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1、收银培训计划1 礼貌的基本要求 六种礼貌用语:问候用语、征术语、致歉语、致谢语、尊敬用语、道别用语文明用语十一字：“请、您、您好、谢谢、对不起、再见。”A礼貌的基本要求（1）说话要尊称、态度平稳 （2）说话要文雅、简练、明确 （3）说话要讲究语言艺术，力求语言优美动听 （4）说话要婉转、热情 （5）与宾客讲话要注意举止表情B“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理要求 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） “四不讲”不讲粗话；不讲脏话；讲讽刺话；不讲与服务无关的话； “五声”：客来有迎声、问有答声、工作失误有道歉声、收到
2、帮助致谢声、客走时有送声 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2 站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、 站姿的要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑 正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸，腿直姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重如坐钟。” 行进姿势又称行姿或走姿 基本特点：身体协调，步调适中，步速均匀，步伐从容，步姿优美，走成直线，上身挺直，目视正方，双肩摆平 蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势 直腰蹲下（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）收银员管理制度1在酒店内一定要讲礼貌用语、多用，礼貌待人会促进我们工作的顺利进行2
3、每天提前十分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接工作，并做好岗位的清洁工作，以饱的热情投入工作3上下班打卡要按酒店的规定进行，违者规定处罚4排班表一经确定不得随意改动5要佩戴工牌上班，上下班走员工通道6仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲7收银员接受客人信用卡付款时要及时授权8上班时要遵守纪律9前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据，变更要求，更改资料，签字10客人提出问题时，应耐心的给予解答，切忌与客人争吵前台收银员的岗位职责 收银员的话也是直接接触现金的，专业知识可能需要的不是特别多。需要注意两方面：首先，因为是在酒店
4、工作，从事的是服务性行业，所以服务态度一定要好，平时保持笑容，微笑服务；第二，作为一个直接接触现金的收银人员一定要细心A收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。1服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供一流接待服务2前台收银是酒店整体服务质量好坏的集体表现，要求做到心理素质好，有较高的身体涵养，对客人说话要口齿伶俐、语言清晰简练、温和、自然得体、大方、面部始终带着微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、不许染头发、染指甲，佩戴与工作无关佩物，不许吃带有异味的食品3以良好的仪容仪表、饱满的精神向客人提供准确
5、、快捷、礼貌的优质服务4小心操作所有的电脑、计算器、打印机、扫描仪等装备工作是否在常，并做好保养工作5有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结账工作，做到一丝不苟、大公无私，不多收，少收客人现金，严格遵守财务规章制度，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现亏账，钱亏，责自负任6掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结账程序7不许自作主张少收客人现金，工作中光门磊落，不能出现挪用公款，贪污钱财B 按公司外汇兑换率收取外币，不得套取外币，也不得自兑外币8收银员在客人离店结账时，应立即与客房联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单9接受信用卡结账业务、并严格要求程序进行操作10每
6、天收入的现款、票据必须与账单报表核对相符，在每班结束或，将当班收到款项打印出收银员每班收入表11认真进行交接班工作，不清楚地方要及时提出，前帐不清后账不接12工作中须暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉盒钱柜13上班得携带私人款上岗操作14熟练掌握验钞机使用方法，防止伪钞收入15不得在收银台前与任何人闲聊，非工作人员不得进入收银台16不得使用电脑做其他与收银无关的工作17不得向无关人员和外界泄露酒店的营收状况、资料、程序、及有关数据18系统密码妥善管理，一人一个工号，不许共用。19开具发票时必须根据客人实际消费情况开出，不许多开20收银员不能因为个人喜好考勤制度1按时上下班签到、前离。做到不
7、迟到不早退2事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准方可休假3病假须持医务室或医院证明，经批准方可休假4严禁私自换班，换班必须有申请人，换班人，领班，经理签字批准5严禁带人请假、签到6考勤内容含：出勤、病/事假、迟到、早退、旷工、工伤、加班、外勤等项目。7考勤记录:上班前/后打卡方能计算工时（如特殊情况未能正常打卡，经部门负责人确认与行政部沟通后手工跟进考勤记录，在次月十日前连同各种假条或有关考勤资料，交财务作为核发工资和扣罚款的依据）。8 员工因工受伤需休息，必须由部门主管写出书面报告确定工伤性质和伤残程度，报请总经理同意签字后，方可按工伤有关规定处理。9 休假。员工正常休假：每月2天，
8、超休作事假计算（在当月基本工资中扣除）。特殊情况及外省出差时间3天以上可申请休假1天,申请交总经理审批后可享有带薪休假。考勤具体情况做到以下几点：早中晚班工作早班（08：00-16:30）与夜班交接1查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项，清点钥匙、现金、发票等。检查电脑、电话系统与单据所登记的是否相符，是否存在漏单不全及单据放错帐夹的现象2检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收3下班前打印当天须上交的报表，收银报表、收银缴款，并上交当天营业额，检查前台单据、文具用品、发票等是否需申领，准备足够的备用金（零钱）与中班做好交接中班（15：3000:00）与早班交接查看留言本、交班
9、本是否有注意事项，处理未尽事项，清点钥匙、现金、发票等。检查电脑、电话系统与单据所登记的是否相符，是否存在漏单不全及单据放错帐夹的现象2催交押金不足的房间（注：催收押金一般在22:00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理员反映）与夜班做好交接晚班（23：00-08:00）1查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项，清点钥匙、现金、发票等。检查电脑、电话系统与单据所登记的是否相符，是否存在漏单不全及单据放错帐夹的现象2对中班没有催收到的押金继续跟进3凌晨05：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表，与早班做好交接结帐：A、收到客
10、人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过3分钟，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂AR账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于信贷员与挂账单位进行核对）。B、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在帐
11、单上注明押金条作废字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的元退款，请收好”）。C、客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后才能填写信用卡，如为外卡还须要求客人在购货单上签名处签名，然后将客人联给客人即可。D、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。A检查仪容仪表，合格上岗B查看每日活动报表C阅读交班本：口头、书面交接，并签字确认D清点备用金，并与上一班交接备用金，交接记录情况，零钱是否够用E查看账单、发票、收据是否够用F整理资料袋，分袋装好各房间的客人入住资料G检查电脑和打印机是否正常工作H热情接待客人：准确、快捷替客人办理入住、退房手
12、续I查看当天预离客人欠费情况及退房情况J将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目K扎帐（现金、支票、信用卡）扎帐，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字L与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况M应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱N随时与下班同事取得联系注意事项1小心操作所使用的电脑，计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作2准确打印各项收费账单和发票，及时、快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据，将当班收到的款项3接受信用卡结账业务，并严格按程序进行操作4在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表5认真做好每班的交接，做好备用金
13、及未完成事项的交接6客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分的账）如退房，则要问清楚客人房号，收回押金单、房卡7抽出与客人相关的登记单及其它有关单据8问清客人以什么方式结账9请客人检查账单并签名交班时应注意1清点备用金及其它物品2需要特别注意的事项3更改系统使用权限4个别的收银查账目、交账5其它需要交待的事情做好班前准备1认真检查电脑、pos机、打印计算机、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常、每天收入的现款、票据必须与账单相符合2备用金不得已白条抵库，未经批准，不得将营业收入现金给任何部门和个人3做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否相符，当班收银员负责将当班
14、期间报表、账单、现金等投财务4受理信用卡和支票结账时，必须严格要求信用卡、支票操作程序执行处理客人投诉程序1做好心理准备（一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以换一个角度去想，如果你是客人，当你遇到这样的问题，你是什么感觉？而且在酒店行业都应该遵从一个原则：即使客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方和谐关系）2认真听取客人的叙述（客人叙述时，应集中注意力聆听，并适时的提出问题，这样可以在较短时间内弄清楚事情的经过，提高办事效率）3记录要点（客人投诉的内容、客人姓名、房号等记录下来）4把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见银行卡分类一 银行卡分为信用卡和借记卡1信用卡又分为贷记卡和准贷记卡A贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用卡额度内先消费后还款的信用卡B准贷记卡是指持卡人先按银行要求交存一定金额备用金，当备用金不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡2借记卡按功能不同分为转存卡、专用卡、储蓄卡、借记卡不能透支A转账卡具有转账功、存取和消费功能B专用卡是在特定区域，专用用途（是指百货、餐饮、娱乐行业以外的用途）C储蓄卡是银行根据持卡人要求将资金转至内储存，交易时直接从卡内扣款的预付钱包式借记卡二 银行卡的其它分类1银行卡按发行对象不同分为单位卡和个人卡2按币种不同分为人民币卡和外币卡3按信息载体不同分为磁条卡和芯片卡
