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1、人际沟通能力培养 两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这这 家人对对他们们并不友好，并且拒绝让绝让 他们们在舒适的客 房过过夜，而是在冰冷的地下室给给他们们找了一个角落 。当他们铺们铺 床时时，较较老的天使发现墙发现墙 上有一个洞， 就顺顺手把它修补补好了。年轻轻的天使问为问为 什么，老天 使答到：“有些事并不像它看上去那样样。” 第二晚，两人到了一个非常贫穷贫穷 的农农家借宿。 主人夫妇俩对妇俩对 他们们非常热热情，把仅仅有的一点点食物 拿出来款待客人，然后又让让出自己的床铺给铺给 两个天 使。第二天一早，两个天使发现农发现农 夫和他的妻子在 哭泣，他们们唯一的生活来源一头头奶牛死了。年
2、轻轻的天使非常愤愤怒，他质问质问 老天使为为什么会这样这样 ： 第一个家庭什么都有，老天使还还帮助他们们修补墙补墙 洞 ，第二个家庭尽管如此贫穷还贫穷还 是热热情款待客人，而 老天使却没有阻止奶牛的死亡。 “有些事并不像它看上去那样样。”老天使答道 ，“当我们们在地下室过过夜时时，我从墙墙洞看到墙墙 里面堆满满了金块块。因为为主人被贪贪欲所迷惑， 不愿意让别让别 人来分享这这笔财财富，所以我把墙墙 洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农唤农 夫 的妻子，我让让奶牛代替了她。所以有些事并不 像它看上去那样样。” 有些时时候事情的表面并不是它实际应该实际应该 的样样子。而有效的沟通则则可以弄清楚事情
3、的 真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。 什么是沟通？ 沟通实际就是社会中人与人之间的联系 过程，是人与人之间传递信息、沟通思 想和交流情感的过程。 有效沟通 无效沟通 无效沟通的后果 - 事业受损失 - 家庭不和睦 - 个人信誉降低 - 身心疲惫 - 失去热情和活力 - 产生错误 - 团体合作性差 对工作不满 浪费时间 紧张和压力 到处是指责和抱怨 互相猜疑 达不成目标 信息不一致 误解 影响人际关系 工作所需的知识与技能 相关知识 与任务关 联的技能 人际技能 80/20 培训 现实 80% 专业技能 相关知识 20% 人际技能 20% 专业技能和相关知识 80% 人际技能 沟通礼仪 一
4、、沟通的三大法则： 听清楚、说明白、好话说出来 二、语言沟通的礼仪 倾听礼仪 交谈礼仪 有效沟通要素 态度 语气语调 方式 姿势 获取患者好感的六大法则 给患者良好的外观印象 要记住并常说出患者的名字 让您的患者有优越感 自己保持快乐开朗 替患者解决问题 利用小礼物赢得患者的好感 有效沟通的态度 尊重、热情、真诚、理解（理解赞同）、积极 关注 看起来容易，做起来却感觉很困难，沟通的态度 只需把握一个要点，就是“将自己的杯子倒空， 以一个积极良好的心态看待别人” 沟通心态态之大忌-不能总总是以为谁谁为谁谁 都是混 账账，就自己一个人什么都好。 与陌生人：征询对方可以接受的对他的 称呼，然后用此名
5、字称呼对方。 与家人：发出邀请，征求对方的时间和 意见 比如：“你现在有空吗？我想关于*事情 和你交流一下，大约30分钟时间。” 有效沟通的姿势 面对面 肩并肩 90度角 停下手中的事情 专注 肢体语言 有效沟通的方式 赞美 询问 内容反应 具体化 倾听 反馈 情感反应 非言语行为 妻子：今天真是倒霉死了！ 丈夫：发生了什么事了？ 妻子：尽是不如意的事。早晨上班去，骑车太 快与另一辆车相撞，幸好没什么事。到了公司 ，主任说因为迟到要扣发奖金，虽然钱不多， 但心理就是不舒服。中午排队买羊排，快轮到 我时卖完了，我最喜欢吃的就是羊排，白白排 了10分钟的队。恨得我差点中饭都没吃好 事没我份，坏事尽
6、让我碰上了，别人怎么都没 这些事。 无效沟通示例 丈夫：这有什么好烦的啊，谁都会碰到这些事，难 道碰到这些事都不用活了？怎么你就这么多抱怨。 你撞了是你自己骑得太快，不小心撞了，自己小心 点不就行了。 丈夫：有没有撞伤？没撞伤算你幸运了，下次骑车 小心点，别骑那么快。迟到了当然要扣发奖金，主 任也是按规章制度办事。买羊排没买到也犯不着不 吃饭啊，下次早点去排队就好了。 丈夫：想开点啦，谁不会碰到点烦心事儿。 有效沟通示例 丈夫：哦，老婆你今天真是辛苦啦 。 丈夫：碰到这么多事儿，难怪你心 情不好，需要我为你做点什么吗？ 丈夫：一天碰到这么多不开心的事 情，真是难为你了，还好没有出什 么意外，你
7、完好无损的回来了，感 谢上天。 无效沟通忌用 你必须 你一定要 你应该 只有你我才会 你本来就是 你从来就不会为我 有效沟通多用： 我希望 如果你我会非常高兴 人际交往中的四种基本需求 获得赞赏 被人接纳 要求正确 实现结果 沟通的四大秘诀 真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子 ） 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求 ，一口标准的普通话已经成为评判 个人素质的标准 注意说话的语气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7 7 3838 5555 非言语性信息沟通渠道传递思想、情
8、感 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 自然赋予我们人类一张 嘴, 两只耳朵.也就是让我们 多听少说。 -苏格拉底 聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 外向型与内向型 “显得”开放透明 以人为重 热诚 肢体语言丰富 身体会说话 随意性强 表现情感 会诉说 面部表情丰富 爱开玩笑 爱逗乐 “显得”保守 以事情为重 冷漠、冷淡 肢体语言单调 有条有理 不善表达情感 自我约束 表情木纳 严肃 不苟言笑 外 向 内
9、 向 四种基本沟通风格 （情感）外向 （情感）内向 支 配 谦 和 兴奋、充满精力、 有创造性、主观、 有点子、能说善道、 热衷社交、喜欢新奇、 坚定、直率 关心他人、老好人、 敏感、和善、友善、 乐于助人、在意人、 信任别人、合作 决断、直截了当、 以结果为导向、 好胜、重利益、 没有耐心、 注重迅速回报 缄默少语、注意细节、 注意准确和精确、 爱思考、 爱做文字记录、 爱阅读和写东西 表现型 友善型 控制型 分析型 人际沟通风格要点 没有“理想”的风格 没有“好”与“坏”之分 每种风格都可能有效 观察行为 不在意别人为什么这么表现 而要注意是什么使人如此不同 如何与不同风格的人有效沟通 不
10、是给人贴标签 而是把行为归类 这是一套工具 理解他人 确定他人的需求 建立信任 为什么建立信任 增强建设性，减少紧张关系 增强彼此间的可行度 被看作“解决问题者” 赢得他人信心 增强自信 持续效果 建立信任的能力 表现型沟通风格 + 开放 可靠 友善型沟通风格 + 宽容 诚实 + 诚实 宽容 控制型沟通风格 + 可靠 开放 分析型沟通风格 不同沟通风格的人如何赢得别人的认可 （情感）外向 （情感）内向 支 配 谦 和 社交技巧 通过施展 魅力 友情、 热情 亲情、 爱 效率 按时做事 知识、逻辑 准备必须的 信息和资料 表现型 友善型 控制型 分析型 各种风格的人应如何克服自身弱点 （情感）外向 （情感）内向 支 配 谦 和 自我约束 慢下来、暂停一下、 不要过多承诺、 学习自律、时间管理 坚决果断 确立自己的目标、 坚持目标、坚持、 决断、想要就要、 不要就不要 对别人要耐心、 把功劳给别人、 赞扬、鼓励、 对自己幽默放松、 学习聆听 谦逊随和 抓住机会、 运用直觉、 自我激发、 承担风险 开创进取 表现型 友善型 控制型 分析型 沟通永无止境！
