情绪管理、冲突管理、沟通管理

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1、第一部分 情绪管理,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,这是最近在世界流行的测试题。可口可乐公司、麦当劳公司、诺基亚公司等世界500强中的众多企业都曾以此作为员工EQ测试的模板，帮助员工了解自己的EQ状况。此测试共33题，测试时间25分钟，最高EQ为174分。如果你已经准备就绪，请开始计时。,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,第19题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的答案，但要尽可能少选中性答案。 1我有能力克服各种困难： A.是的 B.不一定 C.不是的 2如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得： A.和从前相仿 B.不一定 C.和从前不一样 3一生中，我觉得自己能达到所预想的目

2、标： A.是的 B.不一定 C.不是的,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,4不知为什么，有些人总是回避或不愿理我： A.不是的 B.不一定 C.是的 5在大街上，我常常避开我不愿打招呼的人： A.从未如此 B.偶尔如此 C.经常如此 6当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论： A.我仍能专心工作 B.介于A、C之间 C.我不能专心工作且感到愤怒,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,7我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向： A.是的 B.不一定 C.不是的 8我热爱所学的专业和所从事的工作： A.是的 B.不一定 C.不是的 9气候的变化不会影响我的情绪： A.是的 B.介于A、C之间 C

3、.不是的,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,10我从不因流言蜚语而生气： A.是的 B.介于A、C之间 C.不是的 11我善于控制自己的面部表情： A.是的 B.不太确定 C.不是的 12在就寝时，我常常： A.极易入睡 B.介于A、C之间 C.不易入睡,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,13有人侵扰我时，我： A.不露声色 B.介于A、C之间 C.大声抗议，以泄己愤 14在和人争辩或工作出现失误后，我常常感到震颤、精疲力竭，而不能继续安心工作： A.不是的 B.介于A、C之间 C.是的 15我常常被一些不重要的小事困扰： A.不是的 B.介于A、C之间 C.是的,国际上经典的EQ(情绪智

4、商)测试题,16我宁愿住在僻静的郊区，也不愿住在嘈杂的市区： A.不是的 B.不太确定 C.是的 17我被朋友或同事起过绰号、挖苦过： A.从来没有 B.偶尔有过 C.这是常有的事 18有一种食物使我吃后呕吐： A.没有 B.记不清 C.有,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,19除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界： A.没有 B.记不清 C.有 20我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事： A.从来没有想过 B.偶尔想到过 C.经常想到 21我常常觉得自己的家庭对自己不好，但又确切地知道他们的确对我好： A.否 B.说不清楚 C.是,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,22每天我一回

5、家就立刻把门关上： A.否 B.不清楚 C.是 23我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安： A.否 B.偶尔是 C.是 24当一件事需要我做出决定时，我常觉得很难： A.否 B.偶尔是 C.是,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,25我常常用抛硬币、翻纸牌、抽签之类的游戏来预测凶吉： A.否 B.偶尔是 C.是 26为了工作我早出晚归，早晨起床时我常常感到疲惫不堪： A.是 B.否 27.在某种心境下，我会因为困惑陷入空想，将工作搁置下来: A.是 B.否,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,28.我的神经脆弱，稍有刺激就会使我战栗: A.是 B.否 29.睡梦中，我常常被噩梦惊醒： A

6、.是 B.否 30工作中我愿意挑战艰巨的任务。 A.从不 B.几乎不 C.一半时间是 D.大多数时间是 E.总是,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,31我常发现别人好的意愿。 A.从不 B.几乎不 C.一半时间是 D.大多数时间是 E.总是 32我能听取不同的意见，包括对自己的批评。 A.从不 B.几乎不 C.一半时间是 D.大多数时间是 E.总是 33我时常勉励自己，对未来充满希望。 A.从不 B.几乎不 C.一半时间是 D.大多数时间是 E.总是,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,计分时请按照记分标准，先算出各部分得分，最后将几部分得分相加，得到最终得分。 第19题，每回答一个A得6分

7、，回答一个B得3分，回答一个C得0分。计_分。 第1025题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计_分。 第2629题，每回答一个A得0分，回答一个B得5分。计_分。 第3033题，ABCDE分别代表1分、2分、3分、4分、5分。计_分。 总计为_分。,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,得分在90分以下：你的EQ较低，你常常不能控制自己，你极易被自己的情绪所影响。很多时候，你容易被击怒、动火、发脾气，这是非常危险的信号你的事业可能会毁于你的急躁，对于此，最好的解决办法是能够给不好的东西一个好的解释，保持头脑冷静，使自己心情开朗，正如富兰克林所说:“任何人生气都是有理的，

8、但很少有令人信服的理由。”,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,90129分：你的EQ一般，对于一件事，你不同时候的表现可能不一，这与你的意识有关，你比前者更具有EQ意识，但这种意识不是常常都有，因此需要你多加注意、时时提醒。,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,130149分：你的EQ较高，你是一个快乐的人，不易恐惧担忧，对于工作你热情投入、敢于负责，你为人更是正义正直、同情关怀，这是你的优点，应该努力保持。,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,150分以上：你就是个EQ高手，你的情绪智慧不但是你事业的阻碍，更是你事业有成的一个重要前提条件。,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,专家点评:

9、近年来，EQ情绪智商，逐渐受到了重视，世界500强企业还将EQ测试作为员工招聘、培训、任命的重要参考标准。,国际上经典的EQ(情绪智商)测试题,看看我们身边，有些人十分聪明、IQ很高，却一事无成，甚至有人可以说是某一方面的高手，却仍被拒于企业大门之外；相反，许多IQ平庸者，却反而常有令人羡慕的良机、杰出不凡的表现。 为什么呢？最大的原因，乃在于EQ的不同！一个人若没有情绪智慧，不懂得提高情绪自制力、自我驱使力，也没有同情心和毅力，就可能是个“EQ低能儿”。,有关情绪管理,能力不好不一定不会成功， 但是情绪管理不好一定不会成功。当我們把情绪毫无保留地发泄在我们周围的人身上， 那种和谐的关系无形中

10、就被破坏掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后也是会有裂缝。所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。,情绪管理主题分享大纲,一、了解情绪 二、情绪管理的技巧 三、沟通能力的提升 四、工作中的沟通能力,在开始之前 before,什么是情绪?请列举,情绪 Emotion,列举如下:,什么是情绪管理?,情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。 情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力，相对的也对人的一生造成深远的影响。,EQ 的发展简史,一个人的EQ对他在职场的表现有着非常重要的影响。 举例而言，一个针对全美国前500大企业

11、员工所做的调查发现，不论产业为何，一个人的IQ和EQ对他在工作上成功的贡献比例为IQ：EQ1：2 也就是说，对于工作成就而言，EQ的影响是IQ的两倍，而且职位愈高，EQ对工作表现的影响就愈大。,你的EQ有几分呢?,你把 “情绪测试”做完了嗎? 你是属于那一型呢 第 3 类型的人有什么特质呢?,2.普通型,1.危險型,3.EQ高手型,EQ 高手的特质,良好的內在修养 均衡的处世态度 真诚待人 幽默 热忱,EQ 高手的技能,EQ管理技能 1.且慢发作 2.缓解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力,沟通技能 1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美,EQ管理技能,沟

12、通技能,(-)负向情绪,(+) 正向情绪,且慢发作 缓解压力,面对逆境 面对心情低潮,包容,良好 EQ 特质 良好内在修养 均衡处世态度 真诚待人 积极热忱,良好沟通 积极倾听,幽默 拒绝的艺术,正向思考 赞美,情绪的呈现程度与处理能力,情绪的呈现程度： 一个人內在的情绪表现在外（表情， 声音，动作，脾气）的程度。 一个情绪呈现程度很显性的人， 是喜怒形于颜色；反之则都看不出他在想什么。 情绪处理能力：一个人如何面对其內在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪。 随着时间增长及人生历练的增加，情绪控制能力亦会随之而改善。,星座与情绪呈现及处理,星 座,魔羯座12/22 - 01/19 水瓶座01/2

13、0 - 02/18 双鱼座02/19 - 03/20 牡羊座03/21 - 04/19 金牛座04/20 - 05/20 双子座05/21 - 06/21 巨蟹座06/22 - 07/22 狮子座07/23 - 08/22 处女座08/23 - 09/22 天秤座09/23 - 10/23 天蝎座10/24 - 11/22 射手座11/23 - 12/21 水象星座象征春天，重情感；火象星座象征夏天，重行为；土象星座象征秋天，代表务实、稳重；风象星座象征冬天，重智慧与沟通；地、水、火、风四大自然元素代表四时顺序的意象。,情 绪 管 理 技 巧,情绪管理是可以藉由后天 的学习跟管理来改善的。,未

14、解决的情绪： 自由基能量,情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量。 如果情绪没有得到适当的处理， 就会变成无法控制的能量形式， 称 “自由基能量”。 每当我们经历一次情绪波动， 就有一股聚集的量子能量需要得到缓解。 如果善于处理情绪的能量， EQ 将得到极大的改进。,气在头上， 火上加油， 越炒越热,一个打火机卖一块钱， 却可以摧毀一栋一千万的房子。 要修养被尊重的人格需经长时间被信任， 但人格破产只需要做错一件事情。 关系破裂， 任何歉意都无法弥补伤口。好像用钉子钉柳树， 拔除钉子后伤口仍存在。,对策： 且慢发作,感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多，对策就是将感觉速度放慢。 在口不

15、择言， 拍桌子大骂， 甚至摔门离去前， 在心里从十倒数， 深呼吸，让自己冷静下來。 公式： 情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪,令人窒息的压力,工作是一连串压力的组合。 压力来自于无法掌控的未来。 要求完美的性格是 A 型性格， 要求快速效率，会比较容易产生高压 （压力来自于自己）。 越是看重胜负成败， 越是有压力。 越是为他忧烦， 忧愁未來， 烦恼越多。,消极对策： 缓解压力,自我接纳、自我肯定。 放轻松，如深呼吸動作。 适当的休息可以让你更有充沛的活力去面对压力。 健康与均衡的身心生活， 帮助您面对压力。 养成运动的好习惯。 用心聆听音乐。,积极对策： 面对压力,把压力视为一种动力，了解他， 接受他， 享受他所带來的张力。 真正解决压力之道是在面对问题， 把问题根本解决， 而不是逃避压力。 过程管理可以忘记最终目标的庞大压力， 如下页所示,面对逆境: 泥土或星星,有一个美国年轻军官接到调动命令，他被调派到一处接近沙漠边缘的基地。新婚的妻子跟着他离开城市生活前往。 该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差变化大，更糟的是部落中的印第安人都不懂英語，连日常的沟通交流都有问题。,面对逆境: 泥土或星星,过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信給她的母亲，除了诉说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回去繁华的都市生活。她