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1、第一节 送餐岗位职责与绩效目标一、送餐经理岗位职责与目标考核 （一） 送餐经理岗位职责岗位职责送餐经理所属部门餐饮部编 号直属上级餐饮部副经理直属下级送餐领班晋升方向所处管理位置餐饮部经理送餐领班送餐经理职责概述在餐饮部副经理的领导下，全面负责送餐业务的运营活动，领导员工为客人提供优质的送餐服务，并努力创造最大的利益职责职责细分职责类别1.制定送餐服务制度并组织实施(1) 建立、健全送餐服务的用具清点、投诉处理等制度并督导实施周期性(2) 建立、健全送餐服务的工作流程与工作规范并督导实施周期性2.负责送餐服务的管理(1) 督导送餐领班、订餐服务员、客房送餐员、外卖服务员的工作日常性(2) 督导
2、、巡视客房送餐员对重要客人的送餐服务日常性(3) 控制餐巾、餐盘、托盘及相应的餐具的数量，并监督员工对其进行清洗、消毒日常性(4) 定期盘点如餐车、托盘、餐具等送餐服务用具的数量周期性(5) 处理客人对送餐服务的投诉日常性3.员工管理(1) 督导实施培训计划，提高送餐服务人员的素质日常性(2) 对员工绩效进行考评，有效的激励员工日常性(3) 编制领班排班表，监督领班的考勤日常性 （二） 送餐经理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考 核 人考核结果1建立、健全送餐服务相关管理规章制度，并监督其执行情况送餐服务各项规章制度贯彻执行率达 %2督导员工的送餐服务工作客人投诉事件不超过 件/
3、月3控制送餐服务工具的合理使用，并定期进行盘点送餐服务工具的损耗率控制在 %以内4督导实施员工培训计划员工培训计划完成率达 %二、送餐领班岗位职责与目标考核 （一） 送餐领班岗位职责岗位职责送餐领班所属部门餐饮部编 号直属上级送餐经理直属下级订餐服务员、客房送餐员、外卖服务员晋升方向所处管理位置送餐经理客房送餐员送餐领班外卖服务员订餐服务员职责概述在送餐经理的领导下，组织送餐服务人员严格按照送餐服务管理规章制度的要求，提供优质的送餐服务职责职责细分职责类别1.组织员工提供送餐服务(1) 指导订餐员、客房送餐员、外卖服务员按照送餐服务的工作程序与规范进行服务日常性(2) 安排送餐服务人员给住店客
4、人送餐，并给符合要求的客人赠送鲜花、果篮等赠品日常性(3) 及时安排外卖服务员做好订餐客人的外卖服务工作日常性(4) 安排员工将收回的餐具、用具等按时送管事处清洗、消毒日常性2.人员管理(1) 负责送餐人员的考勤记录和仪容仪表的检查日常性(2) 协助送餐经理开展员工的培训工作日常性3.其他相关工作(1) 营业前检查送餐车、餐具、服务用具的齐备情况日常性(2) 向送餐经理定期汇报工作及突发事件处理情况周期性(3) 完成送餐经理布置的其他工作日常性 （二） 送餐领班目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考 核 人考核结果1指导员工严格按工作程序与规范提供送餐服务客人满意度评分平均达 分以上
5、2安排清洗送餐用具人员送餐用具的卫生合格率达 %3检查送餐用具的齐备缺少用具事件不超过 次/月4记录送餐人员考勤送餐人员出勤率达 %三、订餐服务员岗位职责与目标考核 （一） 订餐服务员岗位职责岗位职责订餐服务员所属部门餐饮部编 号直属上级送餐领班直属下级晋升方向所处管理位置客房送餐员送餐领班外卖服务员订餐服务员职责概述在送餐领班的领导下， 按照订餐员的工作规范，提供客人满意的订餐服务职责职责细分职责类别1.向客人提供准确快速的订餐服务(1) 接听酒店住店客人的预定电话，为其提供订餐服务日常性(2) 及时受理非住店客人通过电话、网络等方式所定的订餐服务日常性(3) 详细记录客人的订餐内容日常性(
6、4) 向订餐客人介绍据点的菜品、酒水及价格标准，并根据客人的意愿积极、有效地完成各式菜品、酒水的销售工作日常性2.传达信息将客人的订餐单及时传达至各相关部门日常性 （二） 订餐服务员目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考 核 人考核结果1记录订餐信息订餐信息的准确率达100%2为客人提供订餐服务客人的满意度评分达 分以上3及时将客人订餐单传达至相关部门客人订餐单及时传达率达 %4按规定时间出勤按规定时间出勤的出勤率达100%四、客房送餐员岗位职责与目标考核 （一） 客房送餐员岗位职责岗位职责客房送餐员所属部门餐饮部编 号直属上级送餐领班直属下级晋升方向所处管理位置客房送餐员送餐领班外
7、卖服务员订餐服务员职责概述服从送餐领班的领导与工作安排，按照客房送餐员的工作流程与规范提供优质的送餐服务职责职责细分职责类别1.客房送餐准备(1) 负责根据客人的订餐情况备好餐车、托盘等服务用具日常性(2) 负责根据订餐单去酒吧与厨房领取酒水与菜品日常性2.按时提供送餐服务(1) 负责用餐车将客人所订的菜品、酒水等准确无误地送到客人日常性(2) 负责将送到客房的菜品按照客人的要求进行摆放日常性(3) 摆放完毕，请客人签单并将签单转交领班日常性(4) 负责餐车、餐具、托盘等送餐用具的清洁工作，并随时保持餐车及餐车上餐具的清洁卫生日常性3.向客人提供餐后服务(1) 征得客人同意后，负责进客房收拾餐
8、具、用具等日常性(2) 仔细聆听客人的意见或建议，并如是记录在交接班记录薄上日常性 （二） 客房送餐员目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考 核 人考核结果1根据订餐信息准备送餐用具、菜品及酒水送餐用具完备率达100%菜品、酒水放入那个与订餐单的相符率达 %2及时、准确地将菜品、酒水等送至客房客人满意度评分平均达 分以上3负责送餐用具的清洁卫生工作送餐用具的卫生达标率达 %五、外卖服务员岗位职责与目标考核 （一） 外卖服务员岗位职责岗位职责外卖服务员所属部门餐饮部编 号直属上级送餐领班直属下级晋升方向所处管理位置客房送餐员送餐领班外卖服务员订餐服务员职责概述服从送餐领班的领导与工作安
9、排，按照外卖送餐员的工作流程与规范提供优质的送餐服务职责职责细分职责类别1.外卖送餐准备(1) 根据外卖的人数，准备送餐所需托盘、碗碟、餐具等日常性(2) 根据外卖的时间、地点，及时预定送餐的车辆日常性(3) 根据订单，去厨房与酒吧取菜品的质量及卫生情况日常性(4) 送餐前，负责检查外卖菜品的质量及卫生情况日常性(5) 负责核实订餐账单，提前通知收银处准备好发票、适量数额的零钱日常性2.负责外卖送餐服务(1) 外卖送餐过程中，保证菜品及餐具、用具的卫生日常性(2) 在外卖送到地点后，根据外卖的形式和要求摆放菜品与餐具日常性(3) 负责外卖菜品的结账服务，按要求找零钱并提供发票日常性3.提供外卖送餐后服务(1) 客人用餐结束后，负责清理场地与餐具，并检查餐具的完好情况日常性(2) 认真聆听客人的意见、建议，并予以记录日常性 （二） 外卖服务员目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考 核 人考核结果1根据订单准备送餐物品所备物品的完备率达 %2及时准确地将外卖菜品送至指定地点外卖送至指定地点的及时率达 %以上客人对其读物的满意度评分平均达 分以上3收回并清点送餐的餐具送餐餐具无缺失、无破损
