加强护患沟通 构建和谐医患关系

《加强护患沟通 构建和谐医患关系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《加强护患沟通 构建和谐医患关系（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、护理管理 加强护患沟通 构建和谐医患关系 口 周学芳 浙江省磐安县第二人民医院 摘 要 一 护 患沟 通是 护理 人员 与患 者之 间交 流 的 主 要 方 式 ，也是 促 进 病 人 健 康 ，减 少 医疗 纠 纷 的重 要基 础 。护 患 关系 沟 通 对于做 好 护理 工作 具有 十分 重要 的 意 义。本 文 通过 探 讨护 患 沟通 存 在 的 问题 和 影 响 因素 ，寻 求减 少护 患 矛 盾 与 纠纷的措施 ， 营造 和谐 的护患 关 系 ， 提升 护理 队伍 的社 会形 象 。 护患关系是人 际关系的一种 ， 是指 以护理工作者 为一方 ，以病 人为另一方 之间的人 际关系

2、。在临床工作中 ， 与病 人接触最多 的是护士。 因此 ， 护患关系 贯穿于医疗护理的全过程。在 当前护患 关系 IE l 趋紧张 的形势下 ， 如何在护理工 作中处理好护患关系，减少护理人员与 病人 的摩擦与纠纷 ， 是摆在医院管理者 面前 的一个重要课题 。 护患关系存在的主要问题 近年来 ，医院十分重视护患关系 ， 努力 避免 医疗 纠纷 的发生 ，但受各 种 因素的影 响，护患关系仍然存在一些问 题 ，亟需加 以解决。 护理 队伍综合素质 不高 目前 ，护 理 队伍呈年轻化趋 势，有部分护理 人员 工作 中执行查对制度不严格 ，实施错误 治疗 ，使 患者对护理人员不信任 ； 有部 分护

3、理人员缺乏沟通的理念 、 知识和技 巧 ，不善于沟通 ，甚至不会沟通 ； 有时 讲话过于简单 、生硬 ； 有时使用说教式 的语言 ，不让病人表达 自己感情和有关 信息 ，导致病人及家属心情不愉快 ；有 的向病人 宣教 疾病有 关知 识和 住 院相 关规定不到位 ； 有的“ 以病人 为中心 ” 的服务意识不强 ，服务不主动 ，对病人 的生命 表现 出冷漠 或不 以为 然 ；有 的 对 待病 人提 出的要 求置 之不理 或不 耐 烦 ，甚至指责病 人或家属 ；有的护理 人 员 的责任心不强 ，工作不认 真，态度冷 淡 ，语气生硬 ，未及时 、热情 的解答患 者的询 问 ，未及时给予帮助 ，引起患者

4、 的不满 ； 有的保护患者 隐私做得不够 ， 把了解 到的病人 隐私随意告诉他人 ， 易 引起患者的不满 ，产生护患矛盾 。 部 分 患者 素质 较低有 的患者 缺 乏应有的就医道德规范 ，提 出一些不合 理的要求；有的患者对护士履行护理工 作职责不予理解 ， 不予配合； 有的患者和 家属不尊 重客观事实，不遵守医院规章 制度和管理条例 ，过度强调 自身利益； 有的患者预后不佳 ，将 自身疾病 的潜在 风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷 。 医生与 护 士配 合不 够默 契有 时 医生 的医嘱开 出时间与护士执行时间不 一 致 。如 ，上午 8时开始查房 ，9时结 作者邮箱 ：p a 4 6 6

5、 2 0 1 2 1 2 6 c o m 束， 而医生开出的医嘱均为 8时， 导致病 人或家属对医院的护理质量产生怀疑 ； 有 的医生开医嘱时字迹潦草，书写不工 整 ，导致护士在实施治疗 时出现错误， 增加 了纠纷发生 的机会 ；有 的医生滥用 口头医嘱而过后又漏记，造成记录上有 缺陷 ，被患者家属用来反复举证，给医 院带来麻烦 ；有时在 应对患者病情变化 时医生 与护士反应不一 ，容易造成病人 或家属误解 ，产生医疗纠纷。 影响护患关系的主要因素 俗 话说 ：“ 三 分 治疗 七分 护理 ” ， 说 明护理 在康 复过 程 中起 着重 要的作 用 。但护士每天和病 人打交道 ，免不 了 会发

6、生一些矛盾 。如果矛盾不能及 时化 解 ， 不但会影响正常的护理 工作秩序 ， 也会影响病人 的康复 。据 了解 ， 影响护 患关系的因素主要有护士 自身因素、患 者 因素、医院因素和社会因素等。 护 士 自身 因素现在 的患 者对 医 护人员技术水平和服务质量 的要求越来 医院管理论 坛 2 0 1 1 年第3 期 第2 8 卷 总第1 7 3 期3 3 越高。如果护士在护理过程中没有一套 过硬的护理技术 ， 那就很难令患者及其 家属满意。同时 ， 虽然现在的医院越来 越看重服务质量 ， 但仍有个别护士 因为 各种各样 的原 因冷落了患者 。如 ， 刚入 院时 ， 患者及其家属情绪都非常焦虑

7、 ， 迫 切地 想知 道有 关住院治疗 的一 系列 相关问题 ，而有些护士对患者 的首 问负 责制不到位，或用 “ 床号”代替患者姓 名 ，或谈吐不注意忌语 ，对患者的询问 敷衍了事，随之矛盾就会产生。此外 ， 个别护士 的服务意识不强 ， 在工作 中缺 乏责任心，表 现为工作不认真 ，未严格 执行各种规章制度 ，护理质量低下 ，甚 至给患者带来不同程度 的损害 ， 从而引 发医疗纠纷。 患者 因素 由于患者的文化层次和 习俗不同，对护士的信任程度也存在很 大差异 ，个别患者和家属存在 重医轻护 思想 ，对护士 的付 出不够尊重 ，甚至提 出一些无理要求 ； 有的患者甚至对 医院 环境设施不满

8、意也迁怒于护士。如，患 者欠费 ，医嘱无法进行 ，而护士承担告 知责任 ， 患者便认为是护士不给他们用 药 ，对护士产生偏见。同时，虽然现代 医学得到很大的发展，但许多医学难题 并未解决，现有 医疗技术对许多疾病很 难治愈 ， 疾病 的治疗与护理仍 然存在失 败的可能。当诊疗结果与预期 目标不相 符时 ，个别患者误认为是医疗 护理质量 存在问题 ，表现出护理工作稍有不周 ， 患者就将不满情绪发泄到护士身上。 医院因素 目前，多数医院的护士 达不到编制要求。繁重的工作使护理人 员身心疲惫 ，没有充足的时间关心患者 的心理、精神状态 ，护患关系淡薄 。特 别是工作量大 时， 一些护理工作不能保 证

9、在第一 时间处理 ，一旦出现延误 ，就 会使患者和家属产生不满情绪。特别是 医院里嘈杂 的环境、紧张的医疗资源会 对患者的心情产生影响，有些患者情绪 把持不好，憋 了一肚子气，见到护士略 有疏忽就 把气撒在护士头上 。同时，有 的医院仍存在 医疗设施 陈旧、 就诊程序 复杂、住院环境拥挤等问题 ，难 以满足 不 同层次患者 的需求 ， 也易引发各种护 患矛盾。 社会 因素 由于我 国卫 生资源 配 置不合理 ，医疗保 障水平还 不高 ，看病 难 、 看病贵仍是当前社会的一大难点。 医院不可避 免地要 面对 医疗 费用 的 问 题 ，而当护士 向病人催款时，有些病人 就 因为不了解或不知情 而产

10、生疑义 ，由 此引发矛盾 。同时 ， 随着患者 自我保护 意识的增强，很容易激化医疗 的高风险 性和患者高期望值之间的矛盾 。如 ， 护 3 4 医院管理论坛 2 01 1 年第3 期 第2 8 卷 总第 1 7 3 期 护理管理 士在查看病历 、注射时会接触到一些病 人 的隐私 ， 如果护士管不住 自己的嘴 ， 那 就可 能引 发矛盾。此 外，个别 新闻 媒 体的炒 作和患者 权益保 护机制 不健 全 ，使护患之 间的互信度大大降低。 建立和谐护患关系的建议 护理 工作是 医疗 工作 的重要组 成 部分 ，与人 民群众的身体健康和生命安 全密切相关。 因此 ， 构建 和谐护患关系是 时代赋予

11、护理人员的又一重要课题 。 提高护理人员素质首先 ， 要坚持 “ 以人为本 ” ，更新服务理念。护理人 员必须更新观念 ，转变服务理念 ，树立 “ 以病人为 中心”的思想 ， 实施人性化 服务 ，摸透患者 的心理需求，实实在在 地为患者着想 ， 让患者和家属感受到人 文关怀。同时 ， 护理人员要树立高 尚的 职业道德情操 ， 拥有 良好的医德 医风 ， 对工作认真负责 ， 严格执行各项医疗制 度 ；要 掌握 过硬 的护理 操作技 术 ，及 时 、准确 、熟练地 执行各项治疗、护理 措施 ，注重综合能力的培养 ，美化 自身 的言行举止，满足多元化知识结构的需 要 ，为患者解 除痛苦 ，避免因操作

12、失误 或 不熟练导 致患者 痛苦加 重或延误 治 疗时机 ，从而引发护患 纠纷 ； 要 以诚待 人 ，将心 比心 ，把病人当亲人 ，努力提 高 自身的文化修养和道德修养。其 次， 要加强业务学 习， 提高技术水平 。护理 人 员如不 能为患者 提供 良好的专 业技 术服务 ， 就很难建立和谐的相互信任的 护患关系。因此 ， 护理人员要不断学习 新理论、新知识、新技术，掌握牢 固理 论知识和操作技能 ，以精湛的护理技术 减轻患者的病痛 ，促进患者的康复 ，赢 得患者的信赖 ，为构建和谐护患关系打 下坚实的基础 。 同时，要进行礼仪培训 ， 进一步规 范行为举止 ， 使护士 的个人形象和 医院 的

13、整体形 象有机 结合 ，使 患者心 情舒 畅，增强护患亲和力 。再次 ，要遵循操 作规程 ， 确保护理安全 。医疗行业所制 护理管理 定的各 项规章 制度 是规 范护理 人 员的 行为准则 ，更是保证医疗 、护理安全 ， 确保 医院生存和发展的基 础。因此 ，护 理 人员 要认 真学 习和掌握 有 关制度 的 内容 ，自觉执行医院的各项制度 ，严格 遵循护理操作规程 ，确 保护理安全 。 加强护患沟通首先，要提高沟通 艺术 。因为在有 的护患 纠纷 中， 护理 人 员的操作并无过失 ，仅 由于护患双方缺 乏 沟通导 致缺乏 相互 信任 和理 解 。因 此 ， 护理人员要正确运用沟通 技巧 与患

14、 者进行有 效的交流 ，特别要谨 言慎行 ， 避免 因为语 言行 为 的疏忽 而造成 护患 纠纷。护理人员的语 言行为应做到讲原 则 ，讲感情 ，讲场合 。合适而亲呢 的称 谓是护患之间情感交流的桥 梁，护理人 员与患者交谈时 ，应用敬言 ，态度诚恳 谦和 ， 对 患者提 出的问题应做到有 问必 答， 耐心倾 听， 解释到位。其 次， 要注意 因人而异 。 对不 同的患者要实施相应的 护理 。要根据社会地 位、文化层 次、信 仰 、 年龄及对疾病治疗的需求不同实施 相应的护理。对性格急躁 、 情 绪不佳 的 患者 ，言语要 温和委婉 ；遇有 患者 出言 不逊 时，应宽容 忍让 ，避免与患者发生

15、 争执。再 次，要学 习心理学知识 。护理 人员不仅要掌握必要的心理学知识 ， 而 且要用乐观 、向上 、稳定 的态度去感染 患者 ，并善于倾 听，诱导患者 交谈 ，真 正体现 出对患者的关心 ， 从而使患者敞 开心扉 ，展现 内心世界 ，建立 良好的护 患关系 。 开展 换位 思 考护理 人 员要 时 刻 站在病人的角度 为患者着想 ，急病 人之 所急 ，想病人之所想 ，解决患者 的实 际 困难 ， 将人文关怀渗透于护理服务 的各 个环节，真正把 “ 以病人为 中心 ”做到 实处 ， 满足病人的全 方位需求 。同时， 要加 大对患者 和 家属法 制宣 传教 育的 力度 ，培 养正 确规 范

16、的就 医行 为和 道 德 ，让患者 积极主动配合医护人员进行 诊疗活动 ， 遵守就医程序和医院有关管 理制度 ， 努力建立护患之间互相信任 、 互 相尊 重、互相理解 、互相帮助 的和谐 关 系 。 建 立 和谐 医护 关 系医疗 和护 理 是两个不 同的学科 ，有着各 自独立的体 系，在临床医疗过程 中两者 是密不可分 的，只有医生和护士协调统一，才能满 足患者各方面的要求 ，提高医疗水平 。 理想的医护 关系模式应是 ：交流 协 作 互补型 ， 双方应及时交流。 医护之 间应针对患者的症状、治疗方案 、护理 措施多沟通 ， 交换意见 ， 护士要根据患者 的不同护理级别来书写护理记录 ，要准 确 、具体地记录患者病情变化 ，反映患 者的真实情况 ，掌握患者病情变化的第 一 手资料 ，为临床医生 的治疗工作提供 可靠依据。医生应及时将立即执行的医 嘱传递给护士 ，在处理医嘱时签名 ，一 定 要注 意护 士执行 时 间与开 出医 嘱时 间基本一致 ，以免 因此引起 医疗 纠纷。 同时，要严格 限定 口头医嘱范围，护