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1、1 沃尔玛的原则 总裁班资料 孟志强 机密 2 500强第一，世界上最大的连锁零售商 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962 年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已 经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔 玛在全球十个国家开设了超过4900家商场，员工总数150多万，分布 在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国 、德国和英国10个国家。每周光临沃尔玛的顾客近近1.4亿人次。 2003年沃尔玛全球的销售额达到2563亿美元，2001年和2002年连 续两年排名财富杂志世界500强企业榜首，2002年和2003年
2、连续 两年在财富评选的美国最受尊敬的企业中排名第一。同时，沃 尔玛在全球多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业 ”之一。 机密 3 原则之一：日落原则 一个星期天的早上, 阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话 , 一 名店面的同事通知他, 有一个顾客, 是糖尿病患者, 不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处 理掉了。 杰夫知道 , 一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险, 所以他立即赶 到店里, 打开药房, 为这位顾客开了胰岛素, 这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落 原则的众多事例和方法之一。 在沃尔玛, 我们应该严格遵守日落原则。 在这个忙碌的地方, 大家的工作
3、相互关联 , 当天的事当天完成, 即日落以前完成, 是我们的做事标准。 无论是楼下打来的电话, 还 是其它地方的申请需求, 我们都应该当天答复每一个请求, 这是我们的工作原则。 日落原则是我们的创始人山姆沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演 绎。 它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分 , 也是我们的员工为什么以他们的顾客服 务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电, 它与山姆沃尔顿先生的三个基本信仰, 即尊重个人, 服务顾客和追求卓越, 是一致的。 在沃尔玛, 我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里, 日落原则是一种向顾 客证明我们想他们所想,
4、 急他们所急的一种做事方法。 机密 4 原则第二：超越顾客的期望 在沃尔玛，我们每天都会收到许多顾客来信，表扬我们的员工所做的杰出服务。在这些 来信中，有些顾客为我们的员工对他们的一个微笑、或记着他们的名字、或帮助他们完成了 一次购物而表示谢意；还有一些为我们的员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动- -例如，塞拉冒着生命危险冲到汽车前勇救一个小男孩；菲力斯为一位在商场内突发心脏病的 顾客采取了CPR急救措施；卓艾斯为让一位年轻妈妈相信我们的一套餐具是摔不破的，而将 一个盘子扔到了地上；安妮特为让一位顾客能为自己的儿子买到称心的生日礼物而放弃了为 自己儿子所买的电动骑兵玩具。 许多年过去
5、了，山姆沃尔顿所倡导的“盛情”服务依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力 。 他说：“让我们成为最友善的员工-向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮 助。为顾客提供更好的服务-超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此 的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾 客的期望。如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。” 作为沃尔玛的员工，我们深知仅仅是感谢顾客光临我们的商场是远远不够的-我们期望竭尽 全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意！我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一 次光临我们的商场的关键之所在。 机密 5 原则之三：天
6、天平价 第二次世界大战后，山姆沃尔顿先生意识到他想投身于零售业。他的事业起步于本富兰克林商 店，在那里，他开始了解了采购、价格、以及为顾客利益着想。 他认为，是来自纽约的产品代理商哈瑞维纳为 他上了第一堂价格课。 “哈瑞当时以2美元一打出售女式内裤。而我们正以2.5美元一打从本富兰克林购买同类产品， 然后再以1美元3对卖出。如果我们以哈瑞的2美元一打买进，我们就可以1美元4条出售，这等于是 为我们的商店做了一次大型促销。” “这就是我们从中学到的一个简单的规律 如果我用80美分买一件商品，我发现以1美元出售 的销量要比以1.2美元出售的销量高出3倍。也许我们在每件商品上获得的利润只是原来的一半
7、，但 因为我们的总销量增加了3倍，因此总利润也得到了大幅增长。这虽是极其简单的道理，但却是折 扣的精髓：即通过降低商品价格推动销售，进而获得比高价销售更高的利润。用零售语言来讲， 就是你可以降低商品价格，从而提高销售量，最终获得更高的利润。” 山姆先生始终坚持这一价格哲学，从不动摇。第一家沃尔玛商店的一位经理回忆说： “山姆先生从来不允许我们在价格上弄虚作假。比如一件商品的价格是1.98美元，但实际上我们 只花了50美分。最初，我可能会说，它原价是1.98美元，我们何不以1.25美元出售呢？而他会说， 不对，我们只付了50美分，那么我们只需在此基础上增加30%出售就可以了。无论你为它付出了多
8、少，如果我们得到很多利润，我们就要将它转移给我们的顾客。当然，这就是我们所做的。” 这就是我们一直在做的-努力工作，为顾客挖掘更多利益并将它转让给顾 客。感谢山姆沃尔 顿先生为我们留下的这些宝贵财富，沃尔玛是一个您可以信赖，可以让您的钱财发挥 更大作用的 商店。这就是为什么在沃尔玛你永远无须等待降价而使你的钱财发挥 最大作用！ 机密 6 原则之四 ：三米微笑原则 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公 司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他 一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一 位顾客时，你会看着他的眼睛与他打
9、招呼，同时询问你能为他做些什么。” 这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印 证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里 大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。 他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首 先向对面走来的路人打招呼我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打 招呼。” “如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与 他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视 我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。” 山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的
10、 哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一 哲学。 机密 7 原则之五：沃尔玛欢呼 沃尔玛欢呼的来源：沃尔玛创始人山姆沃尔顿在参观韩国的一家网球工厂时， 发现工厂里 的工人每天早上聚集在一起欢呼和做体操。他很喜欢这种做法并且急不可待地回去与同事 分享。他曾经说过，“因为我们工作如此辛苦，我们在工作过程中，都希望有轻松愉快的时 候，使我们不用总是愁眉苦脸。这是“工作中吹口哨”的哲学，我们不仅仅会拥有轻松的心 情，而且会因此将工作做得更好。” 沃尔玛购物广场欢呼 来一个W - W 来一个A - A 来一个L - L 我们一起扭一扭！ M - M A - A R - R T - T 我们就是 - 沃尔玛 天天平价 - 沃尔玛 顾客第一 - 沃尔玛 沃尔玛, 沃尔玛, 向前进! 山姆会员店欢呼 来一个S - S 来一个A - A 来一个M - M 来一个呼- 呼 来一个S - S 我们一起喊 - 山姆会员店 谁是第一 - 会员第一 我听不见 - 会员第一 山姆， 山姆， 向前进! 机密 8 公司不是靠制度管理的，是靠原则管理的！懂得原则的 团队，执行力最高！
