导游服务模块试题答案综述

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1、导游服务模块试题1一：规范服务：.错误1. 没有提前与餐厅联系。2. 不能与客人同桌。3. 改变餐厅没有报告旅行社。正确1. 应该提前与餐厅联系并确认。2. 只有客人邀请导游同桌吃饭时，导游才能与客人同桌。3. 改变餐厅应当及时报告旅行社。二：应变能力：1.问明原由。2.若非特殊情况，委婉拒绝。3.如游客坚持，与餐厅联系。4.说明产生的费用自理。5.说明新订餐费用自理。1.安抚情绪，组织急救，送往就近医院。2报告旅行社，请求帮助。3.调查生病原因，汇报中餐情况。4.关注客人诊断结果，协助做好善后服务。5.事后协助领导向游客说明事情原因。6.事后总结。导游服务模块试题2一：规范服务：.错误1.

2、没有熟悉团队日期。2. 没有熟悉团队成员情况。例如团队成员情况。3. 没有熟悉小孩团费收支情况。正确1. 熟悉并核对团队到达日期、离开日期、行程安排日期。2. 熟悉并核对团队成员情况。3. 熟悉并核对小孩团费收支情况。二：应变能力： 李师傅，您好。我是天天旅行社导游小李，8月26号我们将一起前往高铁站接团号为CYTS430120110826旅游团，我现在想和你核实一下，咱们的碰头地点和时间。还有关于您的车座、车型等情况。 您好，请问是火宫殿吗？我是天天旅行社导游员，我叫李XX，我现在想和您核实一下关于我们团队去您那就餐的时间、餐标等情况。导游服务模块试题3一：规范服务能力考核 错误：（1）团队

3、成员的情况不详细 （2）到达离开的具体时间和交通工具不清楚 （3）没有导游及司机的联系方式 纠正：（1）应该说明团队成员的男女情况 （2）应该说明到达离开的具体时间和交通工具 （3）应该有导游及司机的联系方式 二：应变能力考核 1：（1）人数 （2）抵达离开时间 （3）联系方式 2：第一天：提前30分钟到达机场 第二天：早上7:30出发 第三天：早上8点左右出发 第四天：早上8点出发 第五天：早上7点出发 导游服务模块试题4一：规范服务能力考核 错误：（1）没有提前半小时到达高铁站 （2）站在出站口门外较远的位置等待游客 （3）接到团队后没有确认团队 纠正：（1）应该提前半个小时到达高铁站接站

4、 （2）应该站在显眼的位置等待游客 （3）接到团队之后应该要确认团队 二：应变能力考核 1：（1）主动致歉 （2）将游客带离火车站，安排上车 （3）再次致歉，说明原因 （4）请示领导，给予补偿 （5）在后面的行程中提供优质的服务 2：（1）安抚游客情绪，了解故障情况 （2）立即报告旅行社，请求调车过来 （3）调整后续行程 （4）在等待的过程中，组织活动 导游服务模拟试题5一 错误：1、地陪分发房卡； 2、没有致欢迎词 3、没有与领队核对行程 纠正：1、地陪应与领队协商后分发房卡 2、应在接团后致简短的欢迎词 3、应与领队核对当地行程 二 1、 如果小王在机场得知，原定于下午5点到的航班，晚点至

5、晚上9点，小王应该怎么办？ 答：1、确认游客航班的具体时间2、通知司机晚上9点接机3、通知酒店取消晚餐，并推迟入住时间 2、 小王接到客人后，发现少来一位客人，应该怎么办？ 答：1、向全陪询问2、寻找客人3、报告旅行社4、取消客人后续事宜5、与全陪协商该游客结算事宜 导游服务模拟试题6一、规范服务： 错误： 1. 接散客团时，小王提前十分钟到达， 2. 参观花明楼时，游客意见不一致，小王是分散参观。 3. 游客分散走这种情况没有报告旅行社。 纠正： 1、 小王应提前15min到达集合地点， 2、 小王应组织参观，提供相关讲解服务。 3、 小王应该报告旅行社。 一、 应变能力： （1） 小王早上

6、到达宾馆，到了规定时间，还有两位游客没有集合，小王应该怎么办？ 答：1.与领队、全陪取得联系，确认游客是否还在宾馆 2.与游客取得联系，若生病，是否取消行程； 3.报告旅行社； 4.做好相关手续。 （2） 在花明楼刘少奇故居参观时，有位游客的手机被偷，小王应该怎么办？ 答：1.立即向公安部门报案，并协助有关人员调查，力争挽回不良影响。 2.安抚游客情绪，问清缘由， 3.协助失主持接待社的证明到公安机关开具失窃证明书，以便出关时查验。 4.提供更热情周到的服务。 导游服务模块 试题七一、规范服务能力考核 错误之处：1小张代为团队保管游客证件 2小王把房卡分发给游客，地陪小张未协助 3全陪地陪只商

7、量叫早时间就各自回房休息 纠正错误：1地陪不应为游客代管相应的证件 2地陪小张应该协助全陪分发房卡 3全陪应该例行查房，地陪还应该逗留一段时间 二、应变能力考核 1（1）了解情况 （2）请全陪或领队内部调整 （3）询问客服是否有空房，若有予以满足，若无向游客说明原因 （4）若游客坚持，可更换房间等级，告知差价自理 （5）若实在有困难，应该对游客耐心解释并致歉 2（1）独自询问游客了解情况，查明原因 （2）若是游客责任理应赔偿，与酒店协商 （3）若是酒店责任应该极力维护游客的利益 三、讲解能力考核 湘菜介绍，湖南概况 小组成员：陈晓蕾、徐瑶、杨春壹 导游服务模块 试题八一、规范服务能力考核 错误

8、之处：1小李直接向游客宣布日程安排 2小李拿出委派单，行程安排单与全陪一起看 3游客的个别要求地陪未协助安排 纠正错误：1地陪应在接团上车时与全陪核对日程，再安排行程 2同行业之间也有各自的行业机密，不应一起看，地陪应该维护自己旅行社的利益 3应该尽力为游客安排，协助其订票，坐车等，告知注意事项和安全事项 二、应变能力考核 1（1）报告旅行社了解情况查明原因 （2）与全陪再次确认行程 （3）若错在己，应向全陪说明情况，有该景点应安排游览 2（1）查明原因，向旅行社相关负责人再次确定房间数量 （2）若确实是24间，则向酒店反应 （3）若只有23间，应该向全陪解释 三、讲解能力考核 韶山毛泽东故居

9、 小组成员：陈晓蕾，徐瑶，杨春壹 导游服务模块试题9一规范能力考核 错误：（1）没有介绍司机，纠正：应该在自我介绍时，介绍司机 错误： （2）没有介绍旅行社，纠正：应该在自我介绍时，介绍旅行社 错误：（3）没有代表旅行社表示欢迎，纠正：应该在自我介绍后，代表旅行社表示欢迎 二、应变能力考核 （一）、1.扩大音量，尽量让人听清2.想办法要其他替代物 3.让司机修好 4.可以站在中间介绍 （二）1.给予游客缓冲时间2.吸引游客注意力3.调整讲解方式，引起游客兴趣 导游服务模块试题10一规范能力考核 错误：1.下车时没有提醒携带随身物品，纠正：应提醒携带随身物品 错误：（2）没有告诉游客集合地点，纠

10、正：应该告诉游客集合地点 错误：3.没有集中游客讲解，纠正：应该先集合游客再讲解 二、应变能力考核 （一）1.委婉劝说2.介绍新内容 3.互留联系方式4.若其坚持，提醒注意事项，告诉他集合地点 （二）1.询问大约时间 2.告之游客集合时间 3.互相联系，注意进展 导游服务模块试题11一：规范服务：错误1 没有与全陪领队商量叫早时间。2 不应该答应游客私自离开团队。3 没有征得全陪同意就请司机开车，没有提醒游客清点行李和证件。：更正1 要与全陪领队商量好叫早时间后再与游客约定。2 要委婉拒绝游客私自离开团队，请全陪领队劝解，若客人坚持，提醒注意事项。3 要征得全陪同意后在请司机开车，再次请游客清

11、点行李和证件。二：应变能力：1 告诉集合时间地点2 告诉就餐时间和地点3 了解游客行程安排，交换联系方式4 提醒注意安全：1 向全陪游客问明原因2 若是迟到则提醒全陪催促客人，并委婉提醒游客。3 若是不想参加行程，则委婉拒绝，若执意，则要征得全陪领队同意，并说明原费用不退。4 若是生病，则要去看望游客，表示关心。 小组成员：周利萍 彭敏 沈天乐导游服务模块试题12一：规范服务：错误1 下车前没有提醒游客把贵重物品带下车。2 不应该先为游客照相耽误买票。3 没有说清楚并强调集合时间和集合地点。：更正1 下车前要提醒游客把贵重物品带下车2 要先买门票再为游客服务。3 要跟游客说清楚具体的集合时间和

12、地点。二：应变能力：1 与司机联系，确认相机是否在车上。2 若在，向门票站说明情况，由游客自行前往。3 小王可以组织游客继续行程，组织游客在附近照相，等待游客。：1 简单的急救处理。2 立即拨打急救电话3 安抚情绪4 小王带领其他游客参观，由全陪和病人家属陪同病人前往医院。5 报告旅行社。6 去医院看望。小组成员：周利萍 彭敏 沈天乐导游服务模块试题13一：规范服务：错误1. 在返程过程中，让游客自行观赏。2. 不应该自行通知前台叫早时间。3. 不应该送完游客后直接回家休息。：更正1. 在返程途中，应与游客一起回忆今天的旅程，并且解答游客提出的疑问和补充往途中遗漏的内容。2. 应该与全陪、游客

13、商量叫早时间在通知前台。3. 应该在酒店停留一段时间，对于游客的个别要求意见进行处理。二：应变能力：1 马上与司机联系，看车上是否遗留。2 若在，在征得游客同意的情况下，看司机是否有配套的充电器，若有请司机帮忙保管充电。：1. 委婉拒绝，说明酒吧情况复杂。2. 若游客坚持，提醒注意事项。3. 必要情况下，请示旅行社领导，陪同前往。 小组成员：周利萍 彭敏 沈天乐导游服务模块试题14一：规范服务：错误1. 不应该直接拒绝游客合理个别要求。 2. 对于游客的邀请，不应该欣然应允。3. 不应该在工作时间喝醉酒。：更正1. 对于游客自行前往火宫殿的要求，先委婉拒绝，若游客坚持，可以帮忙预定，并且告知原餐费不退。2. 对于游客邀请，应该委婉拒绝，若游客坚持可陪同。3. 喝酒不能超过自己酒量的三分之一。二：应变能力：1 如果是3小时前，则可以答应游客的要求，并与餐厅联系。2 若是临近用餐，则委婉拒绝，向游客说明原因。3 若是游客坚持，则与餐厅联系，向游客说明原餐费不退，火宫殿用餐自理。：1 委婉拒绝2 向游客说明导游的行为准则3 若是执意，则不能超过自己酒量的