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1、选择性学习 对标海底捞 营销中心 传说中的海底捞 百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛商业评论最新案例 傅丽丽的感动 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：33家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 口号：好火锅自己会说话 海底捞简介 管 理 制 度 店 面 服 务 战 略 规 划 企 业 文 化 对标海底捞 店面服务篇 首先，当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多 免费的 瓜子、茶水 水果，点
2、心 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10 海底捞侯餐服务特色 抓住每个上门客户 门庭若市人气十足 （代价-单店每月5万） 舍得 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料
3、服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 好 处 分 开 说 创 造 记 忆 点 网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“ 请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小 姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句
4、：“有移动充值卡吗？” 服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡 气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的 。没有发票，您看行么？” 德邦傅丽丽版： 傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说 是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真 正感受到了什么叫“以客为尊”。 有这样一些故事 就这样被你征服 海底捞就餐服务特色 时不时的惊喜 想不到的感动 人性 有特色 有意思 心理层面 印象层面 海底捞的好， 是说得出来的好 海底捞 vs 德邦 海底
5、捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点 海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、 儿童乐园 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布 、抻面表演 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递 毛巾、备美发美容护肤品 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 德邦人说：我们服务好 德邦理念：全程呵护 放心托付 德邦做法：比别人做好一点点 德邦的记忆点/传播点 到店：倒车指引、帮忙卸货 仓库：货在托板上、货物码放整齐 营业厅：一杯水 四个一（微笑问候再见资料） 小故事：13万系列 当专线免费接送货 当大田也开始倒水 德邦还有什么特别 我们服务真的好吗 企业文化篇 企业文
6、化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用 ，其销售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本， 一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个 员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企 业的责任感。 在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心 的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。 张勇 33家店，6000人 多是农村出身 鼓励亲属就业 06年开始招大学生 492网点，8000人 层次差别较大 06年起校园招聘 本科生占比20% 员工构成 思考：对司机/搬运工群体的管理较有借鉴 尊重 希望 公平 忠诚 激情 竞争 企业文化风格 家庭式亲情管理风格 更多
7、是企业“给与” 更规范的现代企业风格 更多是企业“要求” 用双手改变命运 用成功证明价值 靠奋斗走向卓越 成就客户 卓越运作 创新发展 长远视角 激情进取 企业价值观 胜在通俗、易于理解长在体系和高度 使命：为中国提速 愿景：做中国人首选 的国内物流运营商 企业口号/愿景 上下有别，较有针对性有高度，兼顾一线略有难度 面向全体员工用双 手改变命运，靠勤奋实 现梦想。 面向管理人员同心 同德，创中国一流餐饮 企业；上下齐心，打造 中国第一火锅品牌”。 “打土豪、分田地” VS “为共产主义奋斗终生” 给每个店长的父母发工资 的，每月200、400、600 、800不等，子女做的越好 他们父母拿的
8、工资会越多 优秀员工的一部分奖金， 由公司直接寄给父母 亲情1+1，员工、公 司各出100元 长途司机为200+100 升职员工的父母会收 到公司寄出的祝贺信 差异：德邦的福利辐射范围更广，家长比较感动 海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进 思考： 我们的亲情1+1 是不是除了让父母感动，也要让员工更感动？ 福利-给父母发工资 异曲同工 1.员工福利 在海底捞工作满一年的员工 ，若一年累计三次或连续三 次被评为先进个人，该员工 的父母就可探亲一次，往返 车票公司全部报销，其子女 还有天的陪同假，父母享 受在店就餐一次。 德邦连续6个得A员工可 获绩效面谈及加薪机会 升职员工家属会收到
9、公 司寄出的祝贺信 年度明星员工会上德邦 画报，家属也会收到 鼓励在中高层家乡开点 分析：海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求 与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度 福利制度-父母免费探亲 鼓励员工把工资寄一部分 给家里，每个月发放工资 后都会电话抽查，确认父 母收到，以防子女挥霍。 对表现不好的员工，劝退 时会致电家长，说明公司 把孩子交还给您继续管教 。 对员工，鼓励攒钱； 对高管，股票之外鼓 励消费 对携款潜逃的员工， 必要时会去其家乡宣 传施压 点评：海底捞的做法适合农村背景的员工，对德邦80后大学生群体不太合适 另：引导员工寄钱回家 各店负责员工食宿
10、步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、 三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空 调、电脑、网络 安排阿姨负责保洁 注：单店宿舍年费用50万 原则上不提供宿舍 少数经营部门有安排 ，或租或利用二楼 总部保安已安排宿舍 ，有夫妻房 思考：对有宿舍的经营部门，应该统一配备标准，以示公司关怀 上海新总部地处偏远，必须考虑广大员工的住宿问题 福利-员工宿舍 若夫妻在同一地区工作 ，只要有一方工作满半 年，在外租房就可以享 受每月60元的补助 已婚的店经理则可享受 400元以内的住房补助 按级别享受，员工、经 理、高级经理依次为 100、200、250 德邦另有内部公
11、积金， 公司补贴350、700、 1500不等 福利-住房补贴 店经理小孩3岁以下随本人生活 的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津 贴。 店长以上干部，公司帮助联系 其子女入学并代交入学赞助费 。 简阳有海底捞私立的寄宿制学 校，员工子女均可免费上学，只 需要交书本费。 全程无忧计划 结婚 生子 各学龄段教育津贴 六一礼物 新总部所在地教育 支持 点评：德邦福利制度更为完善，兼顾了不同层级的多方面需求 福利-子女教育 所有店员，每年12天的带薪年 假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受 婚假及待遇；工作满3个月以 上的员工可以享受父母丧假及 补助；工作3年以上的员
12、工可 享受产假及补助 按劳动法执行年假 春节假较长，超长部分不带薪 春节协助员工预订部分线路火 车票 其他请假制度较为完善 福利-假期 点评：餐饮和物流行业工作时间都相对较长，业内横比更有意义 。 海底捞的火车票较有吸引力，但其员工多为四川人，操作 起来相对容易；德邦胜在春节假长，需要引导员工思考 1.员工福利 2007年春节海底捞北 京地区的2000多名员 工坐上公司统一雇的豪 华大巴，一同去郊区享 受温泉浴。 部门级的长青活动 2008公司级的集体旅游 经理：国内 高级经理：东南亚 总监：澳洲 点评：德邦的旅游福利更大手笔，超出员工期望 带员工出去见世面，也有利于公司，双赢 福利制度-旅游
13、 管理层持股 部分老员工有股票 福利制度-股票 点评：德邦股票回报较高，也有三年上市计划，吸引力越 来越大，已成功锁定中高管理层，该群体稳定性较强 给优秀员工配股，2003西 安东五路店试点，一级以 上员工享受纯利率为3.5% 的红利。 2005年明确为公司每开办 的第三家分店均作为员工 奖励计划店 名师设计，选料上乘 多套制服，价值2000 “100元一套的好衣服” 李宁的鞋子 福利制度-工服 点评：德邦制服很上档次，员工穿上自豪感挺强 学车/配车 经理级体检 集体婚礼 中秋月饼送家属 吃饭领导买单 福利制度-德邦特色 点评：德邦福利制度更为完善，但更多倾斜于（已婚）中高管理层 如何像海底捞
14、一样能打动最广大、最基层的员工，值得探讨 海底捞文化的逻辑链 把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意 管理制度篇 每个服务员都是管理者 海底捞管理 培训 监督 标准化授权 考核创新 用人晋升 1.员工福利 一线员工可以享有打折、 换菜甚至免单权（有员工 签字的名片即可兑现）， 只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理 办公会，副总审批权200 万，大区总100万，店长 30万 授权制度 德邦：中央集权风格 经营部门经理权限很小，一 线员工无权亦无胆对客户承 诺什么， 遇事就说 “这是公 司规定”，成了经营部门广 为流传的口头禅。 500元现场理赔是一大进步 海底捞经验：
15、客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决， 那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。 授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了 层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。 海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公 司的信任，也很自觉运用自己的权力。 海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关 键是要勤奋、正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管 理层全从基层干起，基本不外聘管 理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠 于爱情、爱护员工；要求70
16、%认可 用人制度 德邦信念：你为公司做的越多 ，公司也能为你做的越多 员工来源多样化，校园招聘渐 成主力，本科比例逐步提高 有相对完善的储干、选拔、接 班制度，较少外聘管理者 干部选择标准：持续提升、坚 韧抗压、沟通影响；锐意创新 、关注客户、团队协作；激励 他人、心系德邦 点评：德邦用人制度体系更为严谨完善 可以借鉴海底捞的信念提法，再加一点人性化色彩 管理线： 新员工合格员工一级员工 优秀员工领班大堂经理店经 理区域经理大区经理 技术线： 新员工合格员工一级员工 先进员工标兵员工劳模员工 功勋员工 后勤线： 新员工合格员工一级员工 先进员工办公室人员或者出纳 会计、采购、技术部、开发部等。 分析：海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！ 所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平 于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的
