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1、 前厅部大堂副理标准操作程序标准操作程序目录 第一部分岗 位 职 责序号任务号任务的题目1.BH-FO-AM-DUTY-1大堂副理的工作职责2.BH-FO-AM-DUTY-2宾客关系主任的工作职责第二部分工 作 制 度序号任务号任务的题目1BH-FO-AM-STA-1大堂副理工作制度2BH-FO-AM-STA-2大堂副理处理问题权限范围3BH-FO- AM-STA-3大堂副理巡查范围及标准4BH-FO-AM-STA-4大堂副理工作流程（早班、中班、夜班工作流程）5BH-FO-AM-STA-5大堂副理工作记录标准6BH-FO-AM-STA-6大堂副理服务质量标准第三部分标 准 操 作 程 序第一
2、分部对客标准操作程序序号任务号任务的题目1.BH-FO-AM-SOP-1紧急事件处理（1）客人死亡事件2.BH-FO-AM-SOP-2紧急事件处理（2）客人受伤事件3.BH-FO-AM-SOP-3紧急事件处理（3）客人财物失窃4.BH-FO-AM-SOP-4紧急事件处理（4）客人溺水事件5.BH-FO-AM-SOP-5紧急事件处理（5）停电的紧急处理6.BH-FO-AM-SOP-6处理醉酒客人操作程序7.BH-FO-AM-SOP-7客人损坏酒店财物的处理8.BH-FO-AM-SOP-8客人物品丢失的处理9.BH-FO-AM-SOP-9客人领取丢失物品的操作程序10.BH-FO-AM-SOP-1
3、0高危传染病客人的处理11.BH-FO-AM-SOP-11客人对帐单有异议的处理程序12.BH-FO-AM-SOP-12处理客人投诉操作程序13.BH-FO-AM-SOP-13住客外出后贵重物品未收好处理程序14.BH-FO-AM-SOP-14住店客人丢失证件的处理程序15.BH-FO-AM-SOP-15离店客人报失物品的进房程序16.BH-FO-AM-SOP-16带领客人参观房间操作程序17.BH-FO-AM-SOP-17客人带宠物进店的处理程序18.BH-FO-AM-SOP-18DND处理程序19.BH-FO-AM-SOP-19客房保险箱开启操作程序20.BH-FO-AM-SOP-20VI
4、P等级划分及客人接待程序21.BH-FO-AM-SOP-21住店客人生病的操作程序第三部分标 准 操 作 程 序第二分部内部标准操作程序22.BH-FO-AM-SOP-22紧急事件处理（1）火灾 23.BH-FO-AM-SOP-23紧急事件处理（2）台风（参照酒店防台风预案）24.BH-FO-AM-SOP-24紧急事件处理（3）食物中毒25.BH-FO-AM-SOP-25偷盗事件的操作程序26.BH-FO-AM-SOP-26查房操作程序27.BH-FO-AM-SOP-27如何查找及发布每日天气预报28.BH-FO-AM-SOP-28回头客、常客接待程序29.BH-FO-AM-SOP-29住店客
5、人过生日操作程序30.BH-FO-AM-SOP-30AM组防大风雨/暴雨措施及实行预案（参照部门预案）31.BH-FO-AM-SOP-31酒店应知应会和海南旅游知识第一部分岗 位 职 责本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 1 大堂副理工作职责Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _工作职能岗位职责主要任务大堂副理是酒店的代表，对外负
6、责处理日常宾客的投诉和意见，协调酒店各部门与客人的关系，对内维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用，并负责接待VIP工作。1迎送所有贵宾，确保为他们的到达和离开所做的一切准备工作招待无误，让客人满意。2定期向部分住客电话问候，礼貌地询问客人是否住得舒适及满意程度，并整理归档，供上级领导参考；与宾客保持良好关系，争取更多的回头客，要有较强的销售意识。3预查贵宾房以确保一切服务设备已预备妥善；每天有选择地抽查房间，并与管家部保持密切联系，解决各种问题。4细心并专业地处理客人投诉和处理来自客人的任何特殊要求。5完整、详细地记录值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊、重要的及具有
7、普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后每日呈交总经理批示。6了解酒店房间出租率，房间使用状况预测；熟知当日及今日后几天将抵达的重要客人、旅游团队和会议团队形安排，以及酒店各项活动等。8负责接待官方人员的公务访查，礼貌验查其证件及询问来访目的，安排其与酒店有关部门联系并提供帮助。9与管家部联络，负责记录及处理客人遗失贵重物品事宜。10检查员工仪容仪表和工作记录，及时给予督导。11与保安定时巡视酒店公共区域。确保大堂及其它公共区域清洁卫生、设施设备正常、秩序井然，无形迹可疑者。12在无法与上级经理联系的情况下，大堂副理有权处理各种紧急情况及非常事件，如损坏及失职、失窃及遗失物品，客人或员工突发事件
8、，处理时应遵循有关标准和条例。14协助前厅经理作好前台的日常管理工作；在前厅经理不上班时，全面督导大堂员工正常工作。15大堂副理是酒店展示其管理能力的代表，所以应不断提高自身素质，学习研究有关业务知识，实现对客个性化服务。16、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。在前厅部经理指导下，按酒店政策和制度的规定，监督和指导酒店各方面的动作，处理客人投诉，关心问候客人，与客保持良好关系，迎送VIP。 本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 2 宾客关系主任工作职责Date lssue:发出日期（Su
9、perseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _岗位职责主要任务1 高度注意每日抵店客人和贵宾名单。熟记所有贵宾、套房客人名单，检查客人抵店时间以便联系有关部门，做好迎接准备工作，并安排其交通，在大门迎送他们并负责其入住及离店手续，负责引领客人进入房间，并向其介绍各种设施。热情向客人道别，以给其留下服务始终如一的印象。2 了解区域内及酒店内各种情况，能够回答客人的有关问题。如：当地新闻、酒店设施、交通安排、餐厅订餐。及时了解当地名胜、受欢迎的餐厅娱乐
10、场所。3 熟悉住店客人，尤其是贵宾和长期住客，高度注意这些客人，宾客关系主任可在大堂等候并满足客人各种可能的要求。4 经常向长期住店客人和贵宾礼貌地电话致意，有选择地向客人进行每日的电话致意，并做记录。5 为确保酒店各项工作有条不紊，宾客关系主任应及时向其他有关部门传达大堂副理的工作记录及其他有用信息。6 妥善处理客人投诉和客人的特殊要求。7 在高峰期协助前台工作，以确保客人入住和离店程序顺利进行。8 确保大堂副理台的文件条理化，信息更新化，取消过时的文件，保证所有文件整齐有序，便于寻找和查询。9 负责保管各种办公用品，包括文具、各种表格及其它备用物品。协助大堂副理工作并替岗，问候及迎送客人，
11、引领客人参观酒店。第二部分工 作 制 度本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 1 大堂副理工作制度Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么1 大堂副理应自觉遵守酒店及前厅部各项规章制度，以身作则。2 按时参加前厅部的工作例会及班前例会。3 及时了解酒店的各种重要信息，做好上传下达工作。4 每日对当班员工进行岗前培训及
12、案例分析，保证各分岗员工对客提供优质的服务。5 及时向前厅部经理提出需要解决的问题。6 对酒店各部一线服务员工的工作、仪容仪表等进行监督和指导。7 接受前厅部经理的工作指示。8 尽可能在大堂值班，有事必须离开处理，待处理完毕后尽快返回。9 在岗期间要多巡视酒店各营业点公共区域，并随时注意大堂动向，有任何异常立即处理解决。10、认真完成交接班工作，执行交接任务，认真执行各项工作程序与标准，履行大堂副理及客户关系主任职责。11、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查，并监督投款方可下班。本地标准操作程序Standard Operating ProceduresDept :FO部门Subject: 2 大堂副理处理问题权限范围（以军宏宾馆为准）Date lssue:发出日期（Superseded Ver lssued on ）取代旧政策： 版本号 最终发出日期Lssued BY: Approved BY: Final Approval发出人 _ 批准人 _ 最终批准 _做什么怎么做为什么1处理客人赔偿时一天累计签免金额不超过40元（成本价）。2处理客人赔偿时有权给予7折优惠。3处理客人投诉时有权向宾客赠
