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1、客服部制度岗位行为、礼仪规范岗位行为、礼仪规范一、客服礼仪宗旨医院客服工作以人为本，推行人文服务,视患者为亲人，营造高品位的人文关怀，倡导“全程客服”跟踪服务的理念和行为方式，让患者舒心、方便、安全、满意。1、礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触、了解、沟通2、礼仪的三大要素：语言沟通、行为礼仪和感情交流。3、礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气4、礼仪的基本要求：尊重为本尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的企业。5、礼仪的意义修养：一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养：在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在
2、待人接物时所特有的风度。道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞
3、争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑企业形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。二、医院系统服务礼仪规范：（一）基本的礼仪1、仪容、仪表、仪态（1）仪容-人的容貌（2）仪表-人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；（3）仪态-人在行为中的姿势和风度抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后
4、足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动3035度。注意：有急事不要跑可小步快走2、仪表美的含义：容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现（1）着装要求：文明大方、搭配得体、个性特征、职业要求搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。（2）人的各种姿势：基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微
5、闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动3035度。注意：有急事不要跑可小步快走（3）打招呼：在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，
6、距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。（4）握手：交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。三、服务
7、接待礼仪主动服务-服务在病人开口之前热情服务-向病人提供良好的服务周到服务-细致入微排忧解难个服务-因人而异超常灵活1、服务：微笑-对每一位病人提供微笑服务2、微笑服务：微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志3、在人际交往中微笑的作用：表示心境良好-产生吸引别人的魅力表示充满自信-容易被人接受表示真诚友善-缩短心理距离表示乐业敬业-创造融洽气氛4、微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益5、出色：应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备-随时准备好为病人服务。看待-将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请-在每一次接待
8、服务结束时，应显示出诚意和敬意创造-应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。眼光-应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务6、主动服务、周到服务：当救护车铃声响时当病人左顾右盼时当危急病人来院时当老年病人来院时当残疾病人来院时四、语言文明、礼貌待人有问必答、有请必到：人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。1、语言的目的性原则：传递信息、表达情感引起注意、唤起兴趣取得信任、增进了解进行鼓励、大力激励予以说服、加以劝告2、对象性原则： 区分对象 因人而异3、适应性原则：社会环境自然环境具体场景（时间空间氛围）态度诚恳、亲切用语谦逊、文雅怎样
9、说话才不失“分寸”？说话时要认清自己的身份说话要尽量客观说话要有善意4、怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。注视说话者，保持目光接触；单独听对方讲话，身子稍稍前倾；面部保持自然的微笑；不要中途打断对方；适时而恰当地提出问题；不离开对方的话题，巧妙地应答。5、交谈：交谈时的态度：交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。交谈中的形体动作：两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅
10、度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。亲密区（0-45CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（45-120CM）用于关系较好的朋友社交区（120-360CM）用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲6、怎样礼貌回答他人的询问？热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待回答问话：耐心、细致、周到、详尽7、文明语言的运用技巧：一要简练、明确，不要罗嗦絮叨言不及义二要亲切、生动，不要干涩死板牵强附会三要谦虚、谨慎，不要傲慢虚伪言不由衷四要委婉、灵活，不要简单生硬轻
11、率粗俗五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云六要沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调8、体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无声的“语言”。（1）眉毛能表达人们丰富的感情：舒展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对眉梢上扬：表示疑惑、询问眉尖上耸：表示惊讶竖起眉毛：表示生气（2）眼睛是人体传递信息最有效的器官：目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不
12、要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。相互正视片刻：表示坦诚行注目礼：表示尊敬相互瞪眼：表示敌意斜着扫一眼：表示鄙夷正视逼视：表示命令不住地上下打量：表示挑衅白眼：表示反感眼睛眨个不停：表示疑问双眼睁大：表示吃惊眯着眼看：表示高兴或轻视（3）嘴巴可以表达生动多变的感情：紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志嘴巴张开成“O”形：表示惊讶噘起双唇：表示不高兴撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌咂咂嘴：表示赞叹或惋惜（4）手势是语言的最好辅助：翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬连连摆手：表示反对握紧拳头：表示愤怒、焦急招手：表示叫人过来挥手：表示再见或叫人走开搔头：表示困惑用力挥手或拍额头：表示恍然
13、大悟9、道歉：由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。五、工作中的礼节和道德不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。不要把粗俗的话带到办公室里。不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。1、告别：在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，不能说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”： 可以说：“请走好，祝您早日康复！”
