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1、沟通圈,提高病区医务人员与患者有效的沟通,品管圈的概念,同一工作现场、工作性质相似 的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组称为品管圈。,沟通圈,圈名:ENT圈(E是指eye和ear,N是 指nose,T是指tooth。 ENT是代表五 官科) 圈徽:绿色代表生机盎然之手,红色 代表生命之花,蓝色代表温馨和谐,徽 边的延升代表我们科室无限的发展空间。 意义:在温馨和谐的环境下,用我们 充满生机的温柔之手,为患者托起无限 的希望,让生命之花尽情绽放!,圈组成,主题选定讨论,主题选定,对患者而言 加强医患沟通,使患者放心,是患者安全的保障。 对科室而言 提升病员量,减少医患纠纷,提高医疗质量,
2、增加科室整体形象,主题选定的理由:,在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题,以医方为主导,通过各有特征的全方位信息的多途径交流,科学指引诊疗患者伤病,使医患双方形成共识并建立信任合作关系,达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。,现状把握,现状把握-改善前,调查结果显示满意度为56.32%,从柱状图可以看出影响医患关系的原因主要项目为医患缺乏信任、医患缺少沟通、对服务态度。不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系,就容易产生对立,目标设定,目标值=现状值-改善值 =现状值-(现状值改善重 点圈能力) =19-(1
3、980.30% 60% ) =9.85,解析-鱼骨图,医患关系紧张的原因分析,法律维权保 护意识提高,新闻误导患方,患者自负 比例增加,社会,医务工作人员,责任心不强,语言表达,不文明体语,使用医学术语,个人掌握程度,医务人员服 务态度不好,思想上不重视,沟通能力,患者,老年、小孩多,对治疗不满意,文化程度,听不懂,语言差异,接受信息能力下降,注意力不集中,视力听力下降,自身疾病原因,无理取闹,对医疗结果 期望值过高,医生最害怕患者提出哪些问题,患者最不喜欢医生说那些话,医患有效沟通的基本方式,医患有效沟通的基本原则,以对方 为中心,尊重为本,平等氛围,真诚表达,理解万岁,沟通应当是双向的互动互应,互动 互应,聆 听,眼神接触,正向呼应,为患者复诊,耐心为患者解释病情,改善后的自查数据,改善后,改善前、中、后数据比较,沟通锦囊,.,Thank you!,