《建材行业(陶瓷卫浴)超市现场管理及工作流程范本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《建材行业(陶瓷卫浴)超市现场管理及工作流程范本（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、建材超市管理范本一、日常工作流程1、早7：50分准时到达店门口,打开店门,走进店堂,穿上工作服,带好工号牌；2、8：00分整,全体人员列队在前展厅大厅,进行晨点；3、全体人员双手背后,昂首挺胸,互相检查仪表仪容,工号牌是否挂好,制服是否整洁,尔后目光直视；4、 晨点后,全体人员集中到陶瓷城门口做晨操. 晨点晨操完毕后,回各自展区召开晨会,由销售督导主持；5、 由销售督导传达上级的指示并对前一天的工作情况进行总结和分析,肯定成绩,指出不足,并按排当天的工作；6、 大家有建议或想法可在班前会上提出,店长需上报的请示销售部经理；7、 晨会时间限制在15分钟以内；8、 晨会结束后,开始做开店时的清洁工
2、作和检查工作；9、 首先,开灯后由展厅维护员检查展示效果,如发现有电灯不亮,立即申请购买并于4小时内更换；10、在试水台做试水试验,如有异样,请及时通知客服部前去检查；11、在清洁的同时,检查价格/标签/POP是否有脱落、残破现象,如有立即更换；12、检查电话、电脑运转情况,确保通讯网络正常；13、清洁工作和检查工作应在8:40分前完成,收好卫生工具,简单整理个人形象后,准备接待顾客；14、在营业时间内,不站班的人员,应注意到卖场、店面有不清洁者,应随手将打扫干净,上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时,彼此轮流,且不准结伴同伙.要离开自己岗位时,应向销售督导/其他人员交待清楚后,再离去；15
3、、在上午11:3012:30为午餐时间,其间应根据个人接待业务的情况由销售督导统一安排分两批彼此轮流就餐,每批次人员不超过半数,时间不得超过30分钟,但不准怠慢冷落顾客；16、12:30前先就餐的员工应将展厅卫生清洁一遍,人员简单整理个人形象后迎接顾客；17、下午5:00(或5:30)进行收尾时的清洁工作,如有顾客进门或有顾客未走,应待顾客离开后,再进行收尾清洁工作；18、下午5:30分(6:00)下班后,值班人员,巡视展厅,确保展厅无客户滞留,收拾工作服装,切断电源,确保安全.然后走出店堂,关上店门,上好锁,离开展厅；19、当日工作要详细记录在工作日记上,并在次日上班前完成。二、日常操作流程
4、1、清理流程 1.1 地面清洁 范围:室内 室外室内:1）先倒出适量的锯沫,锯沫要用水搅拌均匀,用手触摸,微潮湿即可；2）用排拖压住锯沫,对地面逐一清洁；3）对于用排拖拖不干净的地方,应用脚压住锯沫来回搓动,直至无痕迹为止；4）地面被特殊污染的地方,用干净抹布沾适量清洁剂进行擦拭；5）用排拖压锯沫至少清洁三次后,用柔软的笤帚把锯沫清扫干净,不留死角；6）发现地面有脚印、灰尘、烟灰等杂物,立即用地面专用拖(干燥)清扫；7）拖把无法拖到的地方,用潮湿的抹布擦拭干净。室外:1）台阶必须用干净的湿拖把进行3次清洁；2）地面用扫帚清扫干净,发现有纸屑、垃圾袋等杂物随时清扫。 1.2 天棚清洁1）在清洁天
5、棚前,首先备好梯子、鸡毛掸子、抹布等必要工具；2）用鸡毛掸子逐一清扫,清扫时力度放轻,不要用力过猛；3）如有难以清扫的污渍,要用干净、干燥的抹布并配备必要的工具清洁；4）海报用鸡毛掸子轻轻地两面擦拭；5）天棚出现裂缝、漏水现象,及时向客服中心反映。1.3 展示商品清洁(1) 砖类:用微潮的干净抹布进行全方位擦拭。(2) 洁具类:1） 用柔软微潮的棉抹布擦拭；2） 盖板和压克力类产品出现划痕,应把牙膏涂在划痕处,用干净干燥的棉抹布进行擦拭。1.4 展示展架清洁用湿抹布进行擦拭后,再用干抹布擦拭一遍。1.5 玻璃门窗1) 用玻璃擦窗器或抹布清洁玻璃门窗,从上到下依次清洁,用手擦不到的地方,站梯子进
6、行清洁。2) 门把手用抹布擦拭干净。1.6 装饰物1) 每月把装饰花草用清水蘸洗衣粉清洗一次。2) 活性植物用湿抹布擦拭叶表面和花盆表面。3) 对于陶瓷饰品用湿抹布擦干净。1.7 设备清洁1) 饮水机桌、椅、空调、音响应用湿抹布擦拭。2) 电脑用柔软、干净、干燥的棉布擦拭,电话机每半月用酒精消毒一次。三、销售导购流程1) 顾客进门,应向里取门,微笑说:“您好,欢迎光临”.2) 客人进入后, 应主动询问顾客所需,并做出相应介绍,把所看商品区域灯光打开.3) 顾客产生购买意向后,应询问顾客详细信息,填写安排业务外勤进行量方、看水路，并准确计算出顾客使用数量,和顾客达成口头购买协议,准确填写口头销售
7、便签,并请顾客确认签字.4) 询问顾客提货时间及服务要求,对客户提出的服务要求,根据物流部和客服部的流程标准,与顾客协商安排确定,并在口头销售便签上填写清楚，引领顾客到开票台,将填写完整签字有效的口头销售便签交给开票员,并将销售情况简单说明,开销售单完成收银程序.5) 将公司导购手册交至顾客,并做详细介绍说明.6) 顾客出门,应向外取门,微笑说:“您走好,欢迎下次光临”.7) 如客户有特殊送货、安装要求，填写信息传递单交物流、客服协助处理.四、业绩确定标准1) 客户多次来展厅考察选购,并由多人接待过,最后以最终填写口头销售便签,并引客户到前台交款的导购员为业绩确定者.2) 展厅自然客户销售、小
8、区销售、家装销售、（注）小型工程销售、公共品牌销售、特价促销产品销售的业绩均算在展厅任务业绩内。3) 大型促销活动实现的销售额按实际客户付款额核算。4) 新员工在试用期内,不单独接待客户,由负责其学习的指导老师进行接待,新员工必须跟随学习导购方法和技巧,完成销售的业绩归指导老师.5) 新员工在试用期过后,应独立接待客户,指导老师有义务提供支持和帮助，完成销售的,业绩归新员工.注: 原则上,所有的完成销售是指签字口头销售便签,并引领顾客到收银台交款提货的客户. 订购的产品,以产品到货后,客户全部交款并提货 时为完成销售,当月未提货交款的,记入第二个月. 违反以上原则的行为,则视为抢单行为,按考核
9、规定处罚. 五、新品上架流程1) 销售督导接市场部/销售部通知,按市场部/销售部调整方案,对展区进行调整.2) 品牌导购员开样板领用单，由销售督导签字, 审核样品是否是同一型号数量相近的小色号产品，交物流中心领取.3) 规定在5小时内,由物流中心送到展厅,展厅品牌导购员进行验收产品(如产品完好无损,可记入样板帐;如产品有损坏,可拒收).4) 验收合格后,先根据包装说明和领用单进行登记入帐,写明产品的品名、型号、规格、色号、数量和入帐日期等项目.5) 用口取纸认真填写产品色号,并贴在产品背面左上角处.6) 用钢丝球把砖面上多余蜡打掉之后，再用干抹布压平,用力摩擦,将砖表面的蜡痕打磨干净,从各个角
10、度看不到蜡迹.7) 把产品按市场部/销售部设计方案产品形象标准摆放好.8) 产品上架后,由品牌导购员及时到财务记帐会计处查询价格政策,进行标价.六、展厅样板调拨流程注：样板的调拨坚持实物和单据同步进行原则1、样板领用流程：展厅导购人员手写样板领用单传递前台，前台根据内容向物流处发出用车请求，物流派人到展厅拿单到仓库进行提货。物流人员首先应到仓库记帐员处换取系统样板调拨单并签字确认，（同一份调拨业务系统会根据库位生成相应的调出单和调入单）调入单由物流人员连同实物一并传递展厅，展厅人员根据系统调入单验收货物并增加帐目。仓管人员根据系统调出单进行发货并减销存卡。仓库所发出的样板必须为完好产品，否则展
11、厅人员拒绝接收，并返回仓库进行调拨作废处理。2、展厅样板退库流程：展厅人员手写样板退库单，到前台处向物流人员发出用车请求，物流领单员去展厅拿样板退库单连同实物一并带到仓库，仓管员根据样板退库单进行验收完毕并传递仓库记帐员进行系统调拨。展厅样板调出单由物流领单员签字后传递展厅导购人员。展厅导购人员必须保证所退仓货物的完好性，仓库拒收影响二次销售的样品，对于不完好的产品展厅实物保管人员要进行相应的报损处理。七、样品报损流程1、 由于人为因素造成商品的损坏及丢失,由直接负责人负责，按商品零售价的6 折赔偿(24小时内到开票处开票交款),并按正常销售处理。2、由于顾客原因造成的展厅商品的损坏,应按展厅
12、标价的9.5折进行赔偿,并由导购员引领到开票处开票收银台付款。3、 如(1、2)损坏商品仓库有库存,应把销售单仓库联交至物流部,进入新产品上架流程。八、客诉流程：顾客对产品质量投诉的,由导购人员通知客户服务中心接待解决。九、销售操作流程客户进展厅 根据客户需求介绍产品 客户确定型号 根据方量核算产品数量及金额填写单据 开库存产品 订购产品前台给客户开前台给客户开 带客户前台开留货客户带离开 物流预约送货到货后通知客户前来办理销售手续，前台将销售定单转为销售单（一）、全款销售流程1、 根据顾客的选购，由导购员准确无误的填写口头销售便签，对于家装客户在口头销售便签上填写销售折数、卡号；对于订购产品
13、、特价产品、促销产品要详细注明，口头销售便签需填写的内容要清晰、齐全、无涂改、准确无误（对于配套产品分件单独购进，而销售时成套出售的，导购员需在口头销售便签上，注明配套附件的内容），审核销售的产品是否是同一型号数量相近的小色号产品。2、 填写好口头销售便签经顾客签字确认后，并引领顾客到开票处，根据口头销售便签的内容开具有效的商品销售单，客户根据销售单上的金额付清货款后带“客户联”离开。3、 原则上导购员、销售督导、销售经理无打折权限。（二）、欠款提货的销售流程公司原则上不允许欠款销售，对于客户确实有事不能到场并承诺货到付款的，由导购员根据客户对产品的选购确认填写口头销售便签，并根据货款金额写“
14、展厅销售欠条”担保（担保金额仅限于5000.00元以下）并经销售部经理签字认可后，到前台开具销售单。导购员应用信息传递单写明所收款项的详细情况后由物流安排发货并将欠款收回，数额较大的应由导购员协同物流人员收回。注：销售单开出当日导购员必须把款项收回交到财务，并抽回欠条（路途较远的可推迟一天），逾期不能收回的销售欠款，每超1天加收3%滞纳金，收不回来的由导购员全部赔付。由于客户不能信守承诺而造成的运输途中的费用（如燃油费、装卸搬费、驾驶员工资等）由导购员支付，如因物流员疏忽造成的损失由物流员负责支付。（三）、订购产品销售流程1、 顾客所要产品无库存时，导购员应先向财务部订货员查询厂家及周边地区有
15、无此货，若有货应在财务确定到货时间的基础上，留出24小时的余地，并与客户协商供货时间可行否。如顾客同意供货时导购员根据客户定购产品开具口头销售便签，并由客户签字确认。2、 引领客户到开票处，根据口头销售便签的内容开具有效的销售订单，下方填写所收订金百分数及金额，客户签字确认付足定金后，客户带销售订单客户联离开。3、 实收订金金额原则上砖类产品必须是货款的30%以上且保留至元，由销售部经理签字认可的可适当放宽至20%以上；但对于卫浴产品、订做加工类产品实收订金金额必须是货款总额的50%以上，由销售部经理签字认可的可适当放宽至30%以上。4、 客户订货单一旦开出，导购员应根据客户订购情况结合我公司库存状
