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1、试述中国移动如何用客户关系管理提高企业核心竞争力摘要中国移动通信集团公司，简称“中国移动”，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动从2000年4月20日成立以来，一直专注于移动通信运营的运营商，现拥有全球第一的网络和客户规模，客户总数超过7.2亿户。截止2012年底，中国移动的基站总数超过109万个，客户总数超过7.2亿户。中国移动连续八年在国资委考核中获得最高级别A 级。在当代通讯产业竞争中，中国移动制定经营目标，不仅要依靠创新业务来维持生存发展，而且要从更高层次关注客户，为客户创造全新价值，以换取长期的客户忠诚度，为企业发展开拓更为广阔的利益空间
2、。本文主要通过对中国移动客户关系管理的探究，试分析其如何通过客户关系管理来提高企业核心竞争力。一、中国移动发展现状及现有竞争力移动通信是我国最具发展活力的产业之一。目前已拥有2.1亿用户，年产值约为2000亿人民币，成为世界上规模最大的电信市场。2012年列财富杂志世界500强81位，品牌价值位列全球电信品牌前列。近年来，移动通信在全球范围内迅猛发展，数字化和网络化已成为不可逆转的趋势。我国的移动通信业也改革、重组为动力、改善服务质量，加大市场开发力度，保持了快速健康的发展势头。中国移动之所以能在与中国联通、中国电信的竞争中脱颖而出，证明其有着超于这两者的核心竞争力。 中国移动从中国电信分拆出
3、来之后，耗费巨额广告费重新树立起自己的企业品牌，通过多年的网络建设，拥有覆盖最广通信质量最好的移动网络，利用其移动服务提供早，网络质量好的优势，中国移动聚集了大部分高端用户，在国内移动通信市场独领风骚近10年，短期内其地位难以撼动。关注品质、追求品质是移动对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。秉承着“成为卓越品质的创造者”的愿景，10年来 ，中国移动在努力追求客户100%满意的同时 ，还把服务的内涵提升到以强烈的责任感和使命感将自身的发展与社会的发展紧密联系 ，将自己融入到社会里 ，体现出一个国有大型优秀企业的社会责任感。企业具有核心竞争力，
4、意味着企业具有在竞争中难以被竞争对手模仿、战胜的核心竞争优势，培育和锻造企业的核心竞争力，是中国移动通信在市场竞争中致胜的保证。同时还意味着企业具有不断推出市场需要的新业务和主动应对变化的“以变应变”的能力。二、中国移动的客户关系管理（一）中国移动的客户识别客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。不管是全球通客户、神州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的服务与权益。而从2010年09月01日起，
5、每一位申请中国移动的通信服务的客户都必须进行实名登记。中国移动不仅是通信服务的提供方，还是客户通信信息的保管方。中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息。（二）中国移动的客户区分中国移动作为中国通信行业最大的服务运营商，拥有超过6.5亿的客户，包括宽带网络和移动通信，包括预付费客户和后付费客户，还包括其旗下的动感地带，全球通，神州行三大需求相近的客户群。 中国移动通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，
6、区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。（3） 中国移动的客户互动中国移动为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。在全国范围内，不仅开通了10086服务热线，还以特许经营的方式开设了数以万计的移动营业厅。这些互动方式都可以直接的为客户办理各种业务，使客户时刻掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，还可以及时对于不满的地方进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题。同时，中国移动的话务员还会不定时的回访客户，调查使用情况，征求意见建议，推荐试用新业务。另外，中国移动还会赞助其他商品或
7、运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。（四）中国移动的客户定制在中国移动的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。中国移动根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个品牌以及数十种不同的业务服务。比如：动感地带，全球通，神州行三大品牌以及各种可自选订退的增值业务。中国移动不同的营销模式，力求自己的产品和服务能够让大部分的客户都满意，以达到留住顾客，长期合作的目的。客户是企业生存和发展的基础。市场竞争的实质是一场争取客户资源的竞争，因此，任何通讯企业都必须依赖于客户。中国移动从经营实践
8、中已经认识到：以客户为中心，是当今市场竞争的必由之路。3、 客户关系管理对中国移动核心竞争力的贡献1. 树立企业品牌形象，建立牢固的客户关系。提高客户对移动的忠诚度和满意度，提供完整的客户资料搜集系统。2.增强企业感知、洞察市场需求的能力。提高了移动对客户的管理效率，及时了解客户需求，及时提供应相应的业务，满足顾客需求。3.清楚的界定企业与顾客、客户、用户间的细微差距。针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的销售计划与销售策略，缩短销售活动的时间，妥善运用销售资源。4.保留客户 。客户关系管理不断地对所有客户资料进行分析，可以有效地掌握口碑曲线的走向，为移动改进或加强客户服务提供数据。5.拓展市场
9、 。通过新的业务管理模式，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 客户关系管理提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助电信企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和收入渠道，提高客户满意度和盈利能力，使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。四、总结 在中国这充满竞争的社会环境下，中国移动应当利用自身资源和优势进行客户关系。客户关系管理系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在中国通信市场中获得竞争优势。【1】百度百科中国移动词条【2】蔡瑞霖.客户关系管理实务.北京交通大学出版社【3】中国通信行业发展白皮书.中国行业研究报告网讯.2006出版【4】石谦，孙文军：企业的核心竞争能力，社会科学，2009年3月；【5】王广宇.客户关系管理M.北京：经济管理出版社，2001
