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1、品質管理個案 微笑、活潑、敏捷 太平洋SOGO百貨 工作小組 企管三 陳志維 魏妍婷 吳奕慧 企管二 徐佩綺 太平洋百貨之介紹 n公司全名：太平洋崇光股份有限公司 n資 本 額：新台幣九億元 n股 東：太平洋建設 51 SOGO集團 49 n主要人事： 董事長：章民強 副董事長：山田恭一 執行董事：章啟正 總經理：岡一郎 公司經營理念 n高格調大眾化（全客層） n顧客導向型 n地區結合，第一名主義 n購物與文化之結合 n購物與休閒之結合 1999年標竿企業聲望調查 批發零售業創新能力 顧客導向 人才培育 7-eleven7.828.057.66 太平洋崇光百貨7.097.797.26 新光三越
2、百貨6.787.637.22 家福6.567.117.03 萬客隆5.996.506.50 遠東百貨5.756.226.52 資料來源：天下雜誌1999年10月1日 SOGO品質目標 n高品味、高格調 n親切體貼、安全舒適 n商品豐富、氣氛明朗 n正派誠懇、值得信賴 SOGO贏得顧客心的九大秘訣 n待客如家人的溫馨態度 n保持愉快的工作心情 n將顧客的利益放在第一位 n千言萬語切忌別向顧客訴苦 n富有人情味的顧客滿意服務 n把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介 n盡力解決顧客的問題 n合情合理誘導顧客購物 n提供顧客想要而不是你想賣的產品 SOGO百貨理所當然品質 nA. 制度型服務 工作 品質
3、 控制因子 n產品齊全 多樣度 販賣場面積 n配置 整然度 店舖設計 n陳列 易懂度 雜器 n價格 便利度 進貨方式 n廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體 SOGO百貨理所當然品質(續) nA. 制度型服務(續) 工作 品質 控制因子 n配送 迅速正確度 配送系統 n電梯 迅速安全度 設備 n扶梯 迅速安全度 設備 n空調 舒適性 運用 n停車場 容易出入 空間系統 SOGO百貨理所當然品質 (續) nB. 人對人服務 工作 品質 控制因子 n店頭待客 正確度 商品業務知識 n電話應對 正確度 商品業務知識 n資訊提供 正確度 教育資訊蒐集 n商品說明 正確度 教育資訊蒐集 n販賣要領 易懂度 教育資
4、訊蒐集 n商品更換 親切度 教育資訊蒐集 SOGO百貨理所當然品質 (續) nB. 人對人服務(續) 工作 品質 控制因子 n退貨還錢 親切度 教育資訊蒐集 n履行約束 確實度 教育資訊蒐集 n受理訴願 確實度 系統商品知識 n送迎 親切度 教育 n店內指引 正確度 教育 SOGO百貨一元品質 制度型服務 工作 品質 控制因子 n照明 明亮度 設備 n指示版 易懂度 設置場所 n指示標誌 易懂度 設置場所 n店內播音 正確度 系統 n背景音樂 有趣度 系統 SOGO百貨一元品質(續) 制度型服務 (續) 工作 品質 控制因子 n試穿 有趣度 設備 n試食 清潔度 系統 n公共電話 方便度 空間
5、設備 SOGO百貨魅力品質 nA.制度型服務 工作 品質 控制因子 n裝飾 有趣度 設備 nPOP 易懂度 設置場所 n休息室 舒適度 空間設備 n遊樂區 有趣度 空間設備 SOGO百貨魅力品質 (續) nB.人對人服務 工作 品質 控制因子 n包裝 美觀度 技術 n芳名書寫 美觀度 技術 n各種諮商 正確度 教育技術收集 n顧問 正確度 教育技術收集 服務品質落差 nGAP1 觀點落差： 組織內部管理單位與顧客，雙方對服務品 質的認知即觀點有落差。 nSOGO：顧客認為，也是服務品質的衡 量之一，而公司主管卻未認知這點。 服務品質落差 (續) nGAP2 設計落差 組織管理單位所設計的服務品
6、質規範與 本身所認知的顧客期望有落差 nSOGO：主管要求總機在10秒之內要接 聽起電話，但卻因為人員不足而無法達 成 服務品質落差(續) nGAP3 傳送落差 服務人員傳送服務之水準與公司所規範 之水準之間有落差 nSOGO : 主管要求要在總機在10秒之內要 接聽起電話，但卻因為員工訓練不好而 無法達成 服務品質落差 (續) nGAP4 溝通落差 服務人員或公司的服務方式或承諾不當，造成 顧客誤解而造成雙方對服務水準認知上之落差 nSOGO : 櫃檯小姐對顧客承諾缺貨的商品在一 星期之內會送達，但卻延誤至兩星期後才來 服務品質落差(續) nGAP5 期望落差 顧客期望中之服務水準與他們實際
7、體認 之水準間的落差 nSOGO : 顧客看到的KITTY布偶與他所認 知的布偶不同 SOGO重整顧客服務之策略 n計算最近不滿意顧客數目和所接到抱怨的次數 n評估顧客對現行處理方式的滿意度 n檢視目前接受與回應抱怨的部門，並評估成本 與授權系統 n評估妥善處理顧客抱怨後能增加多少繼續消費 的顧客 n讓公司所有部門都協助顧客服務部門，提供最 好的服務 n訂定具體的行動計劃 為何會產生顧客抱怨 n抱怨就是顧客對商品或服務的方式不滿 或責難 n有信用才有抱怨(信用高顧客有期待 若不符合抱怨產生) n抱怨是顧客對企業的信賴與期待，亦是 企業的弱點 處理顧客訴願的目的 n降低企業危機 n建立顧客信心
8、n抱怨是重要的情報 n抱怨處理的巧妙態度關係著公司的信用 n避免重蹈覆轍 n正確把握事件發生的原因 SOGO顧客訴願處理流程 顧客訴願處理流程細部解說 顧客訴願處理流程細部解說(續 ) 現場處理 n公關人員登載於訴願登記本 n公關人員聯絡樓面主管(股級以上)至現 場陪同顧客即時處理，以達到顧客滿意 為原則 顧客訴願處理流程細部解說(續 ) 案件處理 n公關人員填妥顧客意見處理表(黃單)後即送達 樓面簽收 n經由樓面主管(課級以上)親自處理並達顧客滿 意為原則 n將處理過程及結果填妥於顧客意見表(黃單)後 交呈部門主管(課長、經理)審核簽章；主管休 假由職務代理人代行之 n經審核無誤則於72小時
9、內送返公關 n72小時內無法轉回，即呈交總經理，以期迅速 處理 顧客訴願處理流程細部解說(續 ) 結果 n販促部主管審核 n寄發道歉函或感謝卡 n公關結案處理存檔 n每月製作統計表 訴願的善後管理 對外（顧客） n誠摯接納並給予建議做妥善的交代 n按實際發生狀況給予合理補償 對內（各部門） n確實檢討缺失 n制定防範規則 顧客訴願處理特別注意事項 n訴願事件發生時應即刻處理，切勿拖延 怠慢以免造成二度訴願 n訴願發生時應由主管(課級以上)親自處 理，並經由部門最高主管批閱審核 n樓面處理訴願嚴禁以個人或單位名義對 外發函，若有必要時請販促部公關申請 ，經審核後則以公司名義統一對外發函 處理 顧
10、客訴願處理特別注意事項(續 ) n處理重點： A 顧客滿意否 B 人員之獎懲方式 C 防範未來再度發生之作法 n如因此而發生費用或法律問題，依合約 書規範，均由專櫃負全責 n本年度全公司訴願目標為300以下，敬請 全體幹部加強管理 SOGO進行訴願面談的法則 n安排地點 n陳述隱藏心中的抱怨 n請員工確認事件是否確實的表達 n不要打斷員工的說話 n不要與員工爭論 n重新陳述抱怨的事件 n解決問題 n不要做出辦不到的承諾 SOGO服務品質之教育訓練 經常性 n朝會日報 n商品研究報告 n其他各階幹部訓練 SOGO各月份小組服務目標 (以88年度為例) n1月 面面俱到 萬象更新 n2月 真誠服務 財源廣進 n3月 傳遞新訊 掌握先知 n4月 處處留意 安全放心 n5月 熱誠親切 衷心感謝 n6月 應對得體 服務貼心 n7月 朝氣蓬勃 展現活力 n8月 服務加倍 顧客歡欣 n9月 充分準備 表現專業 n10月 彬彬有禮 客源倍增 n11月 追求卓越 再創高峰 n12月 善用資源 價值創新 解脫囉 祝大家 寒假快樂 新年快樂
