HP(惠普)服务运营管理系统解决方案

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1、HP(惠普)服务运营管理系统解决方案 背景服务运营管理（SOM）是对企业服务价值链（Service Value Deliver Chain）中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制的过程。这是一套旨在通过与服务外围 业务的紧密合作，以最低的价值链成本，向客户提供最佳感受、最高价值的商业模式。而中国惠普是中国唯一一家将自身成功的运作经验和成熟的运营服务体系转化为成熟的产品与实施流程的公司。服务运营管理系统（Service Operation Management System），是HP公司为帮助生产制造企业构建客户服务业务模型和支撑流程体系，以改善客户忠诚度、提升企业市场地位而订制的解决方案

2、。该解决方案参考了HP公司自身在中国20多年的成功服务运营体系，包括：业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施，并充分考虑到了生产制造企业的客户服务需求和未来发展目标。 HP服务运营管理系统解决方案 -为整个企业的客户服务部门提供全面的、相互衔接的项目管理服务，它包括业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施、测试、培训和维护。 HP服务运营管理系统解决方案 -贯穿企业服务的整个链条，采用最先进的IT技术，辅之以HP成功的实施经验及流程运作经验。系统的每一个子系统都可以根据企业客户服务特点进行客户化定制。 HP服务运营管理系统解决方案- 包含三

3、大专业业务管理模块（服务工单管理、服务渠道管理、服务备件供应链管理），并以工单管理作为贯穿业务流程的主线。 工单管理：负责企业服务部门对客户的咨询、求助的快速、准确响应、工单的派发。服务渠道管理：帮助企业服务部门组织管理好自己的服务网络。服务备件供应链管理：对企业服务备件供应链进行信息整合和分析、库存预测、管理，订单发送，运输监控，逆向物流监控。方案构成客户面临的挑战 服务热线打不通？ 工程师怎么还不来？ 没配件能修好机器？ 我的问题说了好几遍了，怎么还重头问？ 这牌子服务真差，再买得换个牌子了！ 消费者对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。为了提高服务质量，留住既有客户，很多企业花费大量人力

4、、物力，服务质量却仍然差强人意。如何实现高质量、低成本的客户服务，成为企业亟待解决的问题。 企业依靠出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势。事实上，售后服务在企业中的战略地位在不断提升。公司可通过完善的售后服务管理，成长为行业中的佼佼者。 大量分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。企业要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的方方面面；人员素质、技术根底上，更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。 在服务质量方面，现代企业正面临着来自不同方面的诸多挑战： 在服务备件管理方面，企业面临着：如何有效控制备件的成本控制？如何管理备件

5、库存？如何进行备件损耗与错发控制？如何控制备件运输成本？如何提高备件命中率？如何设立备件安全库存值？如何设定备件返修流程？ 在服务渠道（合作伙伴）的管理方面，企业面临着：如何有效控制服务级别（SLA）和服务质量？如何收集并利用客户数据信息和服务基础数据？如何控制虚假服务单据？如何处理服务工单、如何规划服务网点、清算服务单？如何监控服务质量和业绩 ？ 在客户服务关怀中心的管理方面，企业面临着：如何建立客户服务档案？如何轻松查阅客户资料、实现个性化服务？如何解决资源调配困难、响应速度迟缓、服务状态无法记录、跟踪而遭遇丢失商机的状况？如何利用客户关怀中心实施客户服务满意度调查？如何利用客户关怀中心的

6、数据挖掘有用的市场信息 ？ 在客户知识管理方面，如何解决资深人员的流失所带来的知识流失？如何解决知识共享水平低、培训成本居高不下、人员技能参差不齐、业绩指标过于依赖个人能力等问题？ 显然，要解决上述问题，企业所需要的绝不是一个简单的信息管理系统，而是一套成熟的解决方案，它所承载的是先进服务管理理念，并由强大的业务流程所支撑，同时还要具备高度适应性的软件和系统架构。 HP动成长企业解决方案路线图 HP服务运营管理解决方案，强调一种集成的管理思想和方法，它充分考虑到了影响客户服务质量、影响服务成本的各个因素，并及时提供合作组织之间有关需求变动的信息，使各方及早获知变动信息，把服务价值链上的各个环节

7、有机地结合，以实现服务价值链的效率最大化。 在业务层方面，HP服务运营管理系统解决方案梳理整合各个环节，包括：服务接入、派单、实施监控、结算、人力授权、网点考核、备件计划、备件订单、备件库存、备件运输、不良品返还、旧件返还、质量问题比对等在战术层方面，HP的服务运营管理方案针对服务工单、备件管理、网点管理、质量改进等方面进行整体模式设计在战略层方面，帮助客户明确其服务规划、分包商选择、服务协同、服务产品管理等 构成模块及特性 SOMS 解决方案功能 服务工单管理： 灵活定制的业务流程-以服务工单为流程的载体，将服务过程与备件管理、渠道管理有机地结合在一起，并且可以根据实际情况灵活定制，以满足企

8、业发展过程中不同阶段的要求。 合理配置资源，提高服务水平-在服务的过程中，系统根据预设的各种业务逻辑，综合考虑相关因素（服务内容、地理信息、服务人员状态、历史业绩等），科学高效地调用现有资源，以最低的成本实现最高的服务水平。 服务渠道管理 全面合理的考核体系-通过设置全面合理的考核项和考核指标，系统可以提供服务网点及服务人员的业绩，企业可以随时监控服务网络状态，并通过考核的结果进行优胜劣汰，确保服务网络的正常运转和服务质量的稳步提高。 系统控制付费后台设置逻辑-劳务费的付费标准和逻辑使劳务费结算实现自动化，减少人为因素通过在系统中设置各项标准及参数，使系统自动结算劳务费，减少因为人为因素导致的

9、误差，减少三分之二的人力付出，为企业节约成本，提高效率。 服务备件管理 高效的备件运作一体化管理-备件管理体系实现了对备件计划、定单、库房管理、运输等职能的一体化管理。通过整个备件系统联网，实现库存的可视化和备件管理的自动化.提高计划的合理性和准确性，优化整个备件管理流程，提高整个备件供应链的运作效率。 完备的备件库存计划-通过灵活、可控的预测模型实现备件用量的预测，继而产生合理的库存计划。通过方便的触发引擎设定，自动生成的补库订单。基于对产品的完整生命周期的管理，在不同的阶段应用不同的备件计划； 强大的备件库房管理-真正实现备件库存可视化，可以清晰地监控不同地理位置、不同业务状态的备件数据。

10、帮助管理者的决策提供了有力的依据； 实施HP服务运营管理系统解决方案的收益： 降低运营成本：减少服务运营辅助人员（派工、结算、录入等）；降低备件库存，提高备件命中率，减少呆滞库存；减少手工操作带来的人为错误 增强服务体验：提高服务响应速度、准确性；增强个性化服务；服务过程标准、透明 细化服务管理：通过完整的服务职能考评体系，贯彻落实服务管理策略；追踪、监控服务全过程。控制虚假信息，加强告警机制 提供决策信息：分析服务数据及基础信息，进行网点规划，备件计划；收集故障信息，帮助产品质量改进；分析服务过程，帮助网点人员技能培训计划。 构成模块及特性 在上图中，界面展现组件、界面逻辑处理组件和服务代理

11、处于架构中的客户端，通过服务代理访问应用服务器的业务流程管理服务，通讯协议根据具体系统环境可选择HTTP、SOAP、RMI和CORBA中的一到多种。界面展现组件，它负责展现用户所见到的界面元素，控制输入输出。界面逻辑处理组件，它则根据用户的操作结合具体业务流程进行界面层的逻辑处理。服务代理则封装远程应用服务调用，提供应用服务的本地接口。 服务接口、工作流引擎、业务规则引擎和业务实体处于应用服务器端，包含业务流程、业务逻辑和业务数据存储逻辑的处理。服务接口按不同协议对工作流程进行执行调用，并分别进行封装、工作流引擎定义、解释和执行业务流程。业务规则引擎用于定义和解释业务逻辑，通过与工作流引擎的结

12、合，实现业务与系统运行环境分离，使系统可更灵活地适应业务流程的调整与变换。业务实抽象和定义整个业务流程中涉及到的业务实体和实体的存储结构。 数据访问层和接口代理层都为数据处理接口，其中数据访问层负责业务实体的存储的查询，而接口代理层负责调用其它系统功能的服务。 扩展性-系统分层结构，具备灵活的业务流程和数据管理能力，可以适应业务的拓展和变更 开放性-提供统一的接口，具备良好的开放性，便于和其他系统融合 高性能-应用服务和数据存储都可实现分布式部署，支持服务器集群，实现负载均衡，提供高性能和硬件可扩展性，同时也能方便实现数据冗余存储备份，提供良好容灾能力 安全性-包括网络通信、服务器和应用系统三

13、个层面，提供细粒度的安全保障 SOMS 系统架构：如上图所示，系统集中部署于总部，由Web服务器集群、应用服务器集群、数据库服务器、备份及报表数据库服务器、大容量的磁盘阵列、备份自动带库等构成；系统管理员在总部对系统进行监控管理，总部领导和总部的服务管理人员通过局域网访问系统，对总体服务进行规划和管理，查看各项服务指标报告，掌握总体服务情况；备件库房通过三级库房结构实现备件的分布供应链部署，各级库房的备件经理、计划订单员和库管员通过VPN访问系统，实现对本库房业务的管理和操作；各地分公司的服务管理人员也通过VPN连接系统，对辖区内的服务网点进行服务监管；分布全国各地的服务网点也通过VPN或公网

14、访问系统，实现服务信息反馈和备件申请等工作；最后，由服务产生的旧件和不良品，通过网点返还工厂，工厂质检中心也通过VPN接入系统，进行旧件和不良品的接收、检测等工作。 客户端业务处理-将一些业务逻辑的处理逻辑从服务端获取逻辑表达后，在客户端进行处理，分担服务端的处理压力，提高系统性能。配合流程控制，通过对客户端数据的校验，并分析处理规则，然后调用相应UI Components 实现界面的转换和驱动。 界面展现灵活-界面展现和数据分离，可以很方便的进行界面的调整而不用涉及业务数据和应用流程的变更。 工作流引擎解释执行-业务流程采用基于XPDL定义保存，使用Process、Transaction组织

15、业务功能和定义业务功能执行流程。 规则引擎解析规则-业务规则使用RuleML表达和保存，形成逻辑处理单元。用于Resource Schema定义中的属性数据绑定。有利于业务规则的统一抽象和封装。 硬件 规格说明 支持全线的PC Server，UNIX Server及存储产品，依客户需求而定 优势与收益 丰富的硬件产品线，从PC机到高端Server，存储产品，惠普均有相关的产品提供 针对不同企业需求，可以提供灵活的配置方案 先进的技术充分保障硬件产品的性能 软件 规格说明 服务运营管理解决方案 服务工单管理服务渠道管理服务备件管理优势与收益 以服务工单为流程的载体，将服务过程与备件管理、渠道管理有机的结合在一起，并且可以根据实际情况灵活定制，以满足企业发展各阶段的要求。 通过设置全面合理的考核项和考核指标，系统可以提供服务网点及服务人员的业绩，企业可以随时监控服务网络状态，并通过考核的结果进行优胜劣汰，确保服务网络的正常运转和服务质量的稳步提高。 备件管理体系实现了对备件计划、定单、库房管理、