服务从心开始-吴欣颀讲述

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1、服务从心开始 服务的概述 服务 -服务具有无形，通过服务可以给人带来某种 利益和满足感。 -服务具有无形，通过服务可给人带来某种利 益和满足感，需要这种利益和满足感的人就是顾 客。所以服务必须从顾客出发，以顾客为中心， 事事为顾客着想，为顾客谋方便。 -服务是满足顾客需求的一系列活动。需要这 种利益和满足感的人就是顾客。所以服务必须从 顾客出发，以顾客为中心，事事为顾客着想，为 顾客谋方便。 -服务是满足顾客需求的一系列活动。 服务的概述 服务意识 -为顾客提供规范的满足顾客潜在和明确需求的 想法和能力，是服务人员自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，是发自服务人员内心的以充分满 足顾客各种

2、需要外工作目标的意识（具有助人为乐 的品质和博爱精神）。 服务质量 -服务行为在满足顾客明确、潜在要求的特征或 者特性的程度上总和。 服务的概述 服务态度 -是衡量一个服务人员能否为顾客提供满意的 服务的重要标准。态度决定服务质量。一个服务 人员只有有了端正的服务态度，才能做好服务工 作，才能自觉注重服务细节，用心做好服务，最 大程度的满足顾客需求（甚至超过顾客的需求）。 服务的特性 1、服务的是一种无形产品，不易测定，难以掌握，服务质 量是由被服务者的亲身体验和感受来进行检测的-因人 而异。 2、服务作为一种产品，生产和消费是同时发生的：服务者 在提供服务的同时被服务者已经开始消费服务了，如

3、果 我们提供的服务是不良的服务，顾客接受的就是不称心 的服务，顾客可能会立即离去而永远不回头。 （服务流失型：购买商品60%，服务行业90%，尤其是无偿献血者会更高） 服务的特性 3、服务产品的提供以人为主体的，绝大多数因素是由服务 人员的态度、表情、语言、沟通技巧、思维方式等因素 决定的，服务质量也会因人（工作人员）而出现很大的 差异。真心诚意的提供服务和虚情假意的提供服务有着 本质上的差别。被服务者只能意会不能言传（总体印象）， 也是能否挽留住客户的决定因素 。 服务的特性 4、各科的期望值：顾客在被服务前对服务（人员、质量） 的想象和期望。也是决定顾客对服务质量评价的重要因素 。 如果献

4、血服务质量小于献血者的期望值，献血者就 会感到不满，失望甚至是愤怒；如果献血服务质量等于 献血者的期望值，献血者不会留下很深的印象。 只有献血服务质量超过了献血者的期望值，献血者 就会感到惊喜和满足，甚至是感动，被感动的献血者将 会是最忠实的献血者，是我们所需要的的定期无偿献血 者。 要保留住献血者，关键是要为献血者提供超越献血者 期望值的优质的献血服务，而无偿献血者对献血服务的期 望值是很高的，提供超越高期望值的服务将对血液中心的 员工是一个挑战。 服务的礼仪 在服务过程中对顾客表示尊重的规范化形式。现代社会 人们要求的服务：既有对物质的满足感也有对精神的享受。 顾客需要有被尊重的感觉，有满

5、足感，有成就感，有时候还 需要炫耀（了解顾客才能做到尊重顾客）。 1、尊重服务对象：服务以顾客为尊，以顾客为中心：迎 接、礼貌用语、眼神交流、手势等。礼者敬人也：在 整个服务过程中永远不失敬人之意是最重要的。 2、尊重自己：服装整洁，淡妆上岗，良好的精神状态， 训练有素的规范化服务，熟练的专业技能等。 3、尊重服务本职工作：本职工作是我们为社会为人类做工 作做 奉献的途径，要赢得别人尊重的前提是尊重自己 的职业，爱岗敬意、忠于职守，有能力经自己的本质工 作做得最好。 服务的心态 服务者心态调整是服务行业迫切需要解决的问题，服 务工作者的态度，服务工作的质量、客户对服务的感受都 与服务人员的心态

6、有关。 服务人员应该将自己的心态调整至健康状态：心态 是否健康：你快乐吗？你在工作中感到愉快吗？你在社 会中能够比较和谐的处理各种各样的人际关系吗？ 服务的心态 如何调整心态： 1、心态健康：感知到生命是宝贵的，工作是美丽 的，生活是可爱的，世界是美好的，所以要善待 自己，善待工作，善待人人，善待世界 ，热爱工 作，享受生活。健康的心态要强调：积极、平和 、 乐观、浪漫、宽容等良好心态。 2、常想一、二：人生不如意之事十有八九：不是还 有一两件开心的事吗？ 3、学会放弃：在工作中要不断的积极进取，创造机会不 断进步。但同时要明白凡事有个度：做好自己能做的 事，善于放弃自己做不了的事情-知足者常

7、乐！ 献血者对献血服务的需求 一、了解并满足献血者的需求 1、基本需求：可口的饮食，舒适的座椅，清洁，卫生，明亮， 整洁，安全的献血环境。 2、安全感：让献血者对血液中心的献血工作感到安全， 如采血所使用的器材，工作人员的自身卫生，采血前的消 毒 ，工作人员的采血技术，采血过程用品等感到放心。 3、归属感：寻找到具有共价值观的人群：血液中心的 工作人员以爱岗敬业的态度体现热爱无偿献血事业和 具有无私奉献精神，和献血者有共同的价值观。 4、成就感：血液中心员工的感谢，献血意义的讲解 ，各种奖励或者被宣传均可以使献血者有成就感。 5、自我价值的实现：发挥自己最大的潜能服务于社会，奉献人 类，无偿献

8、血，救助他人，是献血者塑造完美人生的一部分， 是实现自我价值的需要。 如何满足献血者对献血服务的需求 一、让献血者感受到受欢迎 用心倾听献血者的提问，正确理解献血者的问题，并迅速回答献血者的问题 ，回答应简洁明了。和献血者交流过程中不要紧盯住献血者不放，只是不时 地和献血者保持眼神上的交流。 用“我能够办到”的态度为献血者解决一切问题和困难（必要时寻求 上级的支持），工作人员的爱岗敬业精神也能使献血者的赞同和 热情。 用眼神、身体语言、和简洁的语言表达对献血者的赞同和热情 以献血者为中心、为关注焦点：工作场所有献血者到来，全体工作 人员都要关注献血者，要停止相互之间的对话，和献血者对话的工 作

9、人员要专心、耐心地和献血者交谈。在整个献血接待过程中工作 人员应该始终保持甜美的微笑。 在与献血者交流的过程中应善于发现对方之所长，及时的、恰到好处地对献血 者表示欣赏、肯定、称赞与钦佩（适可而止、实事求是、恰如其分）。 献血者感到受到了欢迎，心情就会愉快起来。献血者的心情愉快在一定程度 上可减少甚至完全避免输血不良反应的发生。 如何满足献血者对献血服务的需求 二、让献血者有安全感 第一次献血的献血者尤其需要有安全感，需要我们详细的解释献 血的每一个步骤，并要告诉献血者在献血的过程中我们是如何保证献 血者的安全。 决不能要让献血者在献血过程中感觉到孤独无助，参加献血的 献血者，应自始而终有工作

10、人员的陪护，有献血经验的多次献血 者也需定期询问。 随时关注献血者是否有问题要问，他是否感到担心和还怕，以亲 切的态度解除献血者的疑惑。 面对一群训练有素的专业工作人员，献血者都会感到害怕，我们 应随时以献血者为关注焦点，关心献血者，不要使其感到孤单无助 。 采血过程中采血护士应亲切随和，面带微笑，不时地和献血者交流、沟通，只要 献血者愿意和我们交谈，我们就要非常乐意地和献血者谈献血者感兴趣的话题。 在整个献血过程中如确保了献血者的安全感，献血者的献血过程会很轻松。 如何满足献血者对献血服务的需求 三、 让献血者感到备受重视： 首先要尊重献血者，尊重献血者即是内心对献血者充满敬意并以适合方 式

11、向献血者表达敬意。工作人员只有在头脑中建立起来、尊重献血者的 理念，才有可能有尊重献血者的礼仪和行为。 服务对象至上、服务对象至尊，在服务过程中工作人员通过运用规 范得体的语言、动作、表情、神态，表示对献血者的尊重和友善。 如与献血者迎面走来：微笑、主动问候、靠边等候献血者先过。 口头感谢三次：当献血者来的时候，当献血者献血的时候，当献血者临走的时候 ，态度要真诚，目光要注视着献血者，语速语调要适当，不要带任何附属字。 如何满足献血者对献血服务的需求 三、 让献血者感到备受重视： 要记住献血者为血液中心和社会所做的贡献，确保他们能够及时受到具 有重要意义的奖励和表彰。 对献血者提出的建议要予以

12、充分的重视，必要时立即向上级汇报，及时 解决。 用细心、周到、专业、高效的服务和献血全程的关怀也能表达 我们由衷的重视和感谢（非常重要）。 要切记所有献血者的时间都非常宝贵，安排好工作程序，尽可 能的节省献血者的时间，工作要高效、正确。 如何满足献血者对献血服务的需求 四、理解和尽快有效帮助献血者 ： 如有献血者感到紧张、焦虑不安，血液中心的工作人员首先应该 表示充分的理解。 工作人员应该具备敏锐的观察力，通过献血者的身体语言、眼神 发现献血者的内心感受和需求并有效帮助他们，如正确的解释，亲 切的安慰，真诚的鼓励等。 聊一些献血者感兴趣的话题，找献血者喜欢看的电视节目或音乐分散 他们的注意力。

13、 无痛穿刺很重要，因穿刺的疼痛会家具献血者的紧张、恐惧，增加献血不良 反应的发生。 如何满足献血者对献血服务的需求 五、和献血者自然建立友谊： 工作人员态度要主动，热情，真诚，随和，自然，亲切。 献血全程的微笑服务：微笑本身就是一种服务，微笑是优质服务的灵魂。 和献血者亲切交谈的过程中要不时地和献血者保持眼神交流。在 谈话中尽量叫出献血者的名字使献血者感到亲切和熟悉。 和献血者谈他们感兴趣的话题，谈话过程中保持谦虚的态度，多听少说。 献血者喜欢上了你，你就很容易和献血者建立起自然的友谊。 如何满足献血者对献血服务的需求 六、满足献血者对献血全程服务的需求： 1、 献血者需要被欢迎：主动的问候，

14、热情的笑脸、真诚的感谢，微笑服务贯彻始 终。 2、 献血者需要感觉舒适：清洁舒适的献血环境、和谐亲切的献 血气氛，工作人员和献血者相互尊重，礼貌交谈。 3、献血者需要被尊重：工作人员一言一行以客为尊，处处为献血者 照相，尊重献血者的选择。 4、献血者需要被理解：站在献血者的角度为献血者着想，理解献血者的所有决定。 5、献血者需要及时服务：让献血者等候是对献血者极大不敬，程度甚至严重于服务 时不微笑，及时高效有序的为献血者提供服务。 6、献血者需要被重视：有献血者工作人员停止对话，以献血者为中心，围绕着献血 者的需求竭力为他们服务。 如何满足献血者对献血服务的需求 六、满足献血者对献血全程服务的

15、需求： 7、献血者需要及时地帮助：工作人员要以一种十分专业、真心和热枕 的态度去尽快有效地帮助献血者。 8、献血者需要你专业：以专业的素质和充满自信的工作为献血者 提供一切服务。 9、献血者需要被信任：充分的相信献血者，不要做没有理由的怀疑 和猜想，决不允许在任何时间和场合议论献血者。 10、献血者需要被赞美和感激：美好的语言胜过最好的礼物，真心诚意的 赞美和夸奖献血者，用语言行动表示对献血者的感激是一个很好的起点， 以满足献血者的成就感，获得献血者对我们的好感。 如何满足献血者对献血服务的需求 六、满足献血者对献血全程服务的需求： 11、献血者需要有归属感：主动介绍血液中心的有关情况，把献

16、血者看做血液中心的一份子。 12、献血者需要善始善终的全程服务：工作人员为献血者提供的最 后的服务是发无偿献血证、再次表示感谢和送献血者离最后的服务 不仅是整体服务的重要组成部分，而且直接影响献血者对整体服务 的印象是否完美、能否赢得献血者的心和能否挽留住献血者。 优质服务的标准 一、服务的规范化和技能化： 服务团体是按照统一的规范来进行服务的。每位服务人员所掌控和实 施的服务技能使献血者感觉舒适、安全、愉快。 二、服务的态度和行为： 服务团体中每一位工作人员都有强烈的服务意识，都是用亲切、 友好的方式主动打动关心和照顾每一位献血者，并以实际行动为献 血者排忧解难。 三、服务的可亲性和灵活性： 服务的本质是为献血者着想，一切从献血者的利益出发。服务应该根据 献血者的需求随时进行调整以充分满足献血者的需求。 四、服务的可靠性和忠实感： 献血者确信无论在什么时候都能够依赖服务人员，服务人员就像对待自己的 亲人一样来对待他们。献血者确信服务人员一定能够遵守服务承诺，尽心竭 力的使献血者的利益最大化。 优质服务的标准 五、服务过