《服务礼仪培训版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪培训版（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2019/11/12,服务礼仪培训,2019/11/12,什么是礼仪?,2019/11/12,礼仪的定义,是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。,2019/11/12,Contents,目录,01,02,03,大厅服务礼仪,电话服务礼仪,上门服务礼仪,2019/11/12,01,大厅服务礼仪,2019/11/12,大厅服务礼仪,仪容、仪表,01,仪态,02,每一个员工都是公司形象的代言人 每个人的服饰、举止、仪容都是一种交际语言符号,2019/11/12,客户服务代表着装礼仪
2、,对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。 统一工装 保持工装干净和端正 不要挽袖、不要解开扣子 工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带（或放置）在规定的位置： 徽章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上 挂牌式：字面朝外端正佩带,2019/11/12,着装,三色法则 正式场合穿西装全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫总体上不多于三种。正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫。（男士西装、女士制服裙） 三一定律 重要场合外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，且首选黑色。 三大禁忌 袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，不穿白色袜子,
3、袜子跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色,黑色西装绝对不能和白色袜子搭配.,2019/11/12,女士裙装的四大禁忌,2019/11/12,头发,1. 注意长度：男人讲究前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。 2. 注意干净：把头发梳理和整洁，要洗干净；头发一定要常梳，常洗，常理。 3. 强调修饰：在工作场合，强调女同志的发饰越少越好，其样式越单调越好。不要搞大红、大绿、大蓝、大紫之类。 4. 关注式样：商务人员基本要求，庄重保守，不能太时尚。 首饰佩戴尽量减少，低调。,2019/11/12,面部仪容,淡妆上岗： 简约、清丽、素雅、自然 保持口腔清洁卫生，勤漱口、涮牙，饭后及时清理口腔 注意耳朵、鼻
4、的清洁，特别注意鼻毛、耳毛 ,2019/11/12,微笑,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客,甜美的微笑能拉近彼此的距离,2019/11/12,应双手接递以示尊重 如无法以双手奉物，尽量以右手呈送 用右手是对客户的尊重和礼貌。,递送物品的姿态,姿 态,2019/11/12,窗口服务注意事项,一、能做好角色互换，调节把控好自己的情绪，以最佳的状态为客户服务 二、热情招呼顾客（眼到、口到、意到） 三、主动询问所需服务事项 耐心解答 四、离开时，不忘道别,2019/11/12,02,电话服务礼仪,2019/11
5、/12,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。,一、什么是电话礼仪,2019/11/12,二、电话礼仪的重要性,2019/11/12,服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表 达力求准确明了、专业规范。,三、客服热线服务要求,2019/11/12,客户疑 难问题,对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言 向用户解释并请相关人员为用户解答。,客户提 出问题,要有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备,工作 有差错,应诚恳向用户至歉，并
6、立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受用户批评。,客户失 礼行为,要克制忍耐、得理让人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化用户，必要时可请值班负责人解决问题。,四、电话服务态度规范,2019/11/12,五、服务的四大原则, 对客户一视同仁, 细心、有人情味, 以客户需要为主, 服务出于诚意,2019/11/12,对不起,十字 基本礼貌用语,请,谢谢,您好！,再见,六、电话服务基本礼仪用语（一）,2019/11/12,常用规范用语:,六、电话服务基本礼仪用语（二）,1、xx先生/女士,请问怎样称呼您? 2、我马上帮您查一下,请您稍等！ 3、感谢您耐心的等待! 4、还有什么问题需要处理的
7、吗？ 5、感谢您的建议,2019/11/12,1左手持听筒、右手拿笔 2电话铃声响过两声之后接听电话 3报出公司或部门名称 4确定来电者身份姓氏 5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确姿势 8复诵来电要点 9最后道谢 10让客户先收线,七、电话礼仪接听技巧,七、电话礼仪接听技巧,2019/11/12,1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、不可转换成客户方言 5、不可直接挂机,八、客服部电话礼仪,2019/11/12,了解客户姓名及需求,请问怎么称呼您？ 请问有什么可以帮您？,开 头语,您好，欢迎致电丰都自来水公司，很高兴为您服务。,结束语,您好，先生/女士,在为您服务之前
8、我们的工作人员会及时跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快。,确认业务记录,您好先生/女士，XX公司非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的需求：您是月日时要求。您看有误吗？,九、来电接听流程用语,2019/11/12,保持冷静 澄清问题、获取信息 仔细倾听 提出解决问题的办法 达成共识,十、如何应对电话“钉子户”,2019/11/12,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户还未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡,态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂客户 与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等) 拖腔、语气
9、生硬、使用顶撞语、冷语、辨语 通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖） 严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线,十一、电话礼仪服务禁忌,2019/11/12,1、三个原则处理客诉 2、四个步骤平息不满 3、五个环节处理技巧 4、六大要点处理方法 5、十个建议必须谨记,十二、客户投诉处理,2019/11/12,三个原则处理客诉,原则一： 不要人为的给客户下判断 原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题 原则三： 坚持以下利益原则：让公司赚钱，不 赚不赔，少赔为赚。,2019/11/12,四个步骤平息不满,1、让顾客发泄 2、充分的道歉，让顾客知道你已经 了解了他的问题 3、询问顾客的意
10、见 4、跟踪服务,2019/11/12,五个环节处理技巧,1、建立客户意见表 2、详细了解投诉或抱怨的内容 3、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与 客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自 己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。,2019/11/12,六大要点处理方法,1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、办法多一点,2019/11/12,十个建议必须谨记,1、微笑露一点 2、嘴巴甜一点 3、说话轻一点 4、脑筋活一点 5、理由少一点 6、度量大一点 7、做事多一点 8
11、、脾气小一点 9、行动快一点 10、效率高一点,2019/11/12,客户期望,“我要快速准确地找到要通话的人”,“通话人欢迎我的致电”,礼仪锦囊,听到电话铃声响起，最好在第3声时接听，若电话已经响了5声才接，要先向对方道歉。 开场白问好，自报家门：“您好，我是XX! 遇到打错的电话，应礼貌告知对方拨错电话。,喜悦的心情 声音比平时说话音量高些 亲切、优美的音质,十三、电话情景再现（一）,2019/11/12,客户期望,“声音清晰，明朗”,礼仪锦囊,吐字清脆 标准普通话 语速适当较平时说话放慢,积极聆听，适当提问。“嗯，哦，还有吗？” 左手拿听筒，右手记笔记 5W1H的记录原则,“你先听我说”
12、,十三、电话情景再现（二）,2019/11/12,客户期望,礼仪锦囊,检查聆听结果：您看，根据您刚才说的，我是不是可以这样理解？,尽量用客户熟知的语言来交流如：营销口，前台，后台支撑等客户的语言 顾问式Offer技巧，”根据您刚才提到的，结合我们过往的经验，我建议您“ 关注客户的个人利益和公司利益,“那你告诉我我想知道的吧”,“你明白我的意思了吗？”,十三、电话情景再现（三）,2019/11/12,客户期望,礼仪锦囊,再次检查我们给客户的建议，她是否清晰明白，是否有异议？ 如有异议，进入异议解决流程： 再提问聆听定位检查。,清晰告诉客户你的行动计划，确认 挂电话前，要感谢来电，并等待客户先挂机
13、,“接下来，你怎么做？”,“我们再确认一下吧。”,十三、电话情景再现（四）,2019/11/12,04,上门服务礼仪,2019/11/12,上门服务礼仪,上门服务“八个一”,01,02,上门服务“八个不准”,02,03,其他注意事项,2019/11/12,上门服务“八个一”,一套工作服,上门服务时身着统一的工作服，并保持清洁。,一套工作卡,上门服务时必须佩戴公司统一制作的工作卡，及时向客户表明身份。,一句问候语,进门依据问候语，出门一句告别语。,一双鞋套,进客户家门时，穿上自带的鞋套。,一块清洁布,随身携带一块清洁布，用于现场清洁。,一个工具包,上门服务前必须带齐工具用品（含作业台布和杂物袋）
14、，不得向客户借用。,一张联系卡,服务完毕后给客户递上一张“上门服务联系卡”，明确服务规范和联系方式。,一张反馈单,服务完毕后请客户填写“上门服务反馈单”，对本次服务进行评价。,2019/11/12,上门服务“八个不准”,一、不准衣冠不整，形象邋遢。 二、工作时不损坏客户的物品。 三、未经许可，不准使用客户的电话或其他物品。 四、不准自行向客户收取任何服务费用。 五、不准酒后上门。 六、不准与客户有语言、行为上的冲突和顶撞。 七、不准讲粗话和黄色下流、反动的笑话。 八、不准谈及有损公司形象和声誉及与本职工作无关的事情。,2019/11/12,其他注意事项：,工作人员上门服务前注意事项,1,上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户情况，并按时上门服务。 准备好工具。按规定着装，佩戴工作证。,2,工作人员入室施工要求,轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件； 经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。 在准备好的垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。 服务完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样。,2019/11/12,感谢,聆听!,祝大家生活愉快 工作顺利,
