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1、物业管理技能知识培训 主讲：肖锋 一、 某小区已经入住两年，业主投诉： 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态； 2、部分屋顶漏水； 3、小区周围治安环境乱。 n（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业 主的投诉。（16分） 答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： n1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括 时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投 诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分） n2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如 投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真
2、诚求得业主谅解。（2分） n3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因， 并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分） n4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由 谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分） n5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据 业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分） n6、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等 方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人） ，经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分） n7、回访。在投诉事件全部处
3、理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投 诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等 。（2分） n8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件 给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分） n（二）针对业主投诉的以上三个问题，请 问有什么解决措施。（9分） n答：解决上述三个问题的主要措施分别为： n1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能 发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人 使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意
4、出入时 随手将防烟防火门关闭（1分）。 n2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规 定，房屋建筑工程质量保修办法中明确屋面防水工程的保修期限不 应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分） 。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保 修责任（1分）。 n3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各 项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公 安机关、居委会等
5、政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。 物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助 做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部门做好 法律政策宣传教育（0.5分）。 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗 漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业 主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。 于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建 了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过 ，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现 物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全 体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业 服务公司也已由临时业主委员会以协
6、议方式确定 。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和 强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室 。 n（一）请指出上述操作中的违规之处。（10分） 答：本案例中共有如下5点操作违规之处： n1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业 公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同 约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时 处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要 积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2分） n2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时 业主委员会”不合法，不符合业主大会和业主委员会指
7、导规则有 关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分） n3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按 时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集 体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力 。（2分） n4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上 也不合法。根据物业管理条例等有关法律文件规定，选聘和解聘 物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积 过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。（2分） n5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉 讼等法定程序予以解决，而不能采取“
8、围堵售楼处、物业管理处办公 室”等过激行为，否则如违反了中华人民共和国治安管理处罚法 ，还将承担相应的法律责任。（2分） n（二）假如你作为本小区的项目经理，请 问你将如何处理当前局面。（20分） n1、开展危机公关处理 （1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得 联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问 题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程 度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的 业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明 问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。 （2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理 客户投诉是
9、物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物 业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置 之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题 扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑 的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的 对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重 问题的有效处理和解决（2分）。 n2、解决遗留问题 （1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产 开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有 关文件规定，房屋建筑工程质量保修办法中明确墙面防水工程的 保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此
10、 ，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分） 。 （2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查， 分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、 散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿 代修；如果是供暖系统本身的问题，根据物业管理条例及其他相 关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当 依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要 求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。 （3）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问 题，我会要求客服部门开展一次客户调查，
11、对调查数据进行分析、汇 总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可 能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位 督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的 功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做 出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。 n3、成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业 主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依 据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大 会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（ 2分）。 n4、总结吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业
12、企业，则承诺规范履行 物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决 定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留 ，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意 识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提 供服务（2分）。 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每 年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅 20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业 费的核算，总共包括以下项目： n（一）人工费： n 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： n （1）公司分管项目副经理的工资 n （
13、2）项目经理的工资 n （3）社会保险 n 2、补充养老金 n 3、项目人员年终绩效奖励 n（二）工程保修费 n（三）公共区域清洁卫生材料费 n（四）装修工程垃圾清运费 n（五）对社会的爱心捐赠 n（六）用于项目的固定资产折旧 n（七）项目履约保证金 n（八）共用设施设备及公众责任保险金 n（九）公共区域维修保养费 n（十）公共秩序维护费 n请问： n（一）按照物业企业资质管理制度，哪类 资质的物业服务企业可以参加该项目的投 标？（2分） 答：根据物业服务企业资质管理办法之规定： n一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项 目； n二级资质物业服务企业可以承接30万以下的住 宅项目和8万以下
14、的非住宅项目； n三级资质物业服务企业可以承接20万以下的住 宅项目和5万以下的非住宅项目。 n而该住宅物业项目总建筑面积为29万，所以该 项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接 （2分）。 n（二）根据该投标物业公司管理物业面积 可知该公司管理资质等级。（3分） 答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为 二级资质。 n物业服务企业资质管理办法中二级资质关于面积的规 定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑 面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： n多层住宅100万； n高层住宅50万； n独立式住宅（别墅）8万； n办公楼、工业厂房及其他物业20
15、万”， n而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且 管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分 比之和为： n多层住宅：20/100=20%； n高层住宅：20/50=40%； n别墅：4/8=50% n20%+40%+50%=110% 100% ，符合条件。 n据此判断该公司资质等级为二级资质。 n（三）以上费用哪些不能计入物业管理支 出费用（10分） 答：依据物业服务收费管理办法有关条款规定，本案例 中不应计入物业管理成本的费用有： n1分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务 人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）； n2补充养老金和项目员工年终绩效奖金不
16、应计入物业管 理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益， 从盈利中提取（2分）； n3工程保修费用、项目履约保证金均为房地产开发建设 单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应 计入物业管理成本（2分）； n4管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的 垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独 收取，也不应计入物业管理成本（2分）； n5对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物 业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。 n（四）假设营业税及附加的总税率是5.5% ，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支 出，计算（保留小数点后两位数）：利润 ；营业税金及附加；物业服务费总额；物 业服务费收费标准（元/平方米月）。（10 分） 答： 、（2分）利润=物业服务成本成本利润率 n =5428% =43.36（万元） n 、（2分）营业税及附加=物业服务费总额5.5% n =619.435.5% =34.0
