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1、人际沟通技巧培训 Communication to Win 人际沟通技巧培训内容 第一讲：沟通概述 沟通的含义 沟通失败的原因 高效沟通的三原则 第二讲：常见的沟通障碍 一、个人因素 地位的差异 来源的信度 认知的偏误 过去的经验 情绪的影响 二、组织因素 信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈 学员互动、相关活动、案例分析 第三讲：沟通障碍的克服 利用反馈 简化语言 主动倾听 案例分享：买笔记本的案例 第四讲：有效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成一致 步骤六：共同实施 案例分析 第五讲：有效沟通的技巧 一、沟通前的
2、筹划知彼更要知己 （一）胸有成竹易沟通 了解沟通目标 认清自己的个性 适合自己个性的沟通策略 （二）多角度了解对方 察言观色识人 看到对方的积极面 针对不同对象的沟通策略 （三） 拟订沟通计划选好时机、选好方式 把握沟通时机 选择沟通方式 （四）别让情绪惹了祸 辨别自己和他人的情绪 学会控制情绪 测试：自我气质性格测试 二、沟通中的倾听技巧会听才会说 （一）做最有价值的“小金人” （二）学会倾听 倾听的内涵 消除倾听的障碍 （三）倾听的艺术“望”、“闻”、“问”、“切” （四） 提高倾听能力 倾听的五个层次 完美倾听的“三部曲” 自我测试1：倾听技能评价 案例：三个金人 三、沟通中的非语言技巧
3、此时无声胜有声 （一）解读非语言 （二）学会看人脸色 真笑还是假笑 眼睛会说话 揭开表情的面纱 （三）体态秘语 头部姿势 手势 站姿 坐姿 走姿 其他姿势 （四）说话要听声 （五）沟通的环境和距离 四、沟通技巧其他注意事项 留下美好的第一印象 微笑是沟通的王牌 尊重别人是沟通的基石 聊别人感兴趣的话题 典型案例 问答题、学员互动 第六讲：人际风格沟通技巧 人际风格的四大分类 各类型人际风格的特征与沟通技巧 案例分享 互相测评、自我测评 第七讲：公司内部沟通技巧培训 一、 上行沟通技巧我办事，你放心 尊重上司的权威 恪尽职守不越位 请示汇报有分寸 有胆有识受器重 患难之交见真情 化解上司的误会
4、巧妙应对上司问责 案例分享：某项目经理的案例 二、下行沟通技巧做个会沟通的好领导 学会赞美下属 化解员工抱怨 激励的“法宝” 恰当的批评方式 员工离职沟通：再见亦是朋友 案例分享：某财务经理 学员讨论 三、平行沟通技巧礼尚往来 主动表达善意 不旁观，不错位 求同存异建交情 相互补台不拆台 案例：和杜拉拉学习沟通技巧 第八讲：客户沟通技巧诚信为本 说客户想听的 在商不言商 树立良好口碑 学会拒绝 案例分析：乔致庸买茶交友 第九讲：沟通技巧培训总结 第九讲：患者投诉的补救措施 1.树立对待投诉的正确理念 2.把握投诉者的心理特征 3.有效处理投诉的原则 4.有效处理投诉的步骤 第十讲：医患沟通艺术
5、总结 程子展老师部分客户摘录 酒店行业 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星 级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙 湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业、郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾 馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫 地饭店（四星级）等。 金融行业 中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行 、南阳农村信用社等。 医疗行业 河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑
6、州华仁 医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 其他行业 郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司 、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。 人际沟通技巧培训目录 1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 一 沟 通 的 定 义 干扰倾听因素 避免干扰 干扰倾听 的四大因素 1 2 3 4 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 周围影响 产生原因具体表现处理技巧 座席员与座席员之
7、间间隔 距离较短 在接听电话时，有的座席 员声音太大 把自己客户扔在一旁，客 户在讲什么你一点都听不 到 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上 在拨打电话时或接听电话 时，座席员与座席员之间 保持一定距离 在接听电话时保持音量适 中，以免打扰周围座席接 听 学会聚精会神，倾听时把 注意力始终集中在与客户 的沟通上 周围影响案例： 迫不及待 产生原因具体表现处理技巧 在客户反映问题时，有些 问题非常相象 客户在说的时候开头问题 和某个问题非常类似 客户还没有表述完整，就 迫不及待认为已经听懂或 是自我认定 急着打断客户向其解释问 题或是记录相关内容，而 没有真正倾听到客户的意 图
8、每个客户都有自己的特征 ，所有反映问题都有自己 的特性，在倾听客户问题 时，切忌对号入座、盲目 认定 避免打断客户讲话，客户 表述完整后再表达自己的 建议和意见 迫不及待案例： 情感过滤 具体表现 处理技巧 每个人对身边事物都有自己 的情感观，或喜欢或讨厌。 以自己的情感过滤客户的声 音，有些座席员会不自觉的 产生厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂 时放在一旁，不要喜欢的声 音就为他服务，不喜欢的就 不为他服务 不以自己的意志为转移，对 每个客户都用最热情的态度 服务 情感过滤案例： 精力分散 具体表现 处理技巧 精神不集中，一边听着客户说 话，可自己的脑子已不自觉
9、飞 到九霄云外，结果客户说些什 么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马 上就打电话，可先检查设备， 整理资料，把状态调整到工作 状态 养成职业态度，工作时把所有 精力都集中在工作上 精力分散案例： 什么是倾听 倾听的含义 听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法） 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 倾听时要主动 ，对于客 户之前反映的点滴信息 ，可说“是不是”或 “你说的是吗？”作 主
10、动归纳，让客户作出 选择，确认理解一致以 避免误解 适度、适时打断 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳 适度记录信息 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题 案例 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达
11、方式 客户打进来，你现在怎么办？ 体贴认同客户 说明 客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适度 的说 “我也有同样的感 受”，“我明白”，座 席员要体贴、认同客户 这种感受，把客户要反 映的内容快速体现出来 ，及时记录 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 注意客户表达方式 说明 在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。 归纳客户 的问题 适度适时 打断
12、 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 语言技巧 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经 成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要 会说普通话，而且要把普通话说好 声音技巧 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放 松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话 铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑 就开始 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍 他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪 费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速 的客户或慢语速的客户都试图接近他们的 语速 音量标准 音量
13、太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏 信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席 员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心 理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了 ，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合 自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习 12 34 礼貌用语 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字 结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你” 作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体 现，也是座席员专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语 ，会给客户留下良好的印象 使用
14、谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的 时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产 品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 1 2 3 案例分析 分享： 1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音 前台的实际工作举例 使用适当的语言 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从 来没有 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮
15、助你，但首先我需要 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短 的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要 求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规 定的 习惯用语 专业表达 客户服务忌语 服务用语 禁忌 我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事 聊天或打私人电话，他就会生气 。 我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢 你”的意思，都是敏感的。 我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来 提出建议或结论，也是不合适的。 你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法 时，将会向别的公司求助。 别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后 继续从你公司进行购买。 我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言， 客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也 会尊重你。 沟通技巧 表达技巧
