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1、 宜昌市信德物业有限公司城投大厦物业服务方案 编制: 审核: 批准: （2014年5月15日）目 录第一章 物业服务总体思路3 一、管理服务需求分析3二、物业服务定位及愿景6三、物业服务内容设计6第二章 人力资源管理9一、组织架构 9二、职位管理 9第三章 物业管理运作流程 11一、秩序维护 11 二、工程设备管理 173、 环境保洁管理 174、 环境园艺管理 235、 品质管理 25第四章 客户服务运作流程 26 一、服务策划与提供 26 二、服务运作流程图 30第五章 项目运营成本测算 32 第一章 物业服务总体思路一、管理服务需求分析1、客户特征分析 城投大厦目前主要客户为宜昌城投公司
2、、宜昌规划局等企事业单位，单位性质为政府事业单位、部门，来访客户群体大多为相关联如：国土、房管、建委等单位工作人员，进驻和来访客户素质高，同时对现场办公环境也要求较高。2、客户群体的基本特征及需求分析序号客户特征可能的需求响应的标准1 国有企事业单位 各级领导视察、来访、参观的接待需求 制定政府机关、上级单位参观接待管理要求（包括车辆引导、秩序形象岗、客服引导岗、会议服务岗、保洁清扫岗、电梯操作岗），协助客户做好特殊人员接待工作。 管理制度、财务制度的透明度、对物业相关法律法规、服务内容的了解需求 标准管理、规范管理； 认真学习物业服务行业相关法律法规和政策； 不定期和客户进行沟通，了解客户对
3、物业服务的意见和要求。 客户注重环保的需求 开展环保理念的宣传、开展环保主题宣传活动； 配置环保工具（垃圾分类提示）、使用环保性的消耗品（如环保垃圾袋、低碳无磷绿化养护药物）； 注意特殊化学品的防护及处理。 办公空间的私密性 物业工作人员尽量避免打扰客户、控制外来人员进出。 室内办公设备维修（电脑、打印机、网络、投影仪等） 联系外部维修机构提供相应维修服务，建立相关设备设施维修合作关系。2 外来访客 身份核实登记 主动询问核实来访身份并登记引导。3 公司、员工、配送机构车辆较多 固定、临时车位需求量大 划分长期和临时的停放区域； 控制非业务来访社会车辆的进入； 相应的秩序引导 提供交通疏导、指
4、引服务。4 作息时间有规律 非工作时间外来人员干扰 非工作时间，原则上严禁外来人员进入服务区； 上下班高峰期人员密集，导致电梯拥挤问题 完善电梯高峰期的引导及设备安全运行。3、项目的关键成功因素及挑战1）项目的关键成功因素序号本项目的关键成功因素释义对策1优质的客户服务 基础服务 个性化服务 基础服务是指法律法规规定或物业服务合同约定为所有客户提供的服务（如客户咨询、保洁绿化、秩序维护等）； 个性化服务是指为个别客户或客户群体提供特别指定的服务（如快递代办、代购代买等）。 相关管理要求及作业指导书； 评估风险，合理响应。2专业类员工的能力及快速响应 专业技术能力 专业服务能力 突发事件的应急响
5、应能力 专业类员工的能力和快速响应影响客户对我方服务品质的观感。如何提升专业技术能力和专业服务能力、如何提高突发事件的应急响应是面临解决的问题。 制定各种培训计划和考核激励措施； 各种应急预案的演练。3专业的设备维护 建筑物外观的有效保持 机电设备的正常运作 外立面幕墙的定期清洗； 机电设备较为齐全，对机电设备的保养提出了较高的要求。 定期向客户提交建筑幕墙清洗建议； 设备运行巡检管理要求； 公共部位/设施定期维护管理要求； 设备定期维护管理要求；4成本控制 准确的公共能耗报表及分析报告； 专业节能建议及持续的节能改进； 合理配置人力资源。 能耗管控体现了物业公司节能降耗的环保理念； 合理配备
6、人员，减少人员支出成本。 建立能耗管控机制，减少能耗支出成本； 根据项目管理需要，合理配备各专业人员。5与客户的沟通与报告 与客户保持良好的沟通关系 定期的管理汇报制度 突发或重大事件及时报告 公众管理制度建立和执行的沟通 沟通，是物业服务过程中最重要的一个环节。 如何满足各个群体的潜在需求？ 如何保证各种制度的顺利执行？ 针对客户（主要是领导层）提供周到细致的个性化服务； 与客户（主要是领导层）保持良好的沟通，实施定期的管理报告制度； 针对客户的投诉完善服务流程2）项目的关键挑战序号本项目的关键挑战释义对策1操作类员工的满意度及流失率 员工的低满意度 员工的高离职率 操作类员工的满意度及流失
7、率影响团队士气及服务品质。如何提高员工满意度、如何降低员工离职率是团队提供高品质服务的基础？ 向员工提供富有竞争力的薪酬待遇和发展空间； 通过3班排2班的制度来解决招工困难； 降低高龄用工风险；4同行竞争 物业服务费用相对较高 专项服务品质相对较低（如保洁） 员工待遇较低 同一区域内物业企业同等类别，在收取同等物业费的前提下，如何保证客户的满意度和忠诚度？如何保证收入同等类比较低的前提下，提高员工的企业归属感？ 根据公司今年工资薪酬调整规划，适当提高操作类员工薪酬； 加强员工关怀，增强团队凝聚力和员工归属感；5客户对物业的认识 客户重视物业设备的维护改造 客户对物业风险管理的理解与重视 目前大
8、厦水电梯设施设备的维护能否满足其正常、安全、经济运行使用功能的需求？ 通过专业培训学习，让物业人员了解掌握设备使用特性； 组织参观学习同行业设备管理，提升专业能力； 通过开展大厦开放日活动，让客户了解设备运行情况，提高客户认知度。二、物业服务定位、愿景1、服务定位根据上述对客户特征及项目特点的分析，我们致力于在“城投大厦项目” 提供“诚信、高效、温馨、低碳”的优质物业服务。诚信守法经营；履行对客户的服务承诺；与合作方实现共赢。高效确保大厦的高效运转，人流、物流、车流的进出顺畅；机电设备的安全运行；对客户投诉以及突发性事件的快速响应，服务效率不断提升。温馨为大厦客户搭建沟通平台；为访客提供良好的
9、形象展示；为客户提供舒适的办公环境；为关键客户提供尊贵的个性化服务。低碳结合大厦特点，提倡环保低碳生活理念，开展大厦低碳理念宣传活动；通过科学的管理创新，最大限度地实现节能减排。2、物业服务愿景愿 景：成为城投大厦优质物业服务供应商。三、物业服务内容设计1.物业服务项目及标准物业管理及客户服务项目一览表序号项 目内 容服务标准备注物 业 管 理秩序服务 来访秩序 主动询问、规范引导 规范引导、进出有序 加强巡视、及时处理 加强监控、积极响应详见信德物业秩序维护作业指导书 停车秩序 灾害预防 消防管理工程服务 供配电系统的运行及维修保养 加强巡视、注重保养 发现隐患、立刻处理详见信德物业工程维护
10、作业指导书 给排水系统的运行及维修保养 电梯系统的运行及维修保养 消防系统的运行及维修保养 视频监控系统的运行及维修保养 公共照明系统的运行及维修保养保洁服务 大堂保洁 地面光洁、电梯整洁 楼层整洁、门窗干净 楼梯整洁、扶手干净 厕所干净、定时巡视 地面干净、没有垃圾 车库整洁、没有垃圾 地面整洁、桌面整洁详见信德物业环境维护作业指导书 楼层公区保洁 楼道保洁 公共洗手间保洁 外围保洁 车库保洁 会议室保洁园艺养护 园林植物养护 枝繁叶茂、长势良好 没有虫害、定期浇水 定期施肥、定期修剪详见信德物业环境维护作业指导书 病虫害防治 花木摆放顾客服务基础服务 客户来访来电 主动热情、文明规范 关注
11、客户、关注需求详见信德物业客户服务作业指导书 客户沟通及关系维护个服务（针对业主） 邮件、包裹代办 仔细核实、交接清晰 会务服务 提前准备、提前布置 临时加班 提前安排、提前准备2、物业服务承诺物业服务承诺表项目内容承诺目标运作时间服务中心办公室每天08:3017:30视频监控中心24小时监控录像投诉处理紧急事件立即处理口头投诉当天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内到达现场救援，困人不超过30分钟无人被困2小时内恢复运行供水中断一般情况15分钟内到场处理非办公时间30分钟内到场处理供电中断一般情况15分钟内到场处理非办公时间30分钟内到场处理配电房检查半年保养一次全面检查每
12、年全面检查一次供水系统保养检查每月保养、每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有客户参加每年必须至少进行2次灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织办公楼内客户参与。客户满意度测评测评每季度进行客户风险测评，每年1次客户满意度测评（11-12月份进行）项目管理报告月度工作管理报告每次月10日前向城投办公室提交年度管理工作报告每年1月底前向城投办公室提交外墙清洗玻璃外墙每年一次（向客户提交书面建议）石材晶面处理大堂石材每季一次会务服务物资准备会前60分钟准备完成会中服务服务满意率100%商务服务市内代购服务立即处理市内代订服务立即处理复印、打印、传真立即处理第二章 人力资源管理一、组织架构附图1：组织架构图 人力资源总编制：20人服务中心经理1人
