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1、 背景资料: Y组长所属的单位是制造汽车零件的。这个 月突然增加了保安装置零件的订单，因此S组长所负 责的工作场所的工作量陡然增加，决定从下月1日到 20日，从包括Y的工作场所在内的其他工作场所，每 一场所调派1人，合计3名员工来支援S组长的工作场 所。 Y的工作场所有下属4人，其中适合于支援的 是A一人。A曾在S组长的工作场所工作过，经验丰富 ，技能也极优秀，但与同事之间的关系并不太融洽 。 在S的工作场所里，曾与A交恶的B，现在是该 工作场所的领导级人员。如果派A前往支援，有可能 再与B产生问题。 问题的焦点如果这样就派A去支援，可能跟B发生问题 问题型感觉到 的 找上门来的 目的使A与B
2、和好，支援顺利进 行 发生型预想到 的 自己跳进去 的 变更目的 1.掌握事实（掌握全部事实经过）。每一个人制作一张卡片，将过去记录详细 填写 问题发生前的事A-到目前为止还未讨厌支援， B-朋友多 认为支援是惯 B-最近两年未迟到/缺勤 A-在S地工作时与B交恶 S-知道A与B的经过 支援天数20天 （下月1-20日） A-认真/话少，27岁 A-怒骂B A-易发怒 B-曾因迟到延误工作进度 A-技能优秀 B-在A工作的前道工序 A-单身宿舍 B-28岁 A-朋友少 B-自家 A-经验7年（S是4年，Y是3年） B-技能普通 A-高中毕业 B-开朗 规则或惯例 有关人员 说法与心情 处理的动
3、机 JR问题处理表 2.慎思决定（切忌过早地下结论，避免以偏概全） 整理事实事实有无遗漏之处 ？细节有无不实之 处？有无考证过事 实之间的相互关系 ？是否已找出问题 核心？ 实 行 规则 与 方针 好的常识与判断 思考 相互 关系 目 的 本 人 工作场 所里的 人 生产 可能采取 的措施 1.向A说明增产计划 与支援的必要性 VV+0+ 2.说明A最适合支援 的理由 VV+0+ 3.拜托S组长使B知 道为增产需要A的理 由 VV+0+ 4.拜托S组长设法在 A和B间穿插安排一 作业员 XV+-0 5.拜托S组长向A说 明B最近的工作状况VV+0+ 3.采取措施（不推卸责任） 措施自己（责任）
4、他人（能力 ） 上司（权限 ） 采取时机 1需要不需要不需要1周前 2需要不要不要1周前 3不需要需要不要1周前 4 5不需要需要不要1周前 4.确认效果（采取的措施对生产是否有贡献） 时间：第3天1周后2周后 生产量预定计划未达成预定计划达成超过预订计划 态度不明没有特别明显点良好 相互关系不明没有特别明显点良好 5.目的是否达成？达成 未达成 未达成的原因： 6.适当的基本要诀能防止问题发生，如果发生了也可防止其扩大。 在处理过程中使用的项目、细目 涉及切身利益的变更先通知 ； 发挥其能，激励其志。 如果使用就可以预防问题发生的项目 上、细目 案例一:田先生与马课长 马课长的处理方法 狀況
5、： 老田在這家公司已經服務了三十多年。他目前在營業課擔任帳單整理 、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公地點遷到一個新的地方。說 也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和 分類等業務方面，也發生了許多錯誤。 因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加 注意，但是，工作成果依然未見起色。 馬課長檢查了記錄的結果，發現工作量減少，帳單的處理方面，也有 許多錯誤。 馬課長所採取的辦理辦法如下： 他想可能是因爲老田的工作情緒太差或年紀太老的關 係，不過最後他所下的結論是年齡的因素。所以，馬課 長在第三次召見的時候，對他說如果工作表現再像這 樣差下去，你就應該
6、對這後果有心理準備。 但是，老田的工作成績在以後的日子裏，仍然表現不 佳毫無進步迹象。於是，馬課長認爲應該給一些行政懲 罰而到上級那裏去請示這件事。 不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出 馬課長的不對。於是，馬課長就認爲，老田一定很討好 這位上級，只好採取放任不管的辦法，從此不想再去管 老田的事。 案例一:田先生与马课长 马课长的处理方法 案例一:田先生与吕课长 吕课长的处理方法 如把老田的同一問題換呂課長來處理的話 呂課長檢查送給老田經手部分的帳單有 無數位錯誤，結果並沒有查出異常。所以，課長 就守在能看清楚老田整理帳單的位置，時常注意 他的作業情形。結果，看到他有時候把帳單架在
7、額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動 作。因此，課長儘快地在窗戶旁裝設窗簾，遮住 陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提 高一些，但老田的工作表現依然是在標準以下。 於是，課長把老田請來談話。首先將自己的 心理計畫的某些改進案要求老田出個建議。因爲 建議中有一項內容很高明，課長就決定採用。稍 後又作了一番懇談。然後，課長開始試探說： 老田，你最近是不是有了工作上的困難？如果我 能幫忙的話。老田在經過短時間的沈默後 ，才歎息著慢慢說出來。老田感覺自己視力在衰 退中，但卻認爲雖然眼醫師看也治不好。原來是 因爲迷上賭博，經濟上已經相當窮困，而且跟太 太合不來，並透露，家庭有了困難，是導致精
8、神 上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這 種礙面子的事。 案例一:田先生与吕课长 吕课长的处理方法 課長更進一步地，詳細聽取苦經後， 判斷本問題的原因是老田意志不堅定，經 不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力 減退，認爲需從可能解決的事情開始逐一 處理最要緊。當務之急，先勸老田一定要 去檢查眼睛，同時關於其他事情等作了進 一步的研討後再作決定。 案例一:田先生与吕课长 吕课长的处理方法 思考问题 通過呂課長與馬課長的在處理同一件事 情當中，您覺得馬課長有哪些失敗的地 方？呂課長成功之處在哪里。 案例二 一个女作业员的故事 在一家約有500名員工的中型電子 工廠裏，第三線配線共有15名作業
9、員負責作最後 的組立工作，由現場領班陳麗君負責領料及人員 管理。該裝配線有一位作業員林美麗，因工作認 真，上星期剛升爲助理（助理以後將優先安排升 領班），她負責協助領班並整理材料。生產線第 一位資深作業員郭玉珠，她除了裝配工作外，同 時還要再檢查一次上線的材料。 這天中午剛上工，領班就聽到林美麗將一藍材料丟 到地上，哭著說我不要做了，接著就沖到洗手間去， 而郭玉珠正滿臉怒容在現場瞋目叱責，其他作業員都圍過 來問東問西。 郭玉珠向領班表示：今天材料不但送遲，而且亂 七八糟。領班聽後心裏非常生氣，拿了兩個損壞的零件 去見課長，建議要處罰林美麗，並不讓她再擔任助理工作 。課長叫她不要急，先找別人代理助理的工作，林美麗那 裏要再去問清楚，然後再決定如何解決。 案例二 一个女作业员的故事 思考内容 如果您是这位主管，您将如何调查此事且如何善后？
