案件现场查勘的标准化(平安)剖析

《案件现场查勘的标准化(平安)剖析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案件现场查勘的标准化(平安)剖析（53页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、优化管理平台 展现精英风采 平安项目现场查勘流程 优化管理平台 展现精英风采 现场查勘的流程 查勘前 查勘员着装 车辆检查 查勘工具准备 查勘中 现场查勘中的流程 进行拍照 疑点调查形成查勘报告 查勘后 系统录入 案件跟进处理 进行案件定损 告知客户如何进行理赔 接受调度派工 赶往现场自我介绍 优化管理平台 展现精英风采 查勘前的准备-查勘员着装要求 查勘仪容仪表必须严格执行公司统一的标准，统一着装，佩戴工 作牌（证），保持仪容端正。 工牌 优化管理平台 展现精英风采 查勘前的准备-车辆准备 保持车况良好（检验汽油油量、机油、水箱、轮胎、备胎、 螺丝等）、车容整洁。如有情况须向相关领导反馈，并

2、做好 车辆登记表。 反光锥 优化管理平台 展现精英风采 查勘前的准备检查携带工具 1.照相机： 检验照相机性能、电池、数码相机的存储卡空间 2.携带其它查勘用具及资料： 如：手机（需开通呼叫等待）、地图、 联系通讯录（查勘定损中涉及到的相关各个岗位的电话）卷尺（长度 要求不小于3米）、笔（必须用黑色中性笔、钢笔不能用圆珠笔）、 查勘日志、写字板、录音笔、笔录纸、印泥、易碎贴、反光背心、手 电筒、零配件价格手册以及有关理赔业务单证、查勘员名片等。 3.需要使用的相关单证： 增水、服务手册、索赔申请书、定损单、旧 件回收单、（代步车申请单）、一袋式理赔服务袋。 优化管理平台 展现精英风采 查勘前的

3、准备等待派工 寻找合适的地点等待派工； 注意： 1.本区域内合适的地点是指区域中心地带或交通方便的地方，能迅速到达 区域内所有地点，并且安全的地方； 2.可以去公司门店、驻点、合作4S店（有电脑网络可以进行系统录入）等 地方； 3.一定要注意个人及车辆安全，不要打着车在车里睡觉、将车停放在危险 的路边。 安全 学会使用时间 优化管理平台 展现精英风采 查勘前的准备接受派工 接受调度派工的要求： 1.所有电话需要开通呼叫等待功能； 2.电话随时保持畅通、三声响内必须应答；（如果正在接打其他电话可以 先暂停接受派工） 3.注意接电话时用礼貌用语； 4.将报案号或车牌号、出险地点、事故类型、事故车牌

4、、联系人、联系方 式、其他特别提示接调度日期顺序记录到查勘日志上； 5.本区域的案件如果有派工错误也要先接下来，汇报给调度，由我司调度 进行改派。 注意：接派工电话态度要好，无条件接 受派工（有特殊情况向组长申请改派） 不得退单及带情绪，快速记录相关信息 ，不得与派工人员在电话中闲扯。 优化管理平台 展现精英风采 查勘前的准备联系客户 联系客户的要求： 1.查勘组接受调度后必须在5分钟内与客户联系。 2.联系不上客户应持续保持联系，并向派工人员反馈情况并核实联系方式 是否有误。 3.联系上客户后：首先要自我介绍，然后询问客户现在所在的位置，现场 的情况，并告知客户应如何处理，最后告知客户请稍等

5、，我们正在赶往 现场的途中，请稍等，这是我的电话、有什么问题可以直接联系我。 4.在接案15-20分钟后第二次联系客户，安抚客户因等待产生的烦躁情绪、 告知正在赶往途中、沿途交通情况、预计到达时间。 5.在抵达事故现场附近时应第三次联系客户，询问具体位置、告知已经到 达 6.无法如期到达的，应向客户耐心礼貌地说明情况，并取得客户的理解和 谅解；无法取得客户谅解的，须立即反馈到调度中心。 优化管理平台 展现精英风采 查勘前的准备联系客户 注意事项: 1.电话联系时注意语言的使用，语气尽量平和、措辞严谨、多使用礼貌用 语，电话联系客户时，安抚客户焦急心理，询问事故大概经过、事发地 点、路线；提醒客

6、户站到路边注意自身安全；遇特别情况如：撞车党、 对方人多势重等，提醒客户报110；双方事故提醒报交警；告知自己所 在位置，预计抵达时间及告知客户未到达前客户需要做的事情。 2.到达现场前千万不要惹火客户，例如:不属于保险责任、态度较差等。 优化管理平台 展现精英风采 查勘前无法赶到现场 1.一定要取得客户的谅解。告知不能到现的原因。 2.下列案件一定要到现-单方事故无交警处理的案件，风险案件，单方涉 及物损案件，双方无交警处理或无法快速处理案件，其他涉水、自燃等和 客户一定要求到现场案件。 3.不属于保险责任的案件，一定要到现收集到证据后在进行拒赔。 4.未到现案件除了告知客户处理流程外，要进

7、行跟进，第一次是30分钟左右 ，客户交警处理完毕后，要联系客户询问处理情况，继续告知后续处理情 况，第二次是第二天跟进该案件，询问客户是否有查勘人员跟进处理。 5.对未到现案件进行持续跟进，直到案件处理完毕。 优化管理平台 展现精英风采 查勘前的准备到达现场 1.市区时效不超过30分钟，郊区时效不超过60分钟。 2.使用礼貌用语，下车前检查佩戴工作证，工装是否整洁，保持良 好形象。夜间查勘必须穿上警示反光服，确保自身安全。 3.与客户接触前:此时录音笔需进入工作状态,并在与客户接触前应 口述报案号、标的车牌、查勘地点、到达现场时间、现场录音开 始作为录音开始的标志。录音笔主班随身佩戴在不妨碍录

8、音效果 的地方。现场查勘期间不得暂停录音，直至现场查勘任务结束。 4.查勘员抵达现场后，与客户礼貌招呼、双手递上名片、送水、自 我介绍，表明来意，确认身份，避免误会，体现良好服务。 优化管理平台 展现精英风采 查勘中-流程 事故查勘突出的核心动作是“准”“好”，在大量证据的搜集及 事故现场调查的基础上，找出事故的真正原因，定性准确，不错配 。不但定性要准确，而且服务态度、沟通技能、查勘技能也要好， 即使是拒赔也能取得客户的信任与理解。 1.了解经过，指导客户填写索赔申请书； 2.查明出险时间，出险地点（是否在营业性场所），车辆行驶路线 ，有无目击证人及周围有无监控设备； 3.查明是否为标的车，

9、标的车是否非法改装，汽车使用年限及使用 性质，损伤处有无旧痕； 4.查明双方证件及交警或其他执法部门出具的相关证明材料是否有 效合法； 5.查明造成本次事故的真正驾驶员及驾驶员是否被保险人允许的合 法驾驶员，驾驶证是否有效； 优化管理平台 展现精英风采 现场查勘-流程 6.根据客户讲解情况出险情况及现场路况查勘明事故现场的合理性,出险 驾驶员是否为故意行为； 7.查明标的车的承载情况； 8.查明事故车辆的的承保情况(双方多方事故需查勘其他相关车辆的承保 情况)； 9.查行车证车主与实际使用权，确定是否具备保险利益； 10. 观察车辆、看刹车确定碰撞力度和速度推定内部受损情况，对于现场可 以确认

10、的损失部件逐一确认，现场确定损失部件及损失部位，剔除非本 次事故造成的损失，隐损件必须粘贴易碎贴、并拍照取证； 11. 对一些重大赔案、疑点赔案、责任难以分清赔案、损失较大无三者人伤 车损的单方事故以及火灾、自燃、盗抢险赔案等，查勘人员应该找有关 当事人或证人进行询问并做笔录； 12. 查明人员伤亡情况，主要包括：姓名、性别、年龄、所在医院、伤情； 优化管理平台 展现精英风采 现场查勘-流程 13. 核实三者财产损失情况； 14. 了解出险时的施救方式、费用等情况； 15. 结合观察路况场地、通过观察当事人神态、语言描述确定事故经过的合 理性及有没有保险欺诈的因素； 16. 借助查勘工具、对比

11、碰撞痕迹、现场制动痕迹、散落碎片、油漆片、血 渍、周围环境等细节及现场查明的其他情况，确定事故的真实性及出险 的原因； 17. 双方事故或多方事故查明事故责任； 18. 根据现场查勘的情况准确判断是否属于保险责任，给出准确的处理意见 19. 出具查勘报告定损单，注明相关情况，由事故各方当事人签字确认； 20. 指引客户如何理赔，将理赔资料给客户，耐心向客户解释后续理赔相关 事宜。 优化管理平台 展现精英风采 现场查勘-流程 注意事项： 1.单方事故无第一现场，案件有疑问的，要求客户复勘第一现场； 2.如遇案件有异常应立即回复我司调度反馈备案，协助指引客户报交警； 3.全损或推定全损案件，需了解

12、车辆购置时间、价格、渠道等情况，并做 好记录，取得购车发票及其他证明，在查勘记录中说明并及时做好大案 预报。 4.对于现场无法准确判断事故责任的案件，需要准确记录现场情况，然后 咨询保险公司相关人员或后续告知保险责任情况。 优化管理平台 展现精英风采 拍照-人车合影 使用数码相机，对事故现场进行全方位，多角度拍摄，取得现场 真实证据。事故拍照顺序参考由远到近、由前到后、由整体到局部 、由外到里的顺序。重点反映力与力之间的传递照片。 一、人车合影： 1.主副班分别与车辆合照； 2.反映出车牌； 3.要打领带、带工牌、着装要规范； 4.站姿要直，良好的精神面貌。 优化管理平台 展现精英风采 拍照出

13、险地点 二、出险地段、路况： 1、必须反映出现场所处位置（附近标示物 如：大厦、商铺等远景照片 ）； 注意：小额案件可以人车合影与标识物放在 同一张照片中，以减少照片量。 优化管理平台 展现精英风采 拍照交通状况 2、必须反映出现场交通情况（如：压双黄线，出路口，转弯等中景照 片）； 优化管理平台 展现精英风采 拍照现场路况 3、必须反映出现场路面情况（如：凹凸不平、上下坡等近景照片） ；小额案件无需反应路面状况也可以。 优化管理平台 展现精英风采 拍照-现场散落物 4、必须反映出现场痕迹情况（油漆、刹车痕、散落物品等远、近景照片 ）。散落物是否完整是判断事故真实性的一个重要证据。 优化管理平

14、台 展现精英风采 拍照现在车辆走向 三、车辆走向、碰撞情况： 必须反映出现场全部损失，车辆走向、碰撞情况（现场属第一现场，前后 左右45度角4张照片，反映出碰撞点，渐近式拍照反映。分开后车辆受损部 位渐近式拍照反映）；必须反映出现场路面分隔线或标示线（压线等）；有 无禁行标示。 优化管理平台 展现精英风采 拍照细目照片 四、损失情况： 1、 每一个损失项目都应有照片反映出来，事故车辆受损照片应从能反映该部件 损失最严重的角度拍摄，注意损失照片中心照、细目照的合理搭配； 优化管理平台 展现精英风采 拍照细目照片 气囊照片先拍车厢内整体 照片，再反应气囊照片， 请在气囊上面签字，防止 该气囊重复使

15、用。 优化管理平台 展现精英风采 拍照痕迹对比照片 2、必须反映出现场碰撞接触部位（双方碰撞痕迹是否吻合，注意油漆颜色、碰 撞痕迹、是否有旧痕）； 受损细节照片及反应事故痕迹的照片 优化管理平台 展现精英风采 拍照高度对比照片 3、碰撞点测量（必须携带卷尺，核对车辆及三者受损部位碰撞高度是否一致 远、近景照片反映。注意远景照片反映卷尺保持与地面垂直。近景照片反 映清晰、准确的高度数值）； 优化管理平台 展现精英风采 拍照碰撞点拍照 4、单车损失情况无需交警处理的：分离后详细拍照；需交警处理的：在不 影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照，碰撞点比较低的情况需要 蹲下身子拍摄； 优化管理平台

16、 展现精英风采 拍照隐损照片 5、隐损部位拍摄，可以开启头盖或尾盖的，将内部部件情况尽可能的拍照（渐 近式拍摄，不同区域照片之间需中间照片过渡）；拍照时详细拍摄隐损部位 ，以供定损时使用。 要学会对未受损的部位拍照 ，防止修理厂作假 优化管理平台 展现精英风采 拍照物损拍照 五、涉及物损拍摄要求： 1.必须反映出现场物品损失全、貌损失程度、尽量可以辨认数量、品种式样 、规格、生产厂； 2.损失程度（丈量物品长、宽、高，实心或空心远、近景反映）； 3.清点数量、丈量损失面积、留存物体样本或不同材料碎片； 4.物品状况（物品材质、颜色条件允许情况下保留实物碎片，确认是否 总成或单件销售）； 5.车载货物要取得运单、装箱单、发票，并根据票据核对装载货物对仪器、 设备、家电、高档物品等，要核实数量、规格、生产厂； 6.涉及道路财产损失，拍摄同规格完好物件，为定损提供参照物。 优化管理平台 展现精英风采 拍照物损照片 测量受损物 体的长宽高 ，方