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1、Customer Service Department 让让第一次接触在客户心中铸就新华人寿服务品牌第一次接触在客户心中铸就新华人寿服务品牌 魅力何来魅力何来 - - 柜面服务礼仪及技巧柜面服务礼仪及技巧 大连分公司 马翼飞 Customer Service Department 成功的礼仪不仅是外在的礼节，他源自 您的内心，是当您真正关心别人，在意他 人的自尊与感受时，发自内心而表现出来 的待人处事方式。 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 对内：专业的修养及个人的修养 礼仪内在修养的外在表现 Customer Service Department 企业竞争的要求 充分利用差异服务来推动自己迈
2、向未来 树立公司优良的品牌形象 是企业服务水平与管理水平重要标志 迎合客户的心理需求 追求精神，希望得到尊重 间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的生产力 礼仪的意义和作用礼仪的意义和作用- -企业经营的需要企业经营的需要 Customer Service Department 使员工以更低的心态学习别人的优点 降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒 有利于建立员工之间良好的人际关系 礼仪是人际关系的“润滑剂” 有利于净化员工的心灵 规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境 员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的 礼仪的意义和作用礼仪的意义和作用- -员工发展的要求：员工发展的要求
3、： Customer Service Department 我们的服务价值观是： 以客户为中心 我们的服务宗旨是： 客户满意是衡量服务品质的唯一标准 我们的服务口号是： 信守承诺、真诚服务 舒心、欢心、顺心、宽心 我们的服务目标是： 树立特色服务品牌、保持领先服务优势 柜面礼仪是标准化客户服务理念的客观要求 Customer Service Department 服务的魅力应该来自于它个体的人格魅力，服务的魅力应该来自于它个体的人格魅力， 这种魅力实际上是一种感染力，就是源自内在的这种魅力实际上是一种感染力，就是源自内在的 敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容。敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容
4、。 要使自身的柜面服务具备服务魅力，首先要使自身的柜面服务具备服务魅力，首先 要懂得一些基本原则，一些行为规范。要懂得一些基本原则，一些行为规范。 品牌客户服务的魅力价值来自品牌客户服务的魅力价值来自 于服务个体所具备的优秀素质于服务个体所具备的优秀素质 Customer Service Department 柜面礼仪 柜面服务技巧 客户服务圈服务细节 Customer Service Department 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，是服务人员在工作岗位上， 通过言谈、举止、行为等，对客户表通过言谈、举止、行为等，对客户表 示尊重和友好的行为规范和惯例。示尊重和友好的行为规范和惯例。 柜
5、面礼仪什么是服务礼仪柜面礼仪什么是服务礼仪 Customer Service Department 柜柜 面面 礼礼 仪仪 ： 行行 为为 个个 体体 柜柜 面面 礼礼 节节 着装、仪容仪表着装、仪容仪表 行行 为为 规规 范范 柜面在实务柜面在实务 流程、客户流程、客户 接触、后援接触、后援 服务中产生服务中产生 的服务文化的服务文化 Customer Service Department 柜面员工行为规范是工作中应遵循的基本守则 ，是向客户提供优质服务、增加客户满意度的 前提，也是建立一支高效率、高素质客户服务 队伍的重要保证。 品牌服务的基础就是每个服务个体的统一宗旨 、理念和行为准则
6、行行 为为 规规 范范 Customer Service Department 仪表高雅，保持良好的精神风貌，树立公司服务 形象 文明服务，接待客户主动、热情、耐心、周到， 不得冷落、挖苦、嘲讽、责难、顶撞客户 业务操作快捷、准确、高效，力求用最短的时间 高质量的完成柜面业务 保户客户权益、为客户保守秘密、不泄漏客户信 息 接受客户监督，欢迎客户批评，耐心进行解释 行为规范与柜面礼仪相关部分行为规范与柜面礼仪相关部分 责任责任 素养素养 专业专业 职业职业 包容包容 Customer Service Department 工作时间柜面人员必须着公司制定的同一制服 衣物保持清洁平整，不得有破绽、
7、污渍、褶皱 着装注意鞋袜、衬衫、裤子（裙子）、马甲的 穿着细节 在规定位置佩戴徽章和工牌、不得覆盖 按季节统一进行换装 着装、仪容仪表标准着装着装、仪容仪表标准着装 Customer Service Department 佛要金装 人要衣装 新华人要职业装 仪表礼仪着装 Customer Service Department 男士着装 仪表礼仪男装 Customer Service Department 女士着装 仪表礼仪女装 Customer Service Department 男女员工遵守各自的面部细节清、妆要求 男女员工遵守各自的发型要求 男女员工遵守各自的手部清洁要求 男女员工遵守各
8、自的饰品、眼镜佩戴要求 注意个人卫生（皮肤、口腔、食品等） 注意坐姿、站姿、走姿、蹲姿。 着装、仪容仪表礼仪标准着装、仪容仪表礼仪标准 相互相互 尊重尊重 Customer Service Department 着装、仪容仪表礼仪标准着装、仪容仪表礼仪标准 头部：符合规定 肩膀、手臂：双 肩放松，手臂自 然下垂。 腰部：下腹部的 肌肉要轻轻缩紧 。 足部：男士双脚 分开、女士丁字 步站立。 端正的站姿端正的站姿 Customer Service Department 着装、仪容仪表礼仪标准着装、仪容仪表礼仪标准 庄重的坐姿庄重的坐姿 身体略向前倾，女士 双脚并拢，稍向左侧 或右侧，不准托腮而
9、坐、卧坐在椅子深部 、趴于桌面或翘二郎 腿；处理业务需要移 动椅子时，续保持仪 态，不能有大力登地 或拉身动作；不频繁 左右转动座椅。 Customer Service Department 业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁明了，能 当场处理业务不拖延；不能当场处理的业务，须告知 准确所需时间，表示歉意并按照相关部门承诺回答 工作期间不临柜拨打、接听手机，客户服务代表的电 话应由柜面主管负责接听和处理 任何情况下，不得与客户发生争执和争吵；如有特殊 情况，及时与柜面主管联系，协调解决 柜面礼节柜面礼节原则原则 Customer Service Department 对客户一视同仁，不得采
10、取不同的态度和处理方法 任何情况下，不得中止正在办理的业务 工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意 工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、打瞌睡、剪 指甲、大声喧哗、听收音机、吸烟、进食等 柜面礼节柜面礼节原则原则 Customer Service Department 客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户 柜面礼节柜面礼节细节动作细节动作 与对方保持正视的微笑，接 受对方的目光微笑应该贯穿 礼仪行为的整个过程 Customer Service Department 双手接过客户的申请资料和号码，询问客户办理事项 柜面礼节柜面礼节细节动作细节动作 Customer Service De
11、partment l l 40%40%的人对服饰搭配不当不满意的人对服饰搭配不当不满意 l l 62%62%的人对与工作无关的行为不满意的人对与工作无关的行为不满意 l l 65%65%的人对皮鞋不干净不满意的人对皮鞋不干净不满意 l l 85%85%的人对衣服有皱折不满意的人对衣服有皱折不满意 l l 100%100%的人对没有服务礼仪不满意的人对没有服务礼仪不满意。 柜面服务工作中 Customer Service Department 客客 户户 服服 务务 圈圈 细细 节节结束结束 临柜临柜 进门进门 步骤步骤 关键因素关键因素 服务标准服务标准 行为举例行为举例 办理办理 后续后续
12、等候等候 Customer Service Department 客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧 进门等候临柜办理结束后续 步骤： 迎宾 引导 关键因素： 亲切、主动 热情、专业 服务标准： 装束、表情 和语言 身体语言 柜面整洁 应答能力 行为举例： 职业装 微笑、鞠躬 手势引导 提问和解答 指导客户 Customer Service Department 客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧 进门等候临柜办理结束后续 步骤： 休息 观察 关键因素： 舒适 放松 服务标准： 大厅布置 硬件设备 环境氛围 行为举例： 提供饮水 提供书籍 提供视频 服务人员形象 Customer Service
13、Department 客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧 进门等候临柜办理结束后续 步骤： 叫号 走向柜台 就座 关键因素： 清晰 专业 熟练 服务标准： 提醒客户 表情和语言 身体语言 行为举例： 微笑、目光 手势引导 柜面主管巡视 Customer Service Department 客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧 进门等候临柜办理结束后续 步骤： 探询需求 解决问题 关键因素： 规范 迅速 专业 灵活 耐心 服务标准： 柜面整洁 表情和语言 手势规范 操作熟练 应答技巧 行为举例： 职业装 微笑 手势 提问 倾听 Customer Service Department 客户服务圈的技巧
14、客户服务圈的技巧 进门等候临柜办理结束后续 步骤： 再次询问 征求建议 感谢客户 送行 关键因素： 细心 热情 真诚 有始有终 服务标准： 主动询问 表情和语言 身体语言 行为举例： 微笑 手势 祝福 Customer Service Department 客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧 进门等候临柜办理结束后续 步骤： 业务登记 信息记录 统计 关键因素： 细致 效率 规范 服务标准： 准确 分类清晰 行为举例： 扫描 归档 打印清单 交接 Customer Service Department 柜柜 面面 服服 务务 技技 巧巧 专业化服务彰显价值专业化服务彰显价值 处理异议的技巧处理异
15、议的技巧 服务语言的技巧服务语言的技巧 服务愿望是服务愿望是 优质服务的优质服务的 基本要求基本要求； 服务能力是服务能力是 优质服务的优质服务的 决定因素决定因素； Customer Service Department 柜面服务技巧服务语言的技巧与范例柜面服务技巧服务语言的技巧与范例 柜面服务技巧处理异议的技巧柜面服务技巧处理异议的技巧 柜面服务技巧专业化服务彰显价值柜面服务技巧专业化服务彰显价值 Customer Service Department 声音优美 语言标准 音量适度 语速适中 语气正确 表达恰当 仪态配合 柜面语言柜面语言语言技巧语言技巧 Customer Service
16、Department 招呼： 早上好，欢迎光临 请问有什么我能帮您吗？ 引导： 请您到XX柜台办理XX手续 疏导： 请稍等，我们会尽快为您服 务，请问需要喝水吗 柜面语言柜面语言基本事例对比基本事例对比 招呼： 什么事？办什么？ 引导： 到XX柜台办 疏导： 这里暂时办不了，你等 一会 Customer Service Department 业务处理： 请您按事例填写这张单证 对不起，您在X项填写有 误，麻烦您更正一下，您 看，应该这样。 很抱歉，您还缺少X证件 ，请出示，谢谢。 谢谢，请收好 对不起，由于您还缺少X, 暂时无法为您办理，因为 。（耐心解释） 业务处理： 先填单！ 单字填错了，重填， 好好看一下怎么填。 少证件，少XXXX 手续不全，办不了！ 你没有XXX,我怎办办 理
