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1、前厅操作手册l 前厅组织架构前厅经理前厅主管总台服务员前厅领班l 仪容仪表规范1. 服务概念：服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存之道。2. 服务准则：a) 有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。b) 顾客的需求是命令。c) 向顾客提供个性化服务，五字方针：查、问、听、看、用。d) “三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。e) 满足顾客需求的“四个之前”：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化
2、解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。f) 酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。g) 我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。礼仪基本标准仪容标准部位标准禁止发1. 发型自然大方，头发整齐清洁。2. 男士短发，修剪整齐；不能过耳。3. 女士头发梳理整齐，短发头发梳至耳后；头发过肩要束起或盘好，发帘梳后，头饰以深色素花为主。1. 染异色头发。2. 留长发，前及眉、旁遮耳，后及衣领。3. 刘海遮眉，披头散发，头饰多于两个，样式夸张耀眼。耳1. 清洁2. 女性可各戴一只小耳丁，颜色素雅。1. 有污垢。2. 女性耳饰俗艳、夸张或佩戴耳
3、环等悬挂式耳饰。3. 男性佩戴耳饰。面1. 精神饱满，保持清洁。2. 男性胡须剃净，鼻毛经过修剪。3. 女性须化淡妆，味道清新。4. 口气清爽。1. 有脏污或油污。2. 留鬓角和胡须。3. 浓妆艳抹，用浓烈气味的化妆品。4.口内有异味，如蒜、韭菜、酒味等。手1. 保持清洁，中指或无名指可戴一枚样式简单的戒指。2.指甲修剪整齐，可涂透明护甲油。1. 手有脏污或佩戴一个以上款式夸张的戒指、卡通表等任何手饰。2. 留长指甲、涂异色指甲油，指甲缝内有污垢。礼仪基本标准仪表标准部位标准禁止制服1. 员工在工作时间必须穿着公司规定的制服。2. 在左前胸部位佩戴工作牌，位置端正。3. 非工作时间出席公司内外
4、重要会议、活动或由公司临时通知的会议、活动等，员工应按规定着装。4. 服装挺括，无褶皱、清洁、纽扣齐全扣好。5. 衬衣下摆收进裤（裙）内。6. 工装完整无损。1. 下班后，除工作需要或清洁外不得携带工衣离岗。2. 工作时间及在工作场所，穿短裤、背心、拖鞋及其他非职业装束。3. 不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜。4. 着装随意。服装脏污、褶皱、纽扣缺少或少扣。5. 衬衣下摆露出制服外。6. 因个人原因损坏、污损工装。鞋袜1. 深色皮鞋或布鞋，保持清洁、光亮。2. 男员工穿深色袜子。3. 女员工穿无色或肉色丝袜，着裙装时，必须穿肉色连裤丝袜。4. 袜子清洁无破损。1。 鞋面脏污，鞋底钉响底。艳色鞋，鞋
5、上有夸张饰物。夏季穿露趾凉鞋，或拖鞋。2. 着浅色、艳色或明显花色袜子。3. 袜口露出裤脚和裙边，袜上有可视的漏洞或脱线。4. 袜子有可视污渍、破损。配饰1. 工作时间颈项、手臂、脚踝不得佩戴饰物。/礼仪基本标准仪态要求部位标准禁止站立1. 女：双脚“丁”字步站立，双手交握于体前，自然下垂。2. 男：双脚自然分开，不得超出肩宽，双手放在体侧，自然下垂。3. 头正、肩平、挺胸、收腹，目光与顾客交流，面带微笑。1. 叉腿、身斜，双手抱胸、插兜、背手。2. 含胸、驼背、目光游离、面无表情。行走1. 上身挺立，双臂自然于体侧摆动。2. 步履轻快无风，无响声，步距始终。目光迎视顾客，表情自然。1. 双臂
6、摆动幅度大，步距大而沉重。2. 奔跑，慌张。路遇顾客时，视而不见。行礼1. 上身如“站立”，缓缓弯腰。2. 问好时，目光注视对方，面带微笑，15度礼。3. 道谢时，目光注视对方，面带微笑，30度礼。4. 道歉时，目光注视对方，面带歉意，45度礼。1. 只点头不弯腰，面无表情。指路1. 掌心向上，五指并拢，身体朝所指方向微倾。2. 自然挥臂，用手指引。3. 表情亲和，语气温和。1. 用一根手指指引方向。2. 表情僵硬、语气生硬。握手1. 以长辈先、上级先、女士先伸手的顺序握手。2. 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两组立正，伸出右手，向受礼者握手。3. 握手时双方互相注视，微笑，问候，致意
7、。1. 不要用左手相握。2. 不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客气。3. 不要拒绝和别人握手，以免造成不必要的误会。微笑1. 主动、热情，见到客户3秒钟内微笑、打招呼。2. 注重目光交流，眉目含笑。3. 配合礼貌用语和动作。/交递物品1. 身体向前微倾，双手交递。2. 顾客交递的物品，轻拿轻放。/礼仪基本标准言谈礼仪及礼貌用语部位标准禁止礼貌语1. 习惯使用“您”，“您好”、“谢谢”、“对不起！“等用语。1. 对客人称谓使用“你”。称谓1. 称呼对方“先生”、“女士”等。2. 熟识顾客，可称呼对方姓氏，如“X主任”、”X先生/女士”等。/问候1. “您好”、“您早”、“
8、早上好”等。/道谢寒暄1. “谢谢”、“非常感谢”、“不客气”等。/道歉1. “请原谅”、“对不起”、“不好意思”等。/拒绝1. 拒绝时语气婉转、诚恳，含有歉意，如“很抱歉”等。1. 语气生硬、冷漠，“不行”、“不能”。客人提出疑义或要求1. 可回答时，即刻回答。2. 不可回答时：“请您稍等，我帮您问一下”；“请您稍候，我请xxx为您解答一下”。3. 可解决时，即刻解决。不可解决：“抱歉，可否留下您的电话？我们尽快给您回复”；“很抱歉，我们没有权限这样做”。/建议1. 委婉、温和，尊敬顾客的意见为先。2. “也许您可以试试”、“如果可能会更好！”。1. 强硬、生硬的语气如“你应该”、“我认为你
9、”。送客1. “再见”、“再会”、“请慢走”等。1. 无人问候，无人理睬。总体要求1. 尽量使用普通话。2. 声音明朗、温和，语调适中，不得高声喧哗。3. “六个不讲”原则： 低级庸俗的话不讲；生硬唐突的话不讲； 讽刺挖苦的话不讲；埋怨催促的话不讲； 哄骗诱导的话不讲；损伤客户尊严的话不讲。1. 粗话、脏话；生硬、喧哗。l 工作流程前厅主管工作流程（按两人配置轮班）1. 07:00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。2. 07:20查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量，向总台服务员作简要指令。并且每天抽查前
10、厅备用金以及房态信息。3. 07:30早餐管理：检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。4. 08:00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。5. 09:00公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工作指令。6. 09:20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。7. 09:30-9:50整理反馈宾客意见。8. 09:5
11、0巡查：检查督导公共区域保洁工作。9. 10:30-12:00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧急事项。10. 11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用午餐。11. 13:00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。12. 13:30总台：查看系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。13. 15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时
12、与客房主管沟通调整。原则：1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2）查房数量为不少于5间，或者至少对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。14. 16:00早班交接：认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已虚竹，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。15. 16:00中班接班：首先问候总台员工，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一版移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。16. 16:15-17:00总台：查看预订情况，到点情况，加强对上门客的销售。17. 17:00-18:00晚餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用晚餐。1
13、8. 18:00查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求提高当日出租率。19. 19:30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查安全，包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查，通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。20. 20:30总台：与客人交流，了解客人对公寓的意见或建议。21. 21:30巡查楼层：客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，晚上六点和十点关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。22. 22:00总台：核对住客信息，以及根据当日可供房和出租的实际情况，
14、争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。23. 24:00导出夜审前报表准备过夜审：导出夜审后报表，查看系统房态、入住单、预订单、杂项单，并打印相关报表。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元作备用金外其他的备用金放进保险柜。整理帐表，开始新一天的营业。24. 0:30信息发送：将当日出租率、平均房价、总营收、应到未到数量以短信形式发送到部门经理、地区副总经理、渠道经理。25. 1:00 做好交接记录。备注：1. 前厅主管在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，引导员工进行全员销售（包括将住店客人转化为协议客人等）。2. 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。3. 随时检查督促保
15、持大堂及客厕的清洁。4. 每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。5. 前厅主管外出时，查房工作由上级顶替。注意事项：请各地公寓根据本店实际情况调整前厅主管配置和工作时间。l 总台服务员工作流程总台早班：（提前10分钟到岗）1. 08:00-08:15 交接班。阅读交接记录，清点现金及房卡等相关内容。书面交接需跟进的事情。检查所有总台设备的正常运行情况。一切完毕后，交接双方人员在交接日志上签字确认。2. 08:15-08:30 熟悉掌握当天房态和流程，检查预订客人信息及排房和抵店的客人信息。3. 08:30-10:20 接待进店和离店的客人，解决客人提出的问题，收集宾客意见。4. 10:20-10:40 用午餐。5. 10:40-11:00 可以第一次催帐，但催帐时间不宜过
