《试论提高服务质量的重要性及途径2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《试论提高服务质量的重要性及途径2（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、试论的重要性及途径广西大学商学院 雷 霞摘要本的重要性和存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训，、树立良好的企业形象、“一对一”的个供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准和积极应对客户投诉等一系列措施来，降低客户流失率，增强企业效益。并由此形成企业与竞争者之化,增强企业的竞争优势。关键 顾客抱怨 顾客满意 顾客附加价值Importance of Enhancing Service Quality and WaysAbstract: Basing on the importance of enhancing service quality in ente
2、rprise , after analyzing problems of service quality , this paper illustrates how to improve service quality and strengthen competitiveness of enterprise .Key words: Service quality Customer complaint Customer satisfaction Delivery value1.概述满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，能够满求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的，也是企业保持着已的连贯性程度。消
3、费的评价不仅要果，而且要应被消费者所识别，消费者认可才是质量。传统的观点，然而，从现在看来，这种观点是的错误的。随着市场环境的改入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，从而获得竞争优势的最佳途径。2.的重要性代市场营销中的作用日益增强，一直使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：2代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过寻求更大差异化，并增加自身的
4、产品附加在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优时，这些企业也意识到其大部分的利润来如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿，199的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。惠普公司1996收入达到53亿美元，比1995年增长20%。目前中国最为成功的国际化企业海尔其核心竞争力的重要组成部分。目前很多企业已将一种重要的差异化战略，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”型”的转变。2.2 良低顾客流失率和赢得更多的新顾客的有效途径现
5、代营销观念，从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良现这一目的的有效途径。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。“漏桶效应”让我们认识到：企业为了保住原有的营业额，必须从
6、桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。客户的流失是一个昂贵而没有尽头的过程，企业开始越来越多地关注到客户的忠诚度，关注客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效将建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率。顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。2.3 提供良企业利润持续增长如前所述，良好有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，整个市场份额的80%大
7、约是由20%的优秀企业所拥有，而具有良这20%的优秀企业区别于其他80%企业的一个重要的因素，因此，注重有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。2.4 提供良于使企业获取反馈的信息，指导决策生产厂商们越来越意识到，通过与消费者的密切接触能够促进企业与客户之间的对话。在程中，给公司打进电话的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可以获得对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，把握消费者在产潜在需求，为
8、企业进一步的产品开、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的有助于企业了解客户对产实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开提供指南。3.存在的问题3.1在思想上并没有真正形成顾客第一的观念我国企业入了一定的误区，例如：重销售产品管理口号，轻实践等等，还有些甚至认为是销售部门的任务。这些误区表明许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并为真正贯彻以客户为中。3.2有些企业的第一线员工没有很第一线员供者，又是得一部分，在大多数时候，消费者必供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投了消费者的欢迎，然而，商场的管
9、理人员和担当却并没有真正认识到这项工作对提高顾客的重要意义。因此就出现了第松散缓慢的工作作风及冷冰，甚至在一旁聊天不理睬顾客的情况都会出现。3多 顾客意见大从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。不过空调是卖出去了，可安装和售后成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争厂商的承诺越来越周全（表面上看），稍为留意各种电器产品的广告，就不难发现，可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金尔承诺24，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算成了弹性最大的条款。于是，在空调的热
10、销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，许多消费者反映，当自己的空调出现问题后好不容易才之后，竟然被放置一边，长达20分钟无人理睬，而他可以清楚地听到对方人来人往和聊天的声音；还有的消费者从报修到修好的4天时间里，光是详细“报告”家庭住址和电话就3原本是为有形化，而就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。4. 的主要途径4.1树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客企业要为顾客提供的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，提高员工的忠诚度以此来指导员工的行为，使员工能够真心真意地为顾客时，企业
11、应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国Sears(西尔斯公司)对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，必再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。难怪有人认为：员工就是企业的品牌。企业的所有活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重。企业应铭记：只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才应该是面对顾客的惟一正确的心态，才能赢得顾客，才能让顾客真正体验
12、到“上帝”的感觉。4.2加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象第一线员供者，又是的一部分，在大多数情况下，消费者必须通者的接触，才能完成其购买和消费行为。因此，第一线员工提供的行卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力。第一线员工提供的树立企业良好形象，也因此能为企业创造一批可观的忠诚顾客，从而形成良好的口碑效应。从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。4.3提高顾客满意度，追求顾客零流失率美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾
13、客满意口碑相关曲线”表明，企业的一般水平时，顾客的反应不大；一提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。顾客忠诚度是商家的最大财富。建立顾客至上的观念的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客，从而最大可能地追求零客户流失。1建立标准。企业提供的每是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。首先要确定特定的顾客在使用特发生的每一种
14、相互作用。把相互作用的活动按发生的时间顺序进行排过程就像一条河：一些活动发生在河的上游，另外一些活动则发生在河的下游。在每一个环节中，管理者都要问一下自己顾客真正想要的是什么。这样就可以绘制出企图。根据流程图设计出高效、符合客户需要的标准化工作流程。当也需要技术的支持，如电话、传真、计算机网络技术等的支持来实现。2提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商客追求的是“顾客附加价值”最大的产南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后其产品顾客的让渡价值得到明显增值。在激烈的竞争环境下，企业原有的竞争优势很容易被对手模仿，加之
