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1、 教学导入： 安全与服务，哪一个是乘务员最重要的 职责？ 一、B737800型飞机乘务员的编制 二、乘务员的工作职责 三、乘务员的岗位职责 第一节 B737800型飞机乘务员职责 编制：6名 座位安排： L1门处：PS1，SS3； L2门处：SS2，SS5 R2门处：SS4，SS6 负责操作分离器的乘务员 L1门：PS1，R1门：SS3， L2门：SS2，R2门：SS4 乘务员的编制 客舱乘务员的工作职责 厨房乘务员工作职责 广播员工作职责 公务舱乘务员工作职责 专职安全员的工作职责 乘务员的安全检查职责 乘务员工作职责 乘客登机前 检查紧急设备的数量和完好情况； 检查客舱及洗手间卫生； 检查
2、机上娱乐用品、报刊、杂志。 主动、热情、迅速地引导旅客就座。 核对旅客人数。 客舱乘务员的工作职责1 旅客登机前打开行李架 客舱乘务员的工作职责2 (5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行安全检 查 (6)安全演示仪态大方、动作准确，与广播相协调 。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位 置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好 保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们 的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐 食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到 餐别准确无误。 客舱乘务员的工作职责3 （10）旅途中客舱里应经常保持有飞行乘
3、务员， 注意观察旅客动态和需要。发现可疑现象要及时 报告飞行乘务长。 （11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常 识。耐心、细致、准确地回答旅客问讯。严禁在 工作时间干与工作无关的事情。 （12）对老弱病残者和儿童，应主动了解情况， 给予特殊照顾。 （13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同 机组联系予以调整。 客舱乘务员的工作职责4 （14）主动征求旅客意见。 （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物 品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下 。 （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如 发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无 人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。 （
4、17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生 用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫 生状况，并向飞行乘务长汇报。 1、系好安全带（包括无人座位）； 2、收起并扣好小桌板； 3、调直座椅靠背； 4、检查行李架，走廊及出口处不得 堆放行李； 5、禁止吸烟； 6、打开遮光板； 客舱安全检查项目1 客舱安全检查项目2 7、禁止使用小型电子电器； 8、收好头等舱座椅的脚踏板； 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好 门帘； 10、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上； 11、确认出口座位旅客是否符合标准。 客舱安全检查 1熟练掌握机上配电板和 服务舱设备的使用。 2检查和核对本次航班 所规定携带的服务用品
5、、 食品、饮料及餐食。 厨房乘务员工作职责1 厨房乘务员工作职责2 3、起飞前检查服务舱内服务用具是否完好 ，并全部放置安全妥当。 4、负责中途站、终点站装卸和交接供应品 、食品的工作。 5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放好， 热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。 厨房乘务员工作职责 6负责厨房水车和餐食 的摆放。 7飞机到达前整理、清 点、收回全部服务供 应品，填写回收单。 8检查水箱及废水储存 情况。 1飞行前要认真熟悉和复诵广播词。 2携带广播词和航线介绍资料。 3航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行 专包机任务时，可酌情处理。 广播员工作职责 广播员工作职责 4广播时热情、准确、语
6、速和音量适中，语 调流畅柔和，语言通俗易懂。 5正确使用广播设备，按照规定操作进行， 爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘 务长及时填写客舱记录本。 6广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备 资格飞行乘务员来担任。 公务舱乘务员工作职责1 着装整洁，文雅大方， 待客热情有礼， 动作准确娴熟， 服务积极主动。 公务舱乘务员工作职责2 要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅 客的问题。 对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。 起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪 念品、餐具、食品、餐食配备情况。 供餐前认真布置服务用品。 公务舱乘务员工作职责3 热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣 帽，摆好手提物品，即时供
7、应毛巾。 始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆 放整齐。 随时注意客舱温度的调节。 保持客舱的安静。 熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服 务技能。 下机时安排头等舱旅客先下。 专职安全员的工作职责 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作。 负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取 与交接，核实乘务组人数、名单。 全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱 工作。 全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。 紧急撤离时服从乘务长的指挥。 旅客登机前，必须对客舱进行清查。 在检查中，发现任何可疑的物品，不要 触动，要立即报告乘务长和机长。 在过站时，所有乘务员都要留意情况。 厨房乘务员要检查餐食的内容
8、，如果有 不能打开的容器或餐具，必须向乘务长 报告。 出口座位的确认 乘务员的安全检查职责 乘务长必须确保已做过合适的广播或安全 须知简介。 确保旅客对于安全须知卡上的中英文指 示的责任是理解的。 客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个 坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出 口的特殊性，确认后，报告乘务长。 在离港之前，乘务长将出口座位的确认 情况报告机长。 特殊旅客不能坐在出口座位处 出口座位的确认 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查。 在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间进行检查。 只有特殊许可的人出示适当证件后才允许上机。 所有箱、柜的门都要关好。 过站检查 主任乘务长/乘务长岗位职责 2号
9、乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责 乘务员的岗位职责 乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。 负责与机长联络，并派专人对客舱广播。 主任乘务长/乘务长岗位职责 主任乘务长/乘务长岗位职责 负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负责对 外联系工作。 指挥舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。 负责驾驶舱和头等舱服务工作及音乐播放。 紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏 散旅客。 负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。 负责前舱滑梯连接杆操作的检查。 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房 区域工作。 负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和 紧急
10、脱离时的操作。 按乘务长的指派进行客舱广播。 负责后舱餐食和供应品的清点。 负责检查后舱清洁卫生。 2号乘务员岗位职责 按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域 的工作。 负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离 时的操作。 负责检查、清理L1门卫生间。 负责前舱紧急设备介绍与演示。 检查外站提供的头等舱和机组餐食。 负责前舱客舱安全检查。 3号乘务员岗位职责 与SS5进行315排旅客的服务工作。 负责315排紧急设备、客舱服务设备 及清洁卫生情况的检查。 负责R2门滑梯杆正常和紧急情况的操作 。 负责315排客舱安全检查及清查客舱 。 检查紧急出口情况以及确认出口座位旅 客是否符合乘坐规定。 4号乘务
11、员岗位职责 协助SS4进行315排旅客的服务工作 。 负责客舱安全示范表演。 负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及 清洁卫生情况的检查。 负责315排客舱安全检查及清查客舱 。 协助SS2清点餐食。 5号乘务员岗位职责 与SS2进行后舱旅客的服务工作。 负责整理摆放报纸、杂志。 负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作 。 过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。 负责客舱安全示范表演。 负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查及卫 生用品摆放。 负责后舱的安全检查和清查客舱。 6号乘务员岗位职责 第二节 乘务员的专业化形象管理 教学导入： 乘务员不仅拥有漂亮、潇洒的外表，还要注重内 在修养，他们的
12、一举一动、一言一行都代表了航 空公司的形象。 一、乘务员的仪态要求 二、女乘务员的仪表要求 三、男乘务员的仪表要求 四、乘务员的着装规定 五、乘务员飞行证件的管理 六、飞行箱管理 乘务员的仪态要求 乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公 共场所要严格按照乘务员的行为要求自己 ，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿 势。 1、站姿要求 2、坐姿要求 3、走姿要求 4、蹲姿要求 站姿要求 挺胸收腹，两肩下沉， 双脚并拢略打开成“V”字型， 提气，收下颚，面带微笑。 女乘务员要求左手轻压右手交叉 相握，四指并拢叠放身体前面。 男乘务员要求双手相握放在身后， 一手半握拳，另一只手握其手腕处。 坐姿要求 入
13、座前，腿与座椅应有一英尺的距离 就坐时，右腿后退半步 乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带 ，背好肩带 不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神 。 坐姿 走姿要求 在标准站姿的基础上迈步前行。 女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握 ，抬至腰间。 如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让 旅客先行通过，并以身体面向旅客。 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面 向旅客通过。 蹲姿要求 当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰 ，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低， 高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手 用来取拾物品， 背部尽量保持自然挺直。 女乘务员的仪表要求 1、女乘务员的发型要求： 头发要干净利落，美观
14、大方，保持健康、 光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 2、女乘务员的化妆要求： 只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清 雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化 妆，不得在旅客而前补妆。 男乘务员的仪表要求 2、男乘务员的仪容要求： 胡须：不得留胡须，执行 任务前要净面，并修剪鼻毛。 男乘务员的仪表要求 1、男乘务员的发型要求： 发型要轮廓分明，头发干净、 利落、修剪得体，两侧鬓角 不得长于耳垂底部，背面不 长于衬衣领底线，前面不遮 盖眼部。不得剃光头。 乘务员的着装规定 围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨 烫平整、干净；穿、脱围裙时要避开旅客 视线，不得穿围裙进入卫生间。 服务号码牌、特色牌：应
15、别于左胸上方， 特色牌别于号码下方。 登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一 配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前。 乘务员飞行证件的管理 乘务员执照、航空安全员执照、 空勤登机证、上岗证、健康证 或其他飞行证件由乘务员本人妥善保管 ； 飞行护照、港澳通行证、黄皮书由专人负 责保管，乘务人员航前领取，航后交回， 并做好登记。 飞行箱管理 使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包， 飞行箱包上不得悬挂、张贴任何饰物。 乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在 固定的地方，并将衣服、帽子等物品整齐 的摆放在飞行箱上。 所有飞行箱必须统佩挂公司发放的标识 牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓名 。 飞行箱管理 飞行乘务组乘务员 集体行动时，以乘务长 飞行箱、包为准， 摆放整齐，摆放时要求 整齐端正，拉杆恢复 原位。 第三节 客舱服
