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1、45 运作手册 泸定眉州酒店是由眉山知名企业家代崇章先生旗下企业高丰房地产开发有限公司投资建设，由圣辰酒店管理公司进行经营管理的高端综合型酒店。泸定眉州酒店作为泸定第一家按照五星级标准打造的高端酒店，酒店位于泸定县花园城红军路340号，距著名红色景点泸定桥仅200米。总建筑面积7000平方米，酒店拥有75间客房，是集住宿、会议、餐饮、温泉中心、茶坊、于一体的综合型酒店。运作手册第一版第0次修改职务说明书编写日期：引自：总则营业部共 页一、总经理部门：营业部组织机构直接上级：酒店总经理直接下级：总经理助理职务说明1、 全面负责酒店销售工作的策划、计划及执行，向销售主管下达各项经营指标和管理指标。
2、2、 在酒店经营管理中落实管理制度，规定各级管理人员的职权范围。调动各级管理人员工作积极性，完善酒店经营机制，保证日常工作的正常运转。3、 定期向公司总经理汇报工作，执行公司的各项决策。4、 根据行业动向和发展趋势，结合酒店实际，研究制定酒店发展计划、经营战略、方针和企业改造、新增重要服务项目投资决策方案，报公司审批决定后，组织贯彻实施。5、 研究确定酒店组织机构的设立和调整方案，拟定酒店人事政策制定人事开发方针，提出酒店管理人员（部门负责人以上）任免名单，报公司审批后正式确定任免。6、 审批和签发酒店人事、劳动、经济管理、安全生产、劳动报酬分配方案和安全管理等重要制度和管理方案。7、 制定酒
3、店年度预算，确定各部门各项经济目标和市场销售计划，并经公司审批后组织贯彻实施。在经营过程中，将年度预算和计划控制结合起来，发现问题及时提出整改措施，保证酒店年度预算任务的顺利完成。8、 主持召开酒店各类的例会，掌握控制酒店经营活动全局，协调各部门关系，审批酒店各种重要合同，听取各部门汇报，就重大销售、接待活动和财务开支作出指令。9、 抓好企业文化，加强企业精神文明建设，督促有关部门开展丰富多彩的业余文化活动，增强企业凝聚力。10、 审批各部门管理制度、接待程序、接待特别重要的客人，处理重要投诉，保证酒店的标准化、程序化和制度化，切实提高服务质量。11、 注重加强对酒店员工的素质培训和职业道德培
4、训，提高全体员工的主人翁责任感，保持酒店的生机与活动。12、 适时参与酒店总台接待工作，随时掌握酒店客人的相关信息及员工的工作状况，针对客情及员工工作状况信息及时做出处理。13、 负责对总经理助理的工作考核。14、 全面负责与学校各主要单位极主要负责人的沟通与协调，妥善处理与学校的各项工作安排。15、 负责参与酒店周边各个行政、执法部门的沟通与协调。16、 向公司提交每周工作计划及总结报告。17、 向公司提交每月工作计划及总结报告。18、 参与酒店宣传单页发放等销售工作的策划、组织、协调及执行监督。19、 参与酒店总值班。二、总经理助理部门：运营部组织机构直接上级：总经理直接下级：客房经理、前
5、厅主管、销售总监、工程安全主管、人事行政助理、厨师长、餐厅主管职务说明1、 负责协助总经理的日常管理经营工作。2、 负责与学校的工作协调工作。3、 负责酒店客房、前厅等整个内部服务质量、卫生质量的检查、监督、考核管理工作。4、 负责制订酒店客房、前厅的管理目标，并付诸实施。5、 负责酒店员工招聘、新员工一级培训工作。6、 协助总经理对主管的每月业绩考核和工作评估审核。7、 负责酒店成本控制政策的制定，并付诸执行。8、 向总经理提交每周工作计划及总结报告。9、 协助总经理制定并落实各方面的方针政策及规章制度。10、 协助总经理执行公司的各项决议，完成总经理做出的经营计划，完成总经理分配的各项具体
6、工作。11、 检查酒店管理制度、岗位责任制和服务程序的实际落实、执行情况。12、 按照店长的分工安排，负责保证具体业务部门的服务质量达到酒店规定的标准，对各具体业务部门工作的结果用量化的标准进行考核，掌握酒店日常经营的具体情况。13、 负责质量管理检查的具体管理工作，制定合理、有效的服务质量管理措施，通报店长核准后组织落实。14、 查阅酒店每日经营情况表，发现问题及时向总经理报告，采取必要的措施给予解决。15、 根据总经理的安排、主持召开每日、每周、每月各专项业务工作例会，对业务工作进行协调、检查。16、 协助店长搞好酒店与公司的信息往来和交流，达到意见一致和协调合作的目的。17、 就总经理提
7、出制定的酒总经理远规划和年度计划提出合理建议，对酒店的经营方针发表见解，供总经理参考。18、 制定酒店年度员工活动计划，并组织开展多样性的员工娱乐活动。19、 参与酒店总值班。20、 参与酒店宣传单页发放的组织、协调及执行工作。21、 适时参与酒店前台的接待工作，随时掌控客人信息反馈。运作手册第一版第0次修改目 录编写日期：引自：总则营业部前厅共 页第一节部门概述 第二节组织机构图 第三节 职务工作说明书 第四节 工作项目程序与标准说明书第五节 部门工作相关知识 第六节 部门工作制度 第七节 部门工作相关表格 运作手册第一版第0次修改第一节 部门概述编写日期：引自：部门组织结构营业部前厅共 页
8、营业部前 厅前厅是酒店最为重要的营业部门之一，在前厅主管的直接领导下与客房部等部门一起为客人提供住宿的“干净、舒适、快捷”服务，它直接承担酒店主要产品客房销售，为顾客提供接待和相应的服务。前厅严格科学的管理，规范而个性化的服务是酒店形象的支柱，营业部前厅通过热情、礼貌、周到的服务来树立酒店良好的品牌形象，增强酒店的市场竞争能力。前厅提供快速办理入住、收银、总机服务、商务服务、礼宾、订房、问询、票务等综合服务项目； 运作手册第一版第0次修改第二节 组织结构图编写日期：引自：部门组织结构营业部前厅共 页前厅主管总台（收银）接待接待前厅主管：1名前台接待共：7名合计：8名 运作手册第一版第0次修改
9、第三节 职务工作说明书编写日期：引自：部门职能营业部前厅共 页一、前厅主管部门：营业部前厅组织机构直接上级：总经理直接下级：总台接待、总台收银职务说明：1. 负责全面组织营业部前厅的工作，保持各项工作的衔接和协调，贯彻执行店长助理下达的营业及管理指示，保证前厅各班组提供高效、优质、快捷的服务，力争最大限度地提高房间出租率。接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询、解决客人的疑难、处理客人投诉等。且是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。2. 负责组织前台酒店产品的销售和服务，保证下属员工间及与其它岗位之间的衔接
10、和协调，保证下属员工为客人提供优质服务，努力提高客房出租率。3. 协助销售和客房的工作，在销售主管和客房主管休息时负责各部门工作的开展，负责酒店的对外宣传和酒店业务的拓展；在客房主管休息时负责对客房房间卫生的检查和员工卫生质量、工作效率的监督。具体职责负责组织酒店特色产品客房的销售和接待服务，保证前台各项服务工作顺利进行和完成，保证各班次的衔接和协调。保证各班次为客人提供优质服务，努力提高客房销售率。1. 根据酒店计划，制定营业部前厅各项业务指标。2. 对接待、收银下达工作任务并指导、落实、检查、协调。3. 参加酒店每周例会，汇报工作，听取酒店决策层工作指示。4. 组织并主持部门工作例会，传达
11、酒店例会工作重点、听取汇报、布置工作、解决难题。5. 确保员工做好前厅各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、退订情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。6. 检查、指导前厅所有员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅工作的正常运转。7. 定时组织员工的培训工作和考核员工出勤表，并对营业部前厅员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。8. 做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。9. 每日整理客人投诉记录及汇总表，处理宾客的投诉和客人提出的疑难问题，协助店长助理处理发生在大堂的特殊事件。10. 密切保持与客人联系，经常向客人征求意见、了解情况、及时反馈，
12、并定期提出改进意见，供酒店决策层的参考决策。11. 做好日常的贵宾接待工作，完成店长助理临时安排的各项工作。12. 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和酒店财产的安全。13. 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调；确保大厅秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。14. 每周整理客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报店长助理。15. 协助营业部前厅员工处理好日常接待中出现的各种问题。16. 完整、详细地记录在值班期间所发生酒店的任何事项的处理情况，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交店长助理阅后批示。17. 协助保安人员调查异常事物
13、和不受欢迎的客人。18. 检查和控制总台的工作程序，全面负责总台的接待和问询等日常工作，督导总台员工按照工作程序和标准为客人提供高效、优质、快捷的服务。19. 主持总台工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。20. 对客人的各种要求和投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告直接上级。21. 每天检查部门各岗位员工仪容仪表及工作情况，检查交接班记录本，并签名，做好营业部前厅的日常管理。22. 检查并确保总台所用的所有单据的填写清晰、准确，符合有关部门的规定。23. 每日检查和准确控制房态，杜绝房态差异情况的发生。24. 下班之前与销售部核对当日及次日的预订和退房情况。25. 根据酒店的情况安排员工的休息与加班事宜。26. 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。27. 及时申领部门所需物品，保证有足够的办公用品。28. 检查大厅清洁，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替接待人员的工作。29. 在每日完成自己工作时必须协助客房、销售部门的工作。30. 在销售部主管休息时必须对销售部的业务进行处理，接待客人的
