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1、LOGO 课件名称：全业务培训 制作人：邵文杰、邵斌 审核人：易海、 版本号：V1.0 更新时间：2012年11月 课件概况 培训对象： 区县网络部员工 培训预期： 培训时长：120分钟 掌握全业务相关概念、全业务接入相关流程规范和售前、售中、售后主 要把控要点、宽带业务使用方法； 基 础 项 目 | 毛 卫 勤 客户响应组 邵斌 工程建设组 邵文杰 中心主任 易海 家客专线响应支撑 黄睿 集 客 项 目 | 赵 文 冲 售 前 、 售 后 | 胡 勇 家 庭 宽 带 | 邓 杨 威 集 团 维 护 | 符 礼 静 城 域 网 维 护 | 袁 佳 伟 综 合 管 理 | 何 琴 信 息 安 全
2、 | 李 盛 贤 家 客 项 目 | 伯 晶 全业务支撑中心简介 人数：13人 分工： 主任及副主任各一名，主要设置 二个职能组，分别是客户响应组，工 程建设组及综合管理员，各职能组职 责： u业务管理组：负责客户满意度、数 据接入网维护优化、网络运行分析、 固定资产管理 u工程建设组：负责全业务项目的计 划投资、全业务工程建设管理 u综合管理员：负责中心目标、合同 、报帐等综合类管理 目 录 什么是全业务一 全业务网络介绍 二 主要把控点 四 相关业务流程介绍 3 三 宽带业务使用方法 五 什么是全业务 u 简介：全业务运营可以分为狭义和广义：狭义的全业务 运营是基于政策管制角度进行定义，即
3、移动业务、固话业务 、宽带业务，还包括基于以上三种基本业务延伸和拓展的各 类增值和信息化业务，它所对应的网络包括移动语音数据网 络、固定语音网络及互联网络。目标是网络融合！ 广义定义是基于多业务领域与通信的结合，即综合信息服务 、通信+多媒体信息服务+综合信息解决方案。包括运营融 合、业务融合、终端融合！ u 集团公司对全业务场景的定位：立足移动、拓展宽带、 面向信息服务。 u 全业务面向的商业客户：包括政企集团客户、家庭客户 及个人业务。 u 未来走势：从整体来看，移动运营商向全业务转型的重 点在于将狭义的全业务工作作为切入点，在现有以移动业务 为主的网络中引入固定和宽带数据业务，搭建狭义全
4、业务平 台，实现广义的全业务。 第（42）页 驻地网 u 简介：用户驻地 网（CPN）一般是指 用户终端至用户网络 接口所包含的机线设 备（通常在一个楼房 内），由完成通信和 控制功能的用户驻地 布线系统组成，以使 用户终端可以灵活方 便地进入接入网。 u 分层：用户驻地网分为三个层次，目前均考虑用GPON组网解决。第一层为基础层 ，包括建筑规划用 地红线内的通信管道和楼内通信桥架、竖井，建设并预留用于安装通信线路与配线设备的机房等；第二层 为设备层，包括光交、光分、光分配箱、ONU等设备；第三层为缆线层，包括各种光缆、光纤以及双绞 线、五类线等； u 分类：驻地网采用的接入网主要分为有线接入
5、网和无线接入网，有线接入网包括铜线接入网、光纤接 入网和混合光纤同轴电缆接入网；无线接入网包括固定无线接入网和移动接入网。 第（43）页 FTTx u 简介：FTTx技术主要用于接入网络光纤化，范围从区域电信机房的局端设备到用户终端设备，局端设备 为光线路终端(OLT)、用户端设备为光网络单元(ONU)或光网络终端(ONT) ； u 分类：（1）FTTC（光纤到路边）：以光纤替换传统（骨干）馈线电缆，ONU部署在交接箱，ONU下 采用其他介质接入到用户； （2） FTTB(光纤到楼宇）： ONU部署在大楼的分线盒，ONU下采用其他介质接入用户； （3） FTTH（光纤到家庭用户）： 仅利用光纤
6、传输媒质连接通信局端和家庭住宅的接入方式，引入段光纤 由单个家庭住宅独享； （4） FTTO（光纤到办公室）：仅利用光纤传输媒质连接通信局端和公司或办公室用户的接入方式，引入 光纤由单个公司或办公室用户独享，ONU之后的设备或网络由用户管理。 FTTCFTTBFTTHFTTO ONU容量数百线数十线单住户单企业 OLT/ONU距离5Km100Km90% ；在线用户异常掉线率“程序”“附件”“通讯”“新建连接向导”， 在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面， 选择 “连接到Internet”，点击“下一步”。 用户操作及使用方法 有线通业务使用方法 在这里选择“手动设
7、置我的连接”，点击“下一步”。 有线通业务使用方法 在这里选择“用要求客户名和密码的宽带连接来连接（基于 PPPOE协议）”，点击“下一步”。 有线通业务使用方法 填写连接名称 输入一个连接的名称，如“光纤宽带”，此处不用区分大小写，点击“下一步”。 有线通业务使用方法 输入账户名及密码 在“用户名”处填入申请家庭光纤宽带时的账号名，账号采用手机号码格式 ，以139号段为例 “139xxxxxxxx”，在“密码”与“确认密码”处填入客 户密码。注意：用户名、密码是区分大、小写字母的，这里输入的资料必 须正确，否则将不能成功登录。接着的选项可以按照您的需要自行选择是 否勾选，再点击“下一步”。
8、有线通业务使用方法 注意：用户名、密码是区分大、小写字母的，这里输入的资料必须正确， 否则将不能成功登录。接着的选项可以按照您的需要自行选择是否勾 选，再点击“下一步”。 有线通业务使用方法 把“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，这样在您 的电脑桌面上就会有一个叫“光纤宽带”的拨号连接图标，点击“ 完成”以结束本次安装。 有线通业务使用方法 双击您桌面上的 图标，系统会打开“连接宽带”窗口，点击窗口 左下角的“连接”按钮。 有线通业务使用方法 如果“连接宽带”窗口消失，取而代之的是电脑右下角的显示，恭喜您，现 在已经连接上线，可以开始上网冲浪了。如果无法上网，提示客户名或 者密码不
9、正确，可重新打开“连接光纤宽带”窗口，在上图（“连接光纤宽 带”窗口）的客户名和密码处直接修改。 温馨提示：连接上网以后，在您电脑右下角会显示速度10.0或100.0Mbps ，这是网卡的速度，不是上网的速度，因为您的网卡是自适应速率网卡 ，网卡会自动选择10M或100Mbps，不会影响您正常上网。 有线通业务使用方法 u不能连接上网 1.11.1请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现 请重新插拔网线或者更换网线再试。请重新插拔网线或者更换网线再试。 1.21.2确认网卡是否工作正常确认网卡是否工作正常 1.31.3确认电脑
10、工作是否正常确认电脑工作是否正常 1.41.4请检查计算机网口网线并重新连接请检查计算机网口网线并重新连接 1.51.5如电脑上出现相关的错误提示或代码，可参见故障代码一览表如电脑上出现相关的错误提示或代码，可参见故障代码一览表 若仍然不能上网，请拨打客服电话预约维护人员上门处理。若仍然不能上网，请拨打客服电话预约维护人员上门处理。 常见故障处理方法 有线通业务使用方法 u部分网页打不开 建议您清除浏览器记录后或用其他电脑测试可不可以打开这部分网页建议您清除浏览器记录后或用其他电脑测试可不可以打开这部分网页 。 可以可以 建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议建议您尝试关
11、闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议 检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检查您的检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检查您的IEIE 浏览器。浏览器。 不可以不可以 请您拨打客服电话进行咨询。请您拨打客服电话进行咨询。 常见故障处理方法 有线通业务使用方法 u全部网页打不开 按照网上邻居点右键按照网上邻居点右键 属性属性 本地连接点右键本地连接点右键TCP/IPTCP/IP协议查看协议查看 DNSDNS设备情况。正确设备情况。正确DNSDNS地址应为：地址应为： 常见故障处理方法 有线通业务使用方法 常见故障处理方法 u上网速度慢 客户电脑使用不正常
12、出现电脑自动重启，响应速度慢或开机后越来越慢，有可能计算机已感染病 毒或系统有问题，建议您定期升级杀毒软件版本，使杀毒软件能识别最新病 毒 当访问某个网站出现网速很慢时，可以换几个经常访问的其他网站试试，如 果其他网站速度正常，说明该网站变慢是它自身的问题。 影响上网速率的因素很多，主要有： 访问网站接入网络的速率。网站的速率越低，访问速度也就越慢; 访问网站的访问人数，同时访问人数越多，访问速度也就越慢; 访问网站的位置。例如访问国外网站会比较慢; 您的无线路由器没有设置密码，被别人盗用； 多机上网或链接数过多。 有线通业务使用方法 常见故障处理方法 u上网经常掉线 线路问题线路问题 检查一
13、下家里线路，看屋内接头是否接好，线路旁边是不是有放置检查一下家里线路，看屋内接头是否接好，线路旁边是不是有放置 功率比较大的电器设备。功率比较大的电器设备。 操作系统、病毒问题建议：操作系统、病毒问题建议： a ) a ) 查杀病毒，重新安装系统。查杀病毒，重新安装系统。 b ) b ) 如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。 c ) c ) 不要随意安装各种防火墙。不要随意安装各种防火墙。 防火墙，防火墙，IEIE浏览器设置不对浏览器设置不对 检查安装的防火墙，共享上网的代理服务器软件，上网速度软件等检查安装的防火墙，共享上网的代理服务器软件，上网速度软件等 ；
14、停止运行这类软件后，再上网测试，查看是否恢复正常，如果上；停止运行这类软件后，再上网测试，查看是否恢复正常，如果上 网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，再进行相应的网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，再进行相应的 设置。设置。 防火墙或防火墙或IEIE浏览器出现故障，也会导致可以正常连接，不能打开网浏览器出现故障，也会导致可以正常连接，不能打开网 页。页。 有线通业务使用方法 常见故障处理方法 uu代码代码678678，如下图所示：，如下图所示： 网线没有接好 解决方式：检查终端接入网线，重新拔插一下网线。 设备线路没有接好 解决方式：请检查设备线路有没有松动，如有接好重试
15、。 客户端设备故障 解决方式：路由器、设备问题。 外部线路，设备问题 解决方式：如排除以上错误，请联系当地小区的客户经理或向 36596111热线报障。 有线通业务使用方法 常见故障处理方法 uu代码代码691691，如下图所示：，如下图所示： 出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认： 输入的上网账号（上网客户名）或密码填写错误导致，首先请找 出您的客户名和密码，核对一下，重新再输入一次。 客户的宽带欠费暂停。 如果还是出现同样的691提示，有可能是上网账号欠费或为该账 号代付费的手机号欠费所致，您需要确认您的帐户里是否有足够的 费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。 有线通业务使用
16、方法 常见故障处理方法 uu代码代码769,769,如下图所示：如下图所示： 故障一般都是出现在XP操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或 者网卡驱动没有安装好，网卡的禁用和启用功能如下图所示： 有线通业务使用方法 常见故障处理方法 其他错误代码原因及处理方法 错误代码错误代码 734734原因及解决方法原因及解决方法 当出现错误代码当出现错误代码734734时请按照第一部分重新设置宽带连接即可恢复时请按照第一部分重新设置宽带连接即可恢复 。 错误代码错误代码 619619原因及解决方法原因及解决方法 建议重新安装操作系统后即可恢复。建议重新安装操作系统后即可恢复。. . 错误代码错误代码 718718原因及解决方法原因及解决方法 建议重启电脑后重新连接即可。建议重启电脑后重新连接即可。 错误代码错误代码 645645原因及解决方法原因及解决方法 网卡故障，建议您直接和电脑提供商联系，
