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1、新契约保单回访 实施细则 客户服务中心 目录目录 w w 回访要求回访要求 w w 具体操作及措施具体操作及措施 w w 案例分享案例分享 回访要求回访要求 w 回访范围 公司签发的所有保险期间在一年以上（ 不含一年）的个人寿险保单. w 回访时点 在保单回执核销当日开始回访，十天内 回访完毕（以系统核销的时间为准）. w 回访比例 新契约保单回访比例为100. 回访要求回访要求 w 回访内容 w 告知客户仔细阅读合同的相关内容; w 明确投保险种、交费期间、交费金额; w 确认投保契约签名及客户联系方式等信 息; w 确认客户是否需要开通手机短信服务. 回访要求回访要求 w 回访原则 w 回
2、访人员必须遵循维护客户和公司利益的 原则开展客户回访工作，对待客户要热情， 回访时务必准确、周全，对客户资料注意保 密。 w 新契约保单回访一般以接触到投保人本人 并完成回访内容作为回访成功的标志。其中 面访时须请投保人本人完成回访问卷并亲笔 签名。 回访要求回访要求 w 销售单位职责 w 在本单位内做好回访工作的宣导工作，尤其要强 调业务人员须提醒客户提供有效联系电话。有营销业 务和银保业务的各销售单位要设立回访负责人； w 对客户服务中心转办的电话回访不成功件及特殊 回访件数据的及时接收以及再次回访工作的安排，并 确保回访成功； w 对回访不成功件及特殊回访件回访结果进行统计 ，回收回访问
3、卷并于次月5日前报送至客户服务 中心； w 协调解决客户回访中发现的问题，并做好记录， 重大问题及时上报市公司客户服务中心; w 及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5 日前上报客户服务中心。 操作要求及具体措施操作要求及具体措施 一、投保单上“联系电话”一栏为必填项 目 w 在协助客户填写投保单时要填写能够方便 联系到客户的电话号码，并向客户做好公司 会对其进行回访的宣导工作； w 如为特殊回访件，在提交投保资料的同时 ，按要求填写、提交特殊回访件申请表 ； w 对于填写的电话号码位数不对、联系电话 栏为空又不是特殊回访件等有明显错误的投 保资料将做为问题单处理。业务人员应及时 予以更
4、正，以免延误保单生效时间。 操作要求及具体措施操作要求及具体措施 二、对于转至销售单位完成的回访任务 w 原则上需在接到电话回访不成功清单的五 个工作日内完成，并将回访结果进行详细记 录； w 如因特殊情况延误回访时间的，要在电 话回访交接清单上注明原因，以OA的形式 及时反馈至客户服务中心。 操作要求及具体措施操作要求及具体措施 三、对于确实因以下特殊原因不便公 司进行统一电话回访的可以按特殊回访 件申报 w 投保单位统一投保的团体保险； w 家庭关系复杂且不便公司进行统一电 话回访的； w 投保情况特殊且销售单位了解投保过 程并同意安排特殊回访的。 操作要求及具体措施操作要求及具体措施 四
5、、对于特殊回访件的处理流程 w 1、需由业务员填写特殊回访件申请表 ，说明客户拒绝公司统一电话回访的理由 ，提供客户约定的回访形式和回访时间，并 由客户与业务员签字确认后报送至销售单位 经理审批。 w 2、销售单位经理在严格审核基础上，对 确属特殊原因可作为特殊回访件处理的保单 ，签字后提交客户服务部，由客户服务部填 写交接清单上报市公司客户服务中心。 操作要求及具体措施操作要求及具体措施 四、对于特殊回访件的处理流程 w 3、客户服务中心接到特殊回访件申请 表后，将不再安排统一的电话回访，由销 售单位经理（或助理）同本单位回访负责人 按照特殊回访件申请表约定的方式及时 间完成回访工作并填写回
6、访问卷。 w 4、特殊回访件申请表及回访问卷 由市公司客户服务中心备案归档。 操作要求及具体措施操作要求及具体措施 五、客户服务中心与个险销售部及中介代 理部定期对回访工作进行检查，如发现回访 中有弄虚作假行为的将视情节轻重对违规违 纪行为给予处理。 案例分享案例分享 -新单回访的效果 案情描述：新年伊始，95519接到了这样一 个电话：“你们公司入保前对险种介绍的天 花乱坠，现在要退保，就要扣我们很多钱， 你们凭什么呀？现在告诉我合同里写着退保 比例呢，当时怎么没人告诉我呀，我要维护 我的权利，你们必须把我交的保费如数退给 我！”面对这样的咆哮，无论客服代表怎样 解释，客户根本听不进去。我们
7、一再承诺会 及时了解情况并给予回复后，客户挂断了电 话。 案例分享案例分享 案情调查：为了摸清事情的真相，我们及时与 区部、代理人取得了联系，以便详细了解客户投 保过程。据相关人员介绍，投保人张女士在 2004 年底参加了公司举办的鸿鑫产品说明会，对产品 有了一定的了解。张女士当场决定为自己27岁的 独生女儿购买此保险。按照张女士及其女儿的约 定，代理人上门为其办理了投保手续，并对条款 进行了进一步的解释。张女士选择了三年期交、 缴费金额为六万元的鸿鑫保险。保单生效一年后 ，投保人接到了公司寄送的续期交费通知书，突 然找到代理人，告知鸿鑫保险不适合她女儿并因 此要退保。当代理人讲解了退保要受到
8、的损失时 ，投保人张女士不能接受，认为代理人在投保前 没有向她说清楚退保的损失，更没有提醒自己要 仔细阅读保险合同，于是拨打了95519进行投诉。 案例分享案例分享 案情分析：了解事情的原委后，我们查询 了新单回访记录，调出了对张女士的回访录 音，录音中清晰地记录着回访人员对张女士 进行回访的整个通话过程，回访人员特别提 醒了张女士仔细阅读保险合同。 从客户的叙述中，我们分析投保人保 险意识不是很强，通过保险的宣传认识到了 保险的好处，于是选择了相应的保险产品。 随着时间的推移，客户对保险产品的认知难 免有些淡忘，于是产生了退保的想法，然而 客户又一时无法接受退保的损失。据此，我 们决定约见客
9、户，将鸿鑫产品的优势进行再 次的解释，力争说服客户放弃退保的念头。 案例分享案例分享 案情处理：与客户面谈时，我们一方面向 其宣传了鸿鑫保险的优势，特别是针对其年 薪10余万元、工作较稳定的家庭投保此保险 的好处，另一方面我们也委婉地谈到了对其 进行的回访，提及了回访过程以及回访的意 义。通过面谈以及此后几次的电话沟通，投 保人张女士表示回访人员都已经提醒自己了 ，都怪自己欠考虑，既然这个保险不错，自 己决定继续持有保险合同。至此，一场风波 平息了。 案例分享案例分享 回顾此事，客户张女士之所以放弃投诉 ，主要是我们提到了对其进行回访的详细过 程，正是这一细节使得张女士无法将责任归 结到代理人一方。由此，我们可以看到客户 回访的另一重效果。 在市场竞争日益激烈的今天，作为销 售无形产品的保险公司，要想真正地嬴得客 户，就要融入人性化的服务、哲理性的说明 及规范化的管理。客户回访工作的开展，正 是为了确保业务承保质量，加强售后服务， 维护客户、代理人以及公司三者的利益。 案例分享案例分享 诚然，客户回访工作的顺利开 展得益于广大销售伙伴的大力支持。我 们希望广大营销伙伴们能够更多地了解 客户回访，更好地支持客户回访工作。 客户服务中心全体回访人员愿与营销伙 伴们一起为客户送上中国人寿的关爱。 我们不会忘记：销售伙伴们与我们是一 家人！
