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1、人际沟通能力培养 两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这这 家人对对他们们并不友好,并且拒绝让绝让 他们们在舒适的客 房过过夜,而是在冰冷的地下室给给他们们找了一个角落 。当他们铺们铺 床时时,较较老的天使发现墙发现墙 上有一个洞, 就顺顺手把它修补补好了。年轻轻的天使问为问为 什么,老天 使答到:“有些事并不像它看上去那样样。” 第二晚,两人到了一个非常贫穷贫穷 的农农家借宿。 主人夫妇俩对妇俩对 他们们非常热热情,把仅仅有的一点点食物 拿出来款待客人,然后又让让出自己的床铺给铺给 两个天 使。第二天一早,两个天使发现农发现农 夫和他的妻子在 哭泣,他们们唯一的生活来源一头头奶牛死了。年
2、轻轻的天使非常愤愤怒,他质问质问 老天使为为什么会这样这样 : 第一个家庭什么都有,老天使还还帮助他们们修补墙补墙 洞 ,第二个家庭尽管如此贫穷还贫穷还 是热热情款待客人,而 老天使却没有阻止奶牛的死亡。 “有些事并不像它看上去那样样。”老天使答道 ,“当我们们在地下室过过夜时时,我从墙墙洞看到墙墙 里面堆满满了金块块。因为为主人被贪贪欲所迷惑, 不愿意让别让别 人来分享这这笔财财富,所以我把墙墙 洞填上了。昨天晚上,死亡之神来召唤农唤农 夫 的妻子,我让让奶牛代替了她。所以有些事并不 像它看上去那样样。” 有些时时候事情的表面并不是它实际应该实际应该 的样样子。而有效的沟通则则可以弄清楚事情
3、的 真相,也可以校正自己在某些方面的偏差。 什么是沟通? 沟通实际就是社会中人与人之间的联系 过程,是人与人之间传递信息、沟通思 想和交流情感的过程。 有效沟通 无效沟通 无效沟通的后果 - 事业受损失 - 家庭不和睦 - 个人信誉降低 - 身心疲惫 - 失去热情和活力 - 产生错误 - 团体合作性差 对工作不满 浪费时间 紧张和压力 到处是指责和抱怨 互相猜疑 达不成目标 信息不一致 误解 影响人际关系 工作所需的知识与技能 相关知识 与任务关 联的技能 人际技能 80/20 培训 现实 80% 专业技能 相关知识 20% 人际技能 20% 专业技能和相关知识 80% 人际技能 沟通礼仪 一
4、、沟通的三大法则: 听清楚、说明白、好话说出来 二、语言沟通的礼仪 倾听礼仪 交谈礼仪 有效沟通要素 态度 语气语调 方式 姿势 获取患者好感的六大法则 给患者良好的外观印象 要记住并常说出患者的名字 让您的患者有优越感 自己保持快乐开朗 替患者解决问题 利用小礼物赢得患者的好感 有效沟通的态度 尊重、热情、真诚、理解(理解赞同)、积极 关注 看起来容易,做起来却感觉很困难,沟通的态度 只需把握一个要点,就是“将自己的杯子倒空, 以一个积极良好的心态看待别人” 沟通心态态之大忌-不能总总是以为谁谁为谁谁 都是混 账账,就自己一个人什么都好。 与陌生人:征询对方可以接受的对他的 称呼,然后用此名
5、字称呼对方。 与家人:发出邀请,征求对方的时间和 意见 比如:“你现在有空吗?我想关于*事情 和你交流一下,大约30分钟时间。” 有效沟通的姿势 面对面 肩并肩 90度角 停下手中的事情 专注 肢体语言 有效沟通的方式 赞美 询问 内容反应 具体化 倾听 反馈 情感反应 非言语行为 妻子:今天真是倒霉死了! 丈夫:发生了什么事了? 妻子:尽是不如意的事。早晨上班去,骑车太 快与另一辆车相撞,幸好没什么事。到了公司 ,主任说因为迟到要扣发奖金,虽然钱不多, 但心理就是不舒服。中午排队买羊排,快轮到 我时卖完了,我最喜欢吃的就是羊排,白白排 了10分钟的队。恨得我差点中饭都没吃好 事没我份,坏事尽
6、让我碰上了,别人怎么都没 这些事。 无效沟通示例 丈夫:这有什么好烦的啊,谁都会碰到这些事,难 道碰到这些事都不用活了?怎么你就这么多抱怨。 你撞了是你自己骑得太快,不小心撞了,自己小心 点不就行了。 丈夫:有没有撞伤?没撞伤算你幸运了,下次骑车 小心点,别骑那么快。迟到了当然要扣发奖金,主 任也是按规章制度办事。买羊排没买到也犯不着不 吃饭啊,下次早点去排队就好了。 丈夫:想开点啦,谁不会碰到点烦心事儿。 有效沟通示例 丈夫:哦,老婆你今天真是辛苦啦 。 丈夫:碰到这么多事儿,难怪你心 情不好,需要我为你做点什么吗? 丈夫:一天碰到这么多不开心的事 情,真是难为你了,还好没有出什 么意外,你
7、完好无损的回来了,感 谢上天。 无效沟通忌用 你必须 你一定要 你应该 只有你我才会 你本来就是 你从来就不会为我 有效沟通多用: 我希望 如果你我会非常高兴 人际交往中的四种基本需求 获得赞赏 被人接纳 要求正确 实现结果 沟通的四大秘诀 真诚 (一次谈判的经历) 自信(换钞游戏) 赞美他人 善待他人(电梯里的镜子 ) 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求 ,一口标准的普通话已经成为评判 个人素质的标准 注意说话的语气 ( ) 你 在 说 什 么 ( ) 你 是 怎 么 说 的 ( ) 你 的 身 体 语 言 7 7 3838 5555 非言语性信息沟通渠道传递思想、情
8、感 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 自然赋予我们人类一张 嘴, 两只耳朵.也就是让我们 多听少说。 -苏格拉底 聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 外向型与内向型 “显得”开放透明 以人为重 热诚 肢体语言丰富 身体会说话 随意性强 表现情感 会诉说 面部表情丰富 爱开玩笑 爱逗乐 “显得”保守 以事情为重 冷漠、冷淡 肢体语言单调 有条有理 不善表达情感 自我约束 表情木纳 严肃 不苟言笑 外 向 内
9、 向 四种基本沟通风格 (情感)外向 (情感)内向 支 配 谦 和 兴奋、充满精力、 有创造性、主观、 有点子、能说善道、 热衷社交、喜欢新奇、 坚定、直率 关心他人、老好人、 敏感、和善、友善、 乐于助人、在意人、 信任别人、合作 决断、直截了当、 以结果为导向、 好胜、重利益、 没有耐心、 注重迅速回报 缄默少语、注意细节、 注意准确和精确、 爱思考、 爱做文字记录、 爱阅读和写东西 表现型 友善型 控制型 分析型 人际沟通风格要点 没有“理想”的风格 没有“好”与“坏”之分 每种风格都可能有效 观察行为 不在意别人为什么这么表现 而要注意是什么使人如此不同 如何与不同风格的人有效沟通 不
10、是给人贴标签 而是把行为归类 这是一套工具 理解他人 确定他人的需求 建立信任 为什么建立信任 增强建设性,减少紧张关系 增强彼此间的可行度 被看作“解决问题者” 赢得他人信心 增强自信 持续效果 建立信任的能力 表现型沟通风格 + 开放 可靠 友善型沟通风格 + 宽容 诚实 + 诚实 宽容 控制型沟通风格 + 可靠 开放 分析型沟通风格 不同沟通风格的人如何赢得别人的认可 (情感)外向 (情感)内向 支 配 谦 和 社交技巧 通过施展 魅力 友情、 热情 亲情、 爱 效率 按时做事 知识、逻辑 准备必须的 信息和资料 表现型 友善型 控制型 分析型 各种风格的人应如何克服自身弱点 (情感)外向 (情感)内向 支 配 谦 和 自我约束 慢下来、暂停一下、 不要过多承诺、 学习自律、时间管理 坚决果断 确立自己的目标、 坚持目标、坚持、 决断、想要就要、 不要就不要 对别人要耐心、 把功劳给别人、 赞扬、鼓励、 对自己幽默放松、 学习聆听 谦逊随和 抓住机会、 运用直觉、 自我激发、 承担风险 开创进取 表现型 友善型 控制型 分析型 沟通永无止境!