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1、. . . .酒店服务员的最基本的七大要求！ 语言能力交际能力观察能力记忆能力应变能力营销能力！一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另
2、外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人
3、提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服
4、务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长
5、或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。六、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。七、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作
6、外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到
7、充分的知悉和销售 我的个人心得服务员这一份工作，是很考验人的。换句话说，就是一份很能锻炼人的工作，工作会很累人，有时候会累得想趴下，再也不起来。但同时也会有许多的收获，收获的是一种充实，一种经验，能从中学到很多在校园里学不到的知识的，我就和大家分享一下我的劳动成果吧。 语言能力，交际能力，观察能力，应变能力，营销能力都能在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的 优秀的服务员在表达时，会注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同
8、的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 服务员在运用语言表达时，会当恰当地使用身体语言，如运用恰当用的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要
9、服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法
10、，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销 做服务员很苦，如果善于学习，便能获得很宝贵的才富，终身受用的，这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，带给我更多的是一种能力的锻炼。如何设计演讲与组织语言如何设计演讲与组织语言一、如何设计演讲与组织语言开场白应解决的三个心理问题1、你主要讲什么2、我为什么要听你讲3、你讲的对我有什么好处 开场白应达到三个目的：1、拉近距离2、建立信赖
11、3、引起兴趣 八种实用开场白1、开门见山2、巧问问题3、制造悬念4、讲个故事5、做个活动6、引用名言 7、列举事实8、赞美听众二、如何选择演讲内容的4S法则1、身体力行2、深受其益3、深信不疑4、声情并茂三、如何让你的演讲使听众印象深刻演讲观点要有高度的概括性1、胡的领导思想2、柳传志的管理哲学3、易书波的三开理论4、“一塔湖图”的北京大学5、魅力口才的五个一工程四、如何让演讲条理分明1、运用一二三理论2、几点理论的妙用五、演讲语言要实现“四化” 1、具体化2、通俗化3、故事化4、情绪化六、具体化再现场景生动的叙事1、要简短2、运用五何公式 七、通俗化：生动形像的说明情况 1、常用比喻2、多用
12、换算3、借用道具运用道具应注意： 1、不要让听众先看到道具2、讲话时不要让其传阅3、能演示一下更好4、讲话时不要老盯着道具，要与听众沟通5、用完道具就收好 八、故事化：怎样生动形象的讲故事1、描述细节2、进入角色3、要有参与感4、总结提炼，得出感悟故事化： 讲什么样的故事1、讲名人的故事2、讲自己的故事3、讲鲜为人知的故事 4、讲故事时将最好的一个故事放在最后，第二好的放在第一开始 九、情绪化以情动人如何描述一个人1、列举事例 2、指名道姓3、引用对话4、情感字眼十、六种实用结尾模式1、总结式2、号召式3、故事式 4、幽默式5、诗词式6、对联式原则：简明扼要，适可而止如何动员号召：1、具体的描
13、述事实2、希望大家做什么3、这样做的好处或理由演讲结尾三忌:一忌匆匆忙忙，草率收兵二忌拖拖拉拉，没完没了三忌语言干巴，缺少文采（二）如何突破演讲时的紧张情绪一、演讲的四个阶段 1、怕 讲2、敢 讲3、能 讲4、会 讲二、克服紧张训练 心理紧张的7个原因 1、自卑2、准备不够充分3、怕出错求完美 4、恐高5、太在意别人的看法 6、在陌生场合及不同的环境7、在人多的时候突破紧张的7个方法 1、充分准备2、积极暗示3、无语练胆4、做深呼吸5、调整动作6、专注所说 7、多讲多练三、演讲前的六大准备1、材料内容的准备2、分析听众的准备3、提前预讲的准备4、了解会场的准备5、身体状态的准备6、心理情绪的准
14、备 四、分析听众的准备1、身份地位2、年龄大小3、男女比例4、文化背景5、文化水平6、经济收入7、听讲目的8、了解程度9、所持态度（三）增强演讲感染力的三种表达语言一、 演讲的三种表达语言1、文字语言2、有声语言3、肢体语言二、感染力训练语音语调语气1、声音穿透力训练2、声音响度训练3、肺活量训练4、声音的三感把握5、停顿的运用6、情绪感染力三、肢体语言训练 1、眼神的运用技巧2、表情的运用技巧 3、站姿如何把握4、手势的运用技巧（四）如何让你的演讲有说服力与震撼力一、如何增强演讲说服力1、语气坚定，目光有神2、用第三者见证3、具体举例说明4、加深印象，不断重复5、引用精确的数据6、引用多方面的确凿事例7、引用权威人士的话8、引用自己亲身经历或亲眼目睹的事例二、如何让演讲有震撼力把握三个“一”1、声音大一点2、语速快一点3、语气长一点把握三个“要”1、表达要
