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1、“导游人员带团技能”案例解析案例4-1 三清山旅游遇难 赔偿纠纷难解决一、 基本事实原告：周某。被告：某旅游服务公司。原告丈夫将皋泉（某教育学院一级教师）于1990年7月10日，偕同其他教师和个别家属一行25人，由被告承接去江西省三清山旅游。被告方组织工作草率，对游客极不负责，从上海出发至玉山县途中，无任何导游随从。同年7月11日到达玉山县后，方见被告单位导游谢某来车站接团。该导游事先既未向旅游者介绍游览景点，也未向旅游者介绍讲解任何安全要求。稍事休息后，导游即宣布下午3时半集合，然后却由当地无导游资格的颜某和谢某带领全团前往冰玉洞观景。旅游队伍到达冰玉洞时，适逢天下雨，所有游客均躲在洞内避雨
2、。蒋皋泉和其子蒋勃琰（现年11岁）也在洞口避雨，雨下了一个多小时。据了解，在当地下大雨后，有一奇特现象，即瀑布会增大，观瀑布有一定危险。但导游不仅未考虑到雨后在当地观瀑布可能会出现的险情，反而在下午5时左右，组织旅游者去观看瀑布，还说“不要错过机会”，催促游客离开避雨的山洞，通过羊肠小径，然后借两块滑腻腻的石头当踏脚，跳到第三块大石头上去观看瀑布。这块大石头呈圆弧形，周围既无栏杆，也无扶手，十分危险。蒋皋泉在导游的再三鼓励下，按导游的指引，最后带着儿子蒋勃琰去观赏瀑布。正当蒋 泉在拍照时，瀑布骤然增大，流速加快，瞬间，作为返回山洞的脚踏石头即被急流滚滚的山水淹没、冲走。蒋皋泉及其子孤零零的两人
3、站在被急流滚滚的山水包围的岩石上无法返回。面对如此险情，导游束手无策，慌忙叫蒋 泉在岩石上上趴下。蒋遵照导游的指令立即趴在岩石上，并用身体护住其子。急流迅速增大，导游方下山去地方求援。霎时，蒋 泉及其子被翻滚的急流卷走。其子蒋勃琰被翻滚的急流冲上对岸一块小石头上，后被当地赶来的群众救上岸，而蒋皋泉却不幸遇难死亡，直至次日清晨6时方在下游水坑的石缝内找到其尸体。事故发生后，蒋皋泉原工作单位领导及原告曾和被告数次协商，均未能达成一致意见。直到1991年6月25日，被告再次致函蒋皋泉生前工作单位某教育学院，要原告办理有关手续领取赔偿金。待原告联系后方知系保险公司根据保险条例规定，付给原告人身保险的保
4、险金人民币30万元，并非被告所称的赔偿金。双方数次协商未果，原告周某于1991年11月11日向上海市徐汇区人民法院提起诉讼。二、处理情况本案情况特殊，法律关系复杂，处理难度大。上海市徐汇区人民法院立案后，迅速组织精兵强将，奔赴江西省玉山县三清山事故现场作调查，在查清法律事实，理顺法律关系后，以极其认真耐心的态度，努力做好各方当事人的工作。本案从原告周某1991年11月11日向法院起诉到1992年6月9日向法院撤回起诉，前后不到7个月时间，就得到了圆满解决。原告周某撤诉前收下了被告上海某旅游服务公司的人民币680元赔偿金。1992年7月2日被告又通过法院将人民币500元人道主义补偿费和人民币20
5、0元经济安抚费转交给原告周某。此外江西省某旅游服务公司还通过法院转交周某人民币10万元人道主义补偿费。上海市徐汇区人民法院于1992年9月18日发出民事裁定书：原告周某诉被告某旅游服务公司赔偿一案，在审理中，因被告于去年11月已歇业解散，经调解被告已退还部分钱款。原告遂撤回起诉，经审查后并无不妥。据此根据中华人民共和国民事诉讼法第131条之规定，裁定：（1）准予原告周某撤回起诉；（2）本案受理费人民币318元由原告承担。（后法院批准原告免交申请。）分析：蒋皋泉三清山旅游遇难的根本原因是被告对旅游组织工作草率，导游事先既不了解当地气象、地理特点和自然条件，又不向当地乡民了解景点瀑布雨后暴涨的历史
6、情况，反而在大雨后一再动员旅游者去危险景点观瀑，从而导致蒋皋泉死亡事故的发生。应当进一步指出：这一事故的发生并非“不可预测或不可抗拒的意外事件”，“瀑布增大加急”并非“山洪暴发”，事故的发生是导游应该预见雨后的危险而未能预见的过失行为所造成的。国务院批准公布的导游人员管理暂行规定第5条第3 项规定，导游的主要职责是保护旅行者人身和财务安全。事故的发生充分说明被告方的导游未履行导游的职责，未尽到保护旅游者安全的义务。案例4-2 导游讲解 不顾游客感受一个炎热的夏天，导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺。在宝塔下他滔滔不绝地讲解着，开始时，游客们津津有味地听着，10分钟后，游客走掉
7、三分之一，15分钟后，游客又走掉一半，当他讲解20分钟后，身旁的游客寥寥无几。这时有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来：“导游，差不多了，有人要中暑了。”分析：那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面地讲解，让游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎热，让游客在太阳底下直晒，再加上滔滔不绝地讲个没完，结果事与愿违。它提醒我们，每个旅游者都是人，在服务时就不仅需要规范的操作，而且需要细心的关怀。从而提高游客的满意度。案例4-3 导游员如何处理游客的投诉 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上
8、莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。 分析：本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴饭店带来经济损失的意外事故及时
9、地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在“PATA”97年会上传出的信息一文中说：“不满意的顾客只有4会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去什么也不说。这些不满离去的顾客中，65将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?首先，导
10、游员在受理投诉时，应遵循以下原则：1投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。2对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。3成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。 案例4-4 饭店少
11、给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪
12、，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订鸣?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手”。说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。分析：导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、
13、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。案例4-5 个别游客与团内其他成员不合群 H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已
14、是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。 分析：导游员是旅游活动的组
15、织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主
16、要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。案例4-6 旅游团内有数个小团体全陪小沈带的是由25位游客组成的大团，行程时间长达13天。第三天的行程下来后，小沈发觉有点不对劲。晚餐去品尝风
