代表的企业名，以示对对 方的尊重，点名身份应当简洁 扼要，最 好是和本邮件以及对方有关，主要功能是为了收件人能够顺 利地理解邮件来意。不可没头没脑就是正事，得拉到最后看才知道你是 谁。但也不可过多，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。 Email正文应简 明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细 描 述。 正文行文应通顺，多用简单词汇 和短句，准确清晰的表达，不要出现让 人晦涩难 懂的语句。最好不要让对 方拉滚动 条才能看完 你的邮件。 2 注意Ema
7、il的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择 恰当的语气进行论述，以免引起对方不 适。 尊重对方，请、谢谢 之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地转给 他人，因此对别 人意见的评论 必须谨 慎而客观。 3 Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持每个段落简短不冗长，没人有时间 仔细看没分段的长篇大论。 4一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反 感。 5尽可能避免错误 拼写和
8、错别 字，注意使用拼写检查 这是对别 人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查 功能打开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给 你的同音别字。 在邮件发送之前，自己务必仔细阅读 一遍，检查 行文是否通顺，拼写是否有错误 。 6合理提示重要信息 不要随意使用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会 让人抓不住重点，影响阅读 。 7合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论 性质的邮件，单纯 以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。 8 不要随意使用 :)
9、 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显 得比较轻 佻 Business Email （商务邮 件）不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合， 比如现在:) 。 5、结尾签名-彰显你的职业化 每封邮件在结尾都应签 名，这样对 方可以清楚的知道发件人信息。但是对于签名内容应根据收信对象进 行适当的选择 。 1、签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务 、公司、电话 、传真、地址等信息，但信息 不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细 的信息，自然会与你联系。 引用一个短语作为你的签
10、名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象 与场合，切记一定要得体。 2、不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进 行简化。过于正式的 签名档会与对方显得疏远。你可以在邮箱中设置多个签名档，灵活调用。 3. 签名档文字应选择 与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免 成出现乱码。字号一般应选择 比正文字体小一些。 示例 公司统一的邮件签名格式 姓名 职务 北京同翼弘电子科技有限公司 总 机：0086-10-60216443 传 真：0086-10-60216443-808 官 网： 手 机： 地 址：北京市大兴工业园区金 苑路26
11、号金日科技大厦 如果邮件带有附件，应在正文 里面提示收件人查看附件。 附件文件应按有意义的名 字命名，最好能够概括附 件的内容，方便收件人下 载后管理。 正文中应对附件内容做简要说 明，特别是带有多个附件时。 如果附件过大，应分割成几个小文 件分别发送。 如果附件是特殊格式文件 ，因在正文中说明打开方 式，以免影响使用。 附件数目不宜超过4个，数目较 多时应打包压缩成一个文件。 3 6 4 52 1 6、附件 To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题 的，理应 对邮 件予以回复响应。 2 而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮 件予 以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回Em
12、ail。 3 4 而BCC是密送，即收信人是不知道你发给 了BCC的人了的。这个可能 用在非常规场 合。 TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则 。比如按部门排列；按职位 等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则 有助于提升你的形象! 5 只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。 1 6转发邮 件要突出信息 在你转发 消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发 敏感或者机密信息要小心谨慎，不 要把内部消息转发给 外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要还应对转发邮 件的内容进行修改和整理 ，以突出信息。不要将回复了几十层的邮件发给 他人，让人摸不着头脑 。 不发送垃圾邮
13、件或者附加特殊链 接。 7、正确使用发送、抄送和密送 要区分收件人（To）和抄送人（CC）还有密送人（BCC） 1、及时回复Email 1.1收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这 是对他人的尊重，理想的回复时间 是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。 1.2对每一份邮件都立即处理是很占用时间 的，对于一些优先级低的邮件可集中 在一特定时间处 理，但一般不要超过24小时。 1.3如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该 及时的回复说”收到了， 我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”。不要让对 方苦苦等待，记住：及 时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。 1.4如
14、果你正在出差或休假，应该设 定自动回复功能，提示发件人，以免影响工 作。 2、进行针对性回复 当回复邮件答复问题 的时候，最好把相关的问题 抄到回件中，然后附上答案。 不要用简单 的，那样太生硬了，应该进 行必要的阐述，让对 方一次性理解，避 免再反复交流，浪费资 源。 8、回复技巧 3、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 3.1如果收发双方就同一问题 的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不 清楚。此时应 采用电话 沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并 不是最好的交流方式。 3.2对于较为 复杂的问题 ，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越回复越高， 这将导致邮件过于冗
15、长笨拙而不可阅读 。此时应 及时对 之前讨论 的结果进行小 结，删减瘦身，突出有用信息。 4、要区分回复（Reply）和回复全部（Reply All） 4.1如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了 . 4.2如果你对发 件人提出的要求作出结论 响应，应该 回复全部（replay all），让大 家都知道；不要让对 方帮你完成这件事情 。 4.3如果你对发 件人的提出的问题 不清楚，或有不同的意见，应该 与发件人单独沟 通，不要回复所有人。讨论 好了再回复大家。不要向上司频繁发送没有确定结果 的邮件。 4.4点击“回复全部”前，要三思而行！ 5、主动控制邮件的来往 为避免无谓的回
16、复，浪费资 源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添 上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。 举例说明 范例 发件人: Mary （行政专员） 收件人: Nancy(行政经理) 主题: 年度聚餐地点 由于目前成本控制活动，对于选择物美价廉的就餐地点很重要。 我们已经实地考察了几个地点，委员会成员对每个地点发表了赞同和反对意见，并进行了讨论。 地点 1. 自助餐，中等大小的场地，菜品丰富，每人220元 地点 2. 固定的餐桌，菜谱是固定的，前面有大的场地，每一桌费用2400元，每桌最多可坐12人。 建议地点2 因为它能提供较便宜的价格，设施较好。请让我们知道您的选择。 Mary 范例 范例 Dear all: 公司将在7月22日14:00-17:00 有一场关于“环境，健康，安全”的培训。 培训内容包括： （1）工厂有何风险，风险为何发生，如何改善风险， （2）在工厂健康安全风险中，主管该如何管理？ （3）在工厂健康安全风险中，工人有何责任？ （4）将风险管理好，会给工人和业绩带来多大收益？ （5）中国相
