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1、本位文创通用素质模型评价标准（用于外部招聘、内部选拔和行为考核中）一、通用素质1成就导向成就导向是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。这种人在工作中有强烈地表现自己能力的愿望，不断地为自己设立更高的标准，努力不懈地追求事业上的进步。高成就导向的人表现为要做出比别人更好的业绩；不满足已取得的业绩，完成工作之后为自己设立更高、更具有挑战性的目标；有超过竞争对手的动机和决心。成就导向表现为个人关注结果、效率、标准，并追求持续改进，在组织中力求资源使用最优化。A优秀，超出期望，成为标杆B良好，超出期望C合格，达到期望D较差，未达期望E不合格，不符合最低要求尽善尽美：在工作过程中，不仅尽力提
2、高工作质量，而且力争使自己的工作居于同行业中的领先地位，创造竞争优势。在仔细权衡代价和付出、利与弊的基础上做出某种决策，使公司获得较大利益。为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动：想方设法提高工作质量或工作效率。在工作中采取一些新的方法或程序以便成功地完成任务、提高工作质量、提高工作效率等。提高衡量标准，自己要改进，是对自己的要求：努力将工作做得更好，或达到某个优秀的标准。如果工作做得不好，会感到较强不满足感，这种感觉驱使自己去改正工作中的缺点。有做好，做对的动机，但无具体行动：不追求个人技术或专业修养方面的进步；或在工作或服务中不尽力达到优质标准。体现出违反素质要求的情况典型
3、行为典型行为典型行为典型行为典型负面行为w 力争在工作质量和服务上压倒竞争对手，创造竞争优势，帮助公司赢得市场份额。w 为满足顾客的需要而进行精细化思考，为提高服务质量不遗余力。w 充分调动自己可以调动的力量，利用各种资源达成挑战性的目标。w 在任何情况下都坚持以公司总的目标为重，不轻言放弃、让步。w 为自己设定超越他人的挑战性目标。w 遇到障碍后，积极寻找方法克服困难，达成目标。w 开发新的产品，或者从事从不成熟到成熟的产品的研发。w 收到对公司不利的信息或政策后，能快速反应，采取有力措施维护公司利益。w 自觉要求要做出比别人更好的业绩，容忍不下工作中存在的不足和缺点。w 不满足已取得的业绩
4、，完成工作之后为自己设立更高、更具有挑战性的目标。w 制定工作计划、达成的标准和明确的步骤，定期评估进度和效果。w 提出合理化建议，要求改进工作流程，以提高工作效率。w 尽量将工作按照既定标准做好，但不愿付出努力追求更好。w 在产品设计或市场服务过程中没有考虑到客户的需求。w 自己觉得工作质量或服务差不多、能够交差，就不再追求更好，不再对自己提出更高要求。w 虽然知道工作或服务存在有待改进的地方，但不愿付出努力着手改进。w 想法很多，但眼高手低。考察参考题库:w 请你谈一谈一件你在工作中提高工作的质量或工作效率的事情吗？w 请你举一个例子，你主动采取一定的行动去影响其他部门，促使其将工作做得更
5、好，或达到某个优秀的标准。w 请说说你曾经对自己的工作业绩不满意的一个例子。w 请你举出一个例子，谈谈你曾经完成的某件困难的任务？w 可否描述这样一个情形：你工作时试图完成某件事，但结果却是失败的？w 是否曾经得到过低于自己预期的成绩？如果得到过，你是怎样处理这件事情的？回答要点识别:w 要把工作做好的动机和行动。二、通用素质2客户导向客户导向是指在工作中以客户的要求和需要为中心，主动提供服务和帮助。具有高客户导向者会尽最大努力来满足内部客户和外部客户的需求，发掘客户的潜在需求、提供他们所需，追踪与客户联系的情况、处理抱怨，与客户建立良好的合作关系。包括两个维度：1、以客户需求为重点；2、主动
6、（无条件付出心力）帮助或服务他人。A优秀，超出期望，成为标杆B良好，超出期望C合格，达到期望D较差，未达期望E不合格，不符合最低要求超职责的维护客户的长期利益：主动了解客户潜在需求，设身处地为客户着想，用长远观点解决短期利益冲突，为建立长期友好合作关系超出工作范围的为客户服务。 主动解决客户的当前问题：主动寻求客户需求，想客户之所想，急客户之所急，能运用一定的沟通技巧与客户融洽交流，追踪与客户的联系情况，处理抱怨，主动为客户推荐新方法、新思路解决问题等。 满足客户提出的需求：在工作中以客户的要求和需要为中心，有问题解决问题，亲自负责，不袒护自己，提供服务和帮助。不重视客户要求：对客户的要求和意
7、见不够重视，被动接受客户交待的任务，不能做到以客户为服务中心。 体现出违反素质要求的情况典型行为典型行为典型行为典型行为典型负面行为w 研究和制定与客户的长期合作战略。w 不因为短期利益迎合客户要求，引导客户走基业长青之路。w 结合客户的战略愿景设计自己的工作计划、产品或服务。w 分析客户提供的有限资料，挖掘客户的使用需求。w 主动去生产一线询问工人的实际困难，并设计出新方法解决问题。w 客户提出不合适的需求时，通过自己的专业知识巧妙说服他接受自己更科学有效的方法。w 与客户交流，及时满足客户提出的需求。w 遇到客户有紧急需求时能主动承担责任，及时为客户提供解决方案。w 总结与客户交往的经验，
8、及时改进工作。w 害怕、逃避难缠的客户。w 未能关注到客户需求的细节问题，导致需要返工或其它补救措施。w 未能及时感知到客户的需求信息，导致工作滞后。w 因为提供的服务或产品太差，引起客户投诉到上级部门或导致客户流失。w 与客户发生冲突，有不尊重客户的言语或行为。w 只关心公司内部的运作，对客户的问题却视而不见。w 为了满足客户某个微小要求以至于错过了更大的成功。w 太刻意变化已经建立好的程序和时间表以满足客户的不合理要求。考察参考题库:w 你是否曾遇到过公司与客户在产品质量或其它方面有分歧，你是如何处理的？请举例子来加以说明。w 相对于技术人员来说，客户的技术水平是有限的，请你举一个例子，你
9、需要针对技术方面的问题向客户提出建议。w 请你描述一个情形，在该情形中，客户提出不合理的要求，并强烈要求你一定要满足他。w 在工作中我们都要为别人做事或提供某种服务。请你讲一件你为别人提供服务并让对方感到满意的事件。回答要点识别:w 能设身处地的为客户着想，有想法，有行动。三、通用素质3诚实正直指个人在从事职业时遵守人生信条及原则的愿望和能力。具体来说是行为与信念、原则一致，在与自己坚信的人生信条及原则相冲突、矛盾时能够坚持正义。A优秀，超出期望，成为标杆B良好，超出期望C合格，达到期望D较差，未达期望E不合格，不符合最低要求在坚持自己的原则和信念的基础上敢于冒险行事，冲破阻力，不畏惧权威或上
10、级。在无外界阻力或压力的情况下行动时，坚决保持行动与原则、信念相一致，不为利益所诱惑。十分明确自己应该遵守的原则和信念，敢于公开承认并付诸于行动。具有基本的职业道德，但在工作中有违规操作。体现出违反素质要求的情况典型行为典型行为典型行为典型行为典型负面行为w 面对外界压力仍能坚守道德底线。w 当上级的指令和个人职业道德冲突时能不畏权威，坚持信念。w 面对威胁、恐吓时能坚持正义。w 坚决以职业道德约束自己的行为，不做任何违规之事。w 在利益和金钱面前，不为所动，坚持原则。w 对于自己的岗位职责和所应具备的职业道德有明确的认识，并以此作为个人的行事原则。w 公开表明自己的信念和立场，言行一致。w
11、在工作中不弄虚作假，保证数据和信息的真实方面有待提高。w 了解岗位职业道德，但没能很好据此要求自己。w 未能完全按照公司程序和国家法规操作。w 利用职权之便弄虚作假，欺上瞒下。w 运用自己的专业技能钻公司和法律的空子，为自己谋利益。w 工作中屈服于权威或上级，违背自己本应遵守的原则和信念。w 明确个人应当遵守的职业道德和信念，但在行动中言行不一致，明知故犯。考察参考题库:w 请讲一个你曾经遇到的不忠于公司和主要客户利益的人，你是怎样对待他的？w 讲一个你的正直受到挑战的经历。w 请给我们描述一个你因为说了个谎言而使事情顺利完成的例子。（提示：说自己从没有遇到此类情形者一般是没有诚实的回答，建议
12、继续考查其诚信度。）w 讲讲这样一个经历：别人让你给客户撒个谎（比如说帮忙掩盖一个严重的原材料缺陷），你怎么做的？w 请描述一个情形：发生了一件事故，牵涉到你们部门，当时你是如何处理这件事情的。回答要点识别:w 行为与价值观一致，在与自己坚信的人生信条及价值观相冲突时能坚持正义。四、通用素质4组织意识与组织标准、需要及目标保持一致的愿望和能力。在这里体现为认同企业的文化、价值观，愿意为了公司的事业而努力奋斗，愿意为了公司的整体利益而牺牲自己的局部利益。A优秀，超出期望，成为标杆B良好，超出期望C合格，达到期望D较差，未达期望E不合格，不符合最低要求对公司有真挚的归属感，为了公司的整体利益而放弃
13、自己的个人利益，并有突出的贡献。忠于自己的工作，对公司有感情；维护公司的利益并表现出行为。努力适应公司的文化和价值观，服从公司和上级的决定。愿意接受公司的文化和价值观，但在实际工作中没能够很好的服从公司和上级的决定，在工作中没有把公司的利益摆在第一位。体现出违反素质要求的情况典型行为典型行为典型行为典型行为典型负面行为w 及时制止对公司利益造成重大损失的行为或事件。w 为了公司的利益而放弃个人的局部利益。w 对自己的工作业绩追求更好，对自己的工作尽心尽力、负责到底。w 尽力抓住能够为公司争取利益的任何机会。w 服从上司决定，对上司布置的任务不打折扣地予以及时执行。w 严格遵从公司纪律、行为规范
14、和业务制度规定等。w 出于个人原因考虑，在个人生活和公司工作发生冲突时，首先考虑选择个人生活。w 在工作业绩上不追求更好，不求有功，但求无过。w 当为维护公司利益需要付出更大努力时，退缩放弃，力求自保。w 工作上拈轻怕重，推卸责任，不能做到认真负责。w 明显的个人主义，无组织、无纪律。w 多次由于自身的工作不到位而令公司受到客户投诉。考察参考题库:w 请举例说明当你的工作和生活发生冲突时，你是怎样处理的？w 请举一个例子，说明你对你是如何维护所在组织的利益的。回答要点识别:w 能与组织标准、需要及目标保持一致。五、通用素质5合作精神是指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作完成
15、任务，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作。高合作精神的人能够在组织内部提倡团队精神，采取技巧消除组织障碍因素，在不同观点之间求得共识，从而实现建设性的协作，增强组织向心力。A优秀，超出期望，成为标杆B良好，超出期望C合格，达到期望D较差，未达期望E不合格，不符合最低要求组织团队进行合作：能在合作中鼓励团队中的其他成员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体和谐的合作气氛。愿意帮助工作群体中的其他成员解决工作问题：毫无保留的将自己掌握的技能传授给团体中的其他成员。主动与团队其他成员积极互动。愿意与他人配合：与群体中的其他成员共同交流，分享获得的新信息和新知识。或者与其他成员交换思想和看法，以便对于问题取得共识。在工作中以单独作业为主，必要时才与团队成员进行合作。体现出违反
