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1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解不同的沟通模式； 认识到人际距离对沟通的重要性； 学会克服沟通障碍的方法； 学会如何与上司、下属沟通。一线主管如何与员工进行沟通管理工作中有一个“双70定律”，即各层级主管平均花费约70的时间用于沟通，而日常管理中大约70的管理问题来自于沟通障碍。由此可见沟通技能的重要性，以及沟通障碍的普遍性。一、沟通模式分析1.全封闭沟通模型全封闭沟通模型如图1所示：男士使用手机将声音变成电磁波发射出去，通过电磁波的信息通道后，将电磁波转化为可听的声音，由女士的电话接收，从而完成半个循环；接着女士再进行反馈，过程与前半个循环相同，但是在反馈的过程中会有噪音的干扰。图1
2、全封闭沟通模型2.周哈里窗分析周哈里窗把人们自己了解的信息和他人了解的信息，按照“知道”和“不知道”分为四个区域，如图2所示：图2周哈里窗开放区不仅自己知道，别人也知道的区域称为开放区。隐藏区自己知道，但是别人不知道的区域为隐藏区。每个人都有属于自己的隐藏区，也应该学会保护自己的隐藏区，但是切忌将隐藏区过分扩大，否则会与他人逐渐疏远，使人际沟通出现问题。盲点区别人都知道，但是自己不知道的区域为盲点区，这是对于自身最为不利的区域。很多主管盲目乐观，不深入一线，不了解实情，不掌握第一手的原始资料，导致总经理最后知道公司的坏消息。针对这种情况，一线主管要建立交叉网状畅通的沟通渠道，尽可能地消灭盲点区
3、。未知区自己和别人都不知道的区域为未知区。沟通中最容易出现的问题就是由于调查、了解不够而出现互为未知区的状态。【案例】互为未知区的笑话中华人民共和国刚刚建国时，古巴代表团来华访问，当时外交部对古巴人的习俗缺乏了解，第一天招待时尝试着上了十道菜，结果代表团都吃光了。在中国人的观念中，剩下些饭菜才表明饭菜可口、客人吃饱了，因此，外交部以为这是饭菜不够的表现，于是指示再加两道菜。没想到第二天饭菜又被吃光了，于是每次加两道菜，一直加至十六道猜时，古巴代表团依然将其一扫而空。等到古巴代表团离开时，外交部为招待不周而道歉，没想到古巴团长却说：“这次访问一切都好，就是饭菜准备得过多了。”经仔细了解，外交部才
4、知道古巴人的习俗是把饭菜全吃完才代表对主人盛情款待的感谢。3.人际沟通媒介人际沟通的四种媒介人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可以分为以下四种：口头。有声音的语言为口头媒介。书面。无声音的语言为书面媒介。副语言。有声音的非语言称为副语言或类语言，例如一些无意义的拟声词。体态。无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。人际距离人际距离是除了上述四个人际沟通媒介之外的一个较为特殊的沟通媒介。生物学家发现，每个人都有一个半径约为0.5米的“气泡”。当然，“气泡”的范围会根据具体人的身份、性格等有所扩大或缩小。比如，男士，以及位高权重、脾气较大、力量型的、经济状况非常好的人，气泡就有所扩大；
5、儿童、妇女，或是脾气较好、经济状况较差的、各种弱势群体，气泡就会相对较小。“气泡”内部称为私人空间，这是不能轻易进入的。在正常的人际沟通中，根据双方的身份、关系，在不侵犯私人空间的前提下保持适宜的人际距离是十分重要的。例如，密友之间属于私人空间，适宜的距离是0.5米以下；一般人之间属于朋友空间，适宜的距离是0.5米到1.2米；商务场合属于社交空间，适宜的距离是1.2米到2.4米；演讲时属于社会空间，适宜的距离是3.6米以上。要点提示不同情况下适宜的人际距离： 密友：0.5米以下（私人空间）； 一般：0.5米到1.2米（朋友空间）； 商务：1.2米到2.4米（社交空间）； 演讲：3.6米以上（社
6、会空间）。体态的重要性如图3所示，在影响沟通的因素中，10属于内容，30属于语音、语气、语调，60属于体态，也就是所说的“关键不在于你说什么，而在于你怎样说”。因此，在沟通过程中，一线主管要注意自己的体态是否与所说的话相符合。图3体态、声调、内容对沟通的影响例如，主管对小王说：“小王，这个季度你的成绩不太好啊，下个月你可要加油了！”如果主管说这句话时板着脸，语气也很重，小王会认为这是主管准备处罚自己的通牒；如果主管说满脸笑容，语气和缓，员工则会认为这是主管在鼓励自己，从而更加努力地工作。体态的丰富性和差异性不同的体态可以传达出不同的信息，相同的体态有时也会因地域文化的不同而具有不同的意义。因此
7、，学会读懂各种体态语言，对于有效沟通是十分重要的。图4中是一些不同的体态：图4各类体态语言第一种体态在中国表示数字三，在西方则通常表示“OK”；第二种体态通常表示无可奈何、没有办法；第三种体态通常表示遇到的事或听到的话很麻烦或很头疼。二、克服沟通障碍1.沟通障碍的种类沟通障碍有很多种，例如：第一，主体障碍，即沟通中因信息发出的主体因素产生的障碍。第二，信息障碍，即因歧义等因素造成的对所传达信息的理解存在的障碍。第三，媒介障碍，即在选择表达方式上出现的障碍。第四，客体障碍，即所传达的信息对方没有听明白，从而认为信息存在问题。第五，反馈障碍，即接收信息后缺乏应有的反馈，或是反馈存在问题。2.沟通障
8、碍的产生产生沟通障碍的原因通常有以下几点：首因效应和近因效应首因效应是指将开头所说的话作为重点，也就是第一印象；近因效应是指将最后一句话作为重点。在这一方面，美国人和中国人的沟通习惯是恰好相反的，美国人总是开门见山，把最重要的话放在开头说，这是首因效应；中国人则往往把最重要的话放在结尾说，这是近因效应。如果不了解这些，就会因重点不清而造成沟通障碍。晕环效应晕环效应是指沟通中可能由于神化、美化将缺点视为优点，也可能由于疑人偷斧式的猜疑而影响判断，这些都是受到主观看法的影响而以偏概全的反映，往往会造成沟通障碍。选择性所有人在听别人说话时都是带有选择性的，通常都倾向于将自己认为最重要的、最感兴趣、印
9、象最深，或对自己最为有利的部分作为信息的重点，而往往忽略了其它信息，这样往往会曲解对方的原意，形成沟通障碍。三、同理心沟通技巧同理心沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地地进行换位思考，从而理解对方，消除沟通障碍的沟通技巧。同理心沟通技巧通常分为四个等级：1.LL伤害即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害。2.L忽略即不理会对方的情绪和感受。3.H照顾即顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定，再进行客观描述和观点表达。4.HH充分尊重即充分尊重对方，设身处地的为其着想。由于中国人在沟通中以谦虚为美，加之传统中批评、责怪往往占据日常教育话语的主导，所以一定要慎用HH，否则很可能使对方误解为
10、挖苦之言。因此，一线主管要以H为起点，循序渐进地进行同理心沟通。四、工作沟通技巧1.指令下达的沟通技巧指令下达前考虑的因素指令下达前需要考虑的因素有：部属的条件，如能力和技能；工作条件，如工作量、风险和标准；工作岗位的条件，如合作、人际等。指令下达的方法指令下达的方法很多，一线主管要按照实际工作灵活运用。吩咐。如：“请将表格打印好，立即用特快专递寄出，对方收到后回复。”请托。如：“请参照这个案例，周五前拟出一份报告书。”征询。如：“我觉得这个做法不错，你认为呢？”暗示。如：“将生产作业区重新规划布置一下，好像可以更有效地利用空间。”征求。如：“这样的暴雨天气需要到客户那儿做售后维修，谁愿意去？
11、”指令下达的技巧指令下达时有很多技巧，例如：第一，避免部属误解信息和意图；第二，周全完整地一次下达；第三，激发部属的关切与意愿；第四，有效地让部属了解接受指令。2.如何与上司沟通与上司沟通时，一线主管最好能够做到：第一，以同理心摸清上司意图；第二，主动询问不明确之处；第三，将上司的话用自己的理解复述一遍。第四，随手做记录，抓住重点；第五，把笼统的事项分成几个步骤。3.如何与下属沟通在向下属交代任务时，一线主管应该做到：第一，以同理心摸清下属需求；第二，询问下属是否听清楚，是否有不明白的问题；第三，将所说的话用更简洁、易懂的语言复述一遍；第四，要求下属做记录，然后念出来；第五，多用小便签、N次贴、工作任务书；第六，表达清晰，分成几个步骤；第七，使用图表、说明、资料、流程图等。4.与员工面谈的沟通步骤作为一线主管，需要经常和员工谈心、交流，但由于大多没有受过专业训练，往往出现一些问题，这时推荐您遵循以下步骤：第一，与员工就问题达成共识；第二，商讨可能的解决方式；第三，达成一致的解决行为；第四，监督进度并检查结果；第五，过程激励和目标达成激励。5.有效沟通的关键达到有效沟通的关键是：先处理心情，再处理事情；多媒介并用，并强调重点；要双向沟通，并回馈确认；建立同理心，建立信任度。
